實際上，OA服務卻遠遠被忽視。從用戶角度來說，許多企業用戶認為OA服務看不見摸不著，但卻需要花費遠高于普通OA的費用去購買，不劃算。這也是許多免費OA、低價OA普及的原因。在廠商角度來看，一方面OA服務是一整個體系的建設，建設困難大，投入時間長，成果見效慢，導致服務能力參差不齊;另一方面國內的OA市場除了少數專注于OA行業的廠商外，相當一部分OA廠商并不是主要業務，業務能力分散，對服務認識不足，不愿意投入;導致整體服務能力弱。
基于目前整個OA市場的服務現狀，目前只有少數、專業化、品牌化(如泛微、華天動力、致遠等)的OA廠商擁有完善的服務體系，能夠提供良好的服務體驗。我們需要了解的是，OA服務貫穿于OA產品銷售實施的整個過程，我們可以將OA系統服務分三個階段來考察：
一. 售前：重視產品體驗
售前服務主要指OA系統產品相關問題的咨詢。應對問題咨詢廠商建立的售前服務體系包括“在線體驗、電話咨詢、上門演示”。售前服務是整個OA服務體系的基礎，泛微、華天動力、致遠等品牌化廠商都有完善的售前服務體系。其中售前服務比較考驗的有：
(1) 在線體驗。在線體驗部分是方便一些之前對OA系統并不熟悉的企業，通過在線試用對選型的OA系統增進比較和了解，并對所要選用的軟件有更加深入全面的了解，有助于正確選型。為了讓客戶有更深刻的親身體驗，OA系統軟件廠商會提供免費體驗。泛微、華天動力、致遠等一線品牌廠商都會提供比較全面的產品在線體驗，稍有不同的是泛微OA、致遠OA、藍凌OA需要提交試用申請，填寫相關信息。華天動力協同OA系統可即時免費在線試用，不用申請。試用申請的目的是獲得客戶資料，盡管填寫信息不繁瑣，但是仍會拉低用戶的體驗度，畢竟手機關鍵信息可能存在被泄漏或者被盜用的情況。
(2) 本地化服務。許多企業在選型時會在意OA廠商是否擁有本地化服務的能力。在售前就會溝通清楚，進行淘汰，這當然是為了后期一系列的溝通需要。因此，專業化的OA廠商在本地化服務方面投入巨大，目前為止，泛微、華天動力、致遠等在全國都建立了自己的服務中心，以主要城市為中心對外輻射全國，建立了比較完善的全國服務網絡。而許多其他OA品牌在本地化服務建設上則比較緩慢。
售前服務是決定能否獲得項目的關鍵，廠商的投入資源一般來說較大，售前服務表現相對較好。但是在這一環節中也會存在一些問題，如廠商的售前人員素質參差不齊，售前團隊的專業素養還需要進一步提高，廠商在與客戶的商務溝通能力、以及對客戶行業了解程度方面也存在不足等。
二. 實施：重視廠商實力
許多OA廠商在實施服務方面表現不佳。隨著OA行業競爭加劇，造成廠商銷售人員在售前階段過度承諾，使得實施服務階段難度加大。除此之外，企業在實施過程中突然增加功能、變化方案、或者說前期需求功能不準確等也會對實施造成困難;另外廠商實施團隊的實施能力、實施人員的專業程度以及對客戶行業熟悉程度等都是造成實施過程中滿意度低的主要原因。
基于以上幾方面原因造成了企業用戶對實施服務的評價處于較低水平。在這其中，豐富的同行業客戶服務經驗(提供可參考案例)是考察廠商的因素;而同時一個靠譜、有經驗的項目經理非常重要。
三. 售后：重視持續維護
隨著OA系統上線時間日久，數據的沉淀與使用的深入，OA系統使用的問題會日漸凸顯。然而許多OA系統實施完成即宣告OA項目結束，更多免費OA、低價OA則根本沒有售后服務能力。在這個過程中，大中型企業或許還有自己專業的IT人員提供維護，而許多小中型企業受限于專業IT團隊維護，OA系統的維護更加頭疼。
因此OA廠商的售后服務能力包括解決系統問題的能力、響應速度、多通道反饋問題等方面對于中小型企業來說尤其重要。一個完善的售后服務體系包括許多方面，我們以華天動力的“管家服務”體系為例截取部分服務做參考：
(1) 服務內容--定制服務、升級服務、二次開發服務、咨詢服務等六大服務內容;
(2) 響應機制--提供1小時內的服務請求響應;簡單問題8小時內提供解決方案;復雜問題24小時內提供解決方案。
(3) 反饋渠道-- 第一級電話、郵件、MSN、QQ等遠程支持。第二級經用戶許可遠程登陸用戶OA系統，進行"遠程手術"式的在線維護;第三級技術工程師上門支持，面對面進行系統安裝、調試、培訓、設置、釋疑。
綜上所述，OA系統的服務建設不是一蹴而就的。需要長時間的豐富的客戶服務積累，這也就是為什么OA服務是區分OA品牌的關鍵，OA服務既是品牌OA立足市場的主要因素，也是用戶選型OA的主要參考依據，OA系統好不好，考察服務就知曉。
京公網安備 11010502049343號