8月16日消息，微軟在本月初發布第四代小冰之后，依托新的情感計算框架等革新技術，開始推進跨平臺商業解決方案，首先推出的就是針對客服行業的人工智能解決方案。
近年來，在人工智能商業運用中，客服是一個運用最為廣泛的行業。目前，客戶服務還是一個人力勞動密集型的行業。在現今移動端用戶直線增長的環境下，企業主每開設多一個渠道即意味著多一層流量接入的壓力，同時客服人員的操作技巧及工作效率也就面對著更多的挑戰。
微軟希望通過小冰跨平臺商業解決方案推動人工智能客服市場的升級。據微軟介紹，小冰的客服解決方案，在搜索引擎、大數據的抓取分析，以及對自然語義的長時學習和理解的基礎上，增加了自主知識學習技能(Doc Chat)，意圖識別對話引擎(Intension-X Engine)，以及搭建人工智能+人工混合客服平臺(AI+HI)。
微軟介紹了小冰商業解決方案的三個部分。首先，企業主可以在微軟小冰商業平臺通過勾選上傳素材或輸入外部鏈接，迅速將企業和產品相關信息灌入到微軟小冰的知識庫中，小冰將通過自主學習甄別出關鍵知識點，同時聯系上下文判斷其對應的語境。小冰在應對用戶問答過程中，就可以根據語境及關鍵詞判斷，直接提取相關知識點為用戶答疑。
其次，在意圖識別引擎技術種，微軟小冰基于對自然語義的理解和關鍵詞的解讀，實現從用戶的對話中理解他們的潛在意圖，并進行相對的關鍵內容推薦。微軟方面稱，這一技術結合了人工智能對于對話場景和語義的精確理解，并據此實現特定內容對接。
第三，在混合客服平臺中，微軟小冰可以基于與用戶間對話的特定場景的檢測，將一些需要人工回答的問題自動轉接至人工客服處，而人工客服可以直接在同一平臺上移動辦公，與用戶直接交流。與此同時，小冰還能自動收集交流過程中出現的典型問答案例，并自動添加至后臺FAQ(常見問題答疑)列表中。混合客服平臺可以簡化多客服平臺，目前這一平臺已經在微信公眾號實地推進，未來可以拓展到全平臺。
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