中國北京，2015年6月15日——全球領先的信息技術研究和顧問公司Gartner最新數據表示，2014年全球客戶關系管理（CRM）軟件總收益額達232億美元，相比2013年的204億美元增長了13.3%。盡管經濟放緩，相比2013年增速有所下滑，但大中華區仍然保持了兩位數的增長。

Gartner研究副總裁Joanne Correia表示：“2014年，大型供應商充分利用收購來拓展新市場份額，并加強當前產品組合的深度。我們注意到市場整合仍在繼續，由于大型供應商想極力避免裝機量流失及抑制持續收入下降趨勢，價格戰迅速開始。”

總體而言，前10大客戶關系管理軟件供應商占據了2014年60%以上的市場份額，總收入為140億美元，相比2013年增長14%。相較2013年，前10大供應商在2014年的排名變化不大；除了成績顯著的Salesforce公司與微軟公司，其他大部分供應商在2014年的市場份額未現上漲甚至下滑（參見表1）。

Correia女士認為：“來自軟件即服務（SaaS）的強勁需求仍在持續，在2014年客戶關系管理軟件總收入中，軟件即服務產品占了近47%。這是由于各類企業正努力尋求易部署、快回報的替代產品，以改進老舊系統、部署新應用、或提供配套功能。”

由于買方對軟件即服務產品的高度青睞，以及在該細分市場內的強大實力，Salesforce穩坐全球客戶關系管理軟件市場和客戶服務領域的頭把交椅。得益于大中型企業拓展數字市場與提升客戶體驗的需求，單一業務供應商收入增速普遍強勁。成功的供應商，尤其是單一業務供應商，可滿足用戶對附加功能的需求，并幫助他們實現本地架構轉型。

在整個客戶關系管理市場內，北美收益頗豐（增長52.3%），且北美與西歐支出繼續呈現兩位數增長。這兩個地區占全部客戶關系管理軟件支出的78.6%，兩者在2014年均實現了中兩位數的增長。這兩個地區面向云計算/軟件即服務部署的基礎架構較為成熟，維系與獲取客戶仍是大型供應商重點拓展以及內部軟件升級的主要推動力。

新興亞太市場增速最快，2014年增速為18.7%。雖然因為經濟放緩，增速較2013年有所下滑，但歐亞大陸、大中華區與拉美地區仍保持小兩位數的不錯增長。中東與北非以及成熟的亞太地區持續發展，實現了良性增長，而撒哈拉以南非洲的增長最為緩慢。

在2014年的客戶關系管理軟件支出中，通信、媒體與IT服務業所占比例超過23%，這些行業主要服務于使用呼叫中心技術的大型客戶群，并提供移動服務和營銷。制造業（包括包裝消費品[CPG]）緊隨其后，該行業內的企業利用客戶關系管理軟件進行產品與渠道管理。銀行與證券業排在第三位，其中客戶服務體驗與追加銷售其他金融產品是其關鍵增長點，如：更強的分析功能。