但在一系列令人關注的失敗之后，有跡象表明，供應商和客戶正在努力合作以確保他們的ERP項目取得成功。調研機構Panorama Consulting Solutions公司定期對企業實施ERP項目的結果進行調查。該公司在其2022年的調查報告中指出，81%的ERP項目在上線一年或更長時間后實現了投資回報率的預期。

 

然而，從歷史上看，成功的衡量標準一直與超額或不達標的項目數量不一致，因為Panorama公司注意到，很多企業已經降低了他們的成功標準。

 

這可能是一些企業希望避免因失敗而造成的聲譽損害，而更愿意將成功重新定義為他們所獲得的一切。有時，出現問題的唯一跡象是當事各方在法庭上進行訴訟，而爭議的全部細節很少對外公開。

 

但無論成功的定義是什么，以下是多年來一些典型的ERP失敗案例，希望企業從這些失敗中吸取教訓。

 

 

水果連鎖商Mission Produce公司在世界各地采購、運輸和分銷牛油果。該公司在2021年11月啟用了一個新的ERP系統，旨在通過提高運營可視性和財務報告能力來支持其國際業務的增長。

 

在使用這個新的ERP系統之后，導致Mission Produc公司不再清楚地知道現在有多少牛油果，也不知道成熟程度，結果導致積壓大量牛油果過期變質而無法出售。該公司不得不從其他供應商購買牛油果，以履行其交貨承諾，該公司因此損失慘重。此外，ERP系統還導致客戶自動結賬出現了延遲。

 

該公司首席執行官Stephen Barnard對投資者說:“盡管我們花了大量時間和精力來規劃和準備這次轉型，但在實施過程中我們還是遇到了重大挑戰，雖然我們對業務中斷的風險并不擔心，但其帶來損失的程度和規模都超出了我們的預期。”

 

該公司被迫開發新的流程以保持業務中的信息流動，并在隨后的9個月里花費380萬美元聘請第三方顧問對ERP系統進行重構和整理。

 

由于該公司還面臨墨西哥牛油果歉收帶來的額外挑戰，因此很難將準確成本歸因于ERP失敗。然而，該公司表示，在ERP系統上線后的第四季度毛利潤同比下降2220萬美元，主要是由于ERP系統的問題。

 

 

醫療設備制造商Invacare公司已經停止升級讓其陷入困境的SAP系統，暫時停止了該項目，并且不再支出使用費用。

 

占到Invacare公司收入40%的北美業務部門于2021年10月率先采用了新的ERP系統。但其進展并不順利，最初限制了在線訂購，并導致應收賬款延遲，不過現在這些情況已恢復正常。

 

Invacare公司的ERP系統在2005年至2009年的早期升級中多次出現問題。

 

在新冠疫情爆發之后，該公司忙于重組業務，簡化產品線，調整供應鏈以適應新的現實。這使得致力于ERP系統升級的團隊很難跟上發展進度，所以在2022年初，Invacare公司決定暫停該項目。

 

Invacare公司董事長、總裁兼首席執行官Matt Monaghan在2022年8月對投資者說，“我們希望暫停對ERP系統的投資，并進行重新修改。我們認為這需要幾個季度的時間才能解決。一旦我們在北美創建了模板，就會在全球部署。”

 

他說，盡管已經停止運行ERP項目，但該公司仍然每月必須繼續向系統集成商支付費用。

 

持續的拖延和成本似乎并沒有讓Invacare公司的董事會感到滿意，該公司董事會不久之后解雇了Monaghan，并聲稱該公司需要更換領導層，以監督Invacare公司業務轉型的成功實施。

 

如果說首席信息官可以從Invacare公司的事例中吸取教訓的話，那就是確保系統集成商的合同不會要求他們在停止使用產品或服務時支付費用。

 

 

包裝商Ranpak公司采用SAP系統并不是一場災難，該系統開發只花了不到一年的時間，并且按時交付并符合預算，但最初的結果令人失望。

 

Ranpak公司在數年前開始了更廣泛的數字化轉型，隨后轉向基于云的ERP系統。

 

該公司于2022年1月推出了新的ERP系統，該公司首席執行官Omar Asali在今年第一季度業績發布會上表示，經過一段時間的計劃停機之后，在新系統的學習過程中，遇到了效率低下的問題。

 

該軟件的推出恰逢俄烏爆發沖突之際，使該公司更難應對供應鏈中斷和投入成本上升的問題。這導致該公司銷售額全面下滑，加工和運輸效率低下，以及無法根據成本提高價格，導致該季度凈利潤下降500萬美元。

 

ERP系統中的一些軟件問題直到今年第二季度仍未解決，到第三季度，該公司的實施成本已經增加了650萬美元。Asali在11月初表示，新的ERP系統已開始提供更好、更快的生產率和KPI指標。

 

 

零食制造商強生零食公司的ERP問題并非源于采用的現代系統，而是源于一個更老的系統——Oracle公司的JD Edwards。

 

長期以來，強生零食公司的冷凍飲料部門一直使用JD Edwards，但該公司決定將所有的系統遷移到同一平臺。不同尋常的是，該公司決定在第二財政季度中期更換ERP系統，也就是在今年2月進行更換，因為2月通常是零食銷售的淡季。但是2022年2月比往常更繁忙。

 

該公司首席執行官Daniel Fachner在5月對投資者表示:“該措施的實施帶來了不可預見的臨時、運營、制造和供應鏈挑戰，影響了我們的食品服務和零售部門在第二財政季度的業績。不過到那時，問題基本上得到了解決，我們只是對其中的一些部分進行了微調。”

 

這些挑戰意味著強生公司損失了2000萬美元的銷售額和450萬美元的營業收入。如果不是ERP系統的中斷，這將是一個銷售業務輝煌的季度：而該公司已經運營JD Edwards的冷凍飲料部門的銷售額增長了50%。

 

 

在其澳大利亞子公司初步成功部署SAP系統之后，2016年，車輛管理服務商Leaseplan公司委托HCL科技公司開發了基于SAP的新的核心租賃系統(CLS)，該系統成為Leaseplan公司在32個國家進行IT轉型的核心。

 

2018年初，審計人員就核心租賃系統(CLS)中用戶訪問和變更管理方面的例外情況提出了警告，并建議改進IT控制和治理，因為預計將有更多國家的用戶在2018年遷移到核心租賃系統(CLS)。到2019年3月，用戶數量開始下滑。審計人員注意到，核心租賃系統(CLS)的第一階段預計將在同一年推出，并在早期警告的基礎上增加了關于管理外包風險的建議。

 

在幾個月后，Leaseplan公司放棄了核心租賃系統(CLS)，沖銷了9200萬歐元的項目成本，以及數百萬歐元的相關重組和咨詢費用。該公司在獨立開發的IT模塊上節省了1400萬歐元，預計這些模塊將在未來產生經濟效益。

 

Leaseplan公司在今年第二季度業績報告中表示，問題在于核心租賃系統(CLS)不適合其所經營的新興數字世界應用。SAP系統的單一特性阻礙了它在加速技術變革的時候對產品和服務進行增量改進的能力。

 

與其相反，該公司計劃在現有的預測性維護、保險索賠和合同管理系統的基礎上，使用更好的第三方組件構建一個模塊化系統。它期望這將具有更強的可擴展性，并支持增量的產品部署和更新。

 

 

釀酒商MillerCoors公司在2014年運行了7個不同的SAP ERP軟件實例，這是該公司多年收購和整合的結果，正是這些整合造就了這家酒業巨頭。合并后的MillerCoors公司聘請了印度IT服務商HCL科技公司推出統一的SAP系統，為整個公司服務。但事情進展得并不順利：SAP系統在推出時就出現了8個嚴重缺陷，47個重大缺陷以及數千個附加問題。由于該項目進展太慢，MillerCoors公司在2017年3月起訴HCL公司，要求賠償1億美元，并聲稱HCL項目的開發人員不足，未能兌現承諾。

 

但HCL公司并沒有就此屈服。2017年6月，HCL公司提出反訴，聲稱MillerCoors公司本質上是將自身的管理功能障礙歸咎于HCL公司，這是失敗的真正原因。觀察人士指出，訴訟中概述的合同措辭似乎是基于兩家公司之間預先存在的一般服務合同，并留下了很大的漏洞。在2018年12月，兩家公司“友好”地解決了這場爭端，顯然這兩家公司將法院作為了一個高風險的公開談判會議的場所。

 

 

化妝品巨頭Revlon公司是另一家在合并后需要整合各個業務部門流程的公司。在這種情況下，Revlon公司在2016年收購了Elizabeth Arden公司。這兩家公司在過去都有積極的ERP應用經驗：Elizabeth Arden公司采用Oracle Fusion Applications，Revlon公司采用Microsoft Dynamics AX。但合并后的Revlon公司在2016年12月做出了一個決定命運的選擇，與新的供應商SAP HANA公司合作。

 

HANA可能是一種失敗的ERP產品。Revlon公司在北卡羅來納州的生產基地在采用ERP之后出現問題，并在產品銷售方面造成了數百萬美元的損失。該公司將2019年3月的慘敗歸咎于缺乏與實施相關的有效控制的設計和維護。并指出，這些ERP相關的中斷已經導致Revlon公司支付加急運費和其他與公司為彌補客戶服務水平下降而采取的行動的額外費用，這些費用可能會持續到ERP系統問題得到解決為止。這場危機導致Revlon公司股價暴跌，進而導致該公司的股東提起訴訟。

 

 

這本該是兩家德國大公司的聯姻：ERP/CRM超級明星SAP公司和年收入1000億歐元的食品連鎖商Lidl公司。兩家公司從2011年開始合作，試圖擺脫Lidl公司以往采用的內部庫存系統。但到2018年，在花費了近5億歐元之后，Lidl公司放棄了這個項目。

 

那么發生了什么? 其爭議在于Lidl公司保存記錄的一個怪癖：Lidl公司的庫存系統總是對他們采購商品的價格進行記錄，而大多數公司的庫存系統是對他們出售商品的零售價格進行記錄。Lidl公司不想改變原有的做事方式，因此必須定制SAP才能實現，這引發了一系列的實現問題，再加上Lid公司IT部門管理層的多次更替，以及對負責指導實施的咨詢公司的不當指導，因此導致ERP系統出錯。

 

 

為紐約州、羅德島州和馬薩諸塞州的天然氣和電力客戶提供電力服務的National Grid公司正面臨著困難的局面。該公司采用一個新的SAP系統花費了三年的時間，而且已經過期。如果他們錯過了投入使用的日期，將會超支數千萬美元，因此必須獲得政府批準才能提高電費來支付這些費用。如果National Grid公司過早地啟用新的SAP系統，他們的業務運營可能會受到損害。SAP系統的上線日期是2012年11月5日，距離超級風暴桑迪摧毀National Grid公司服務區導致數百萬人斷電的事件還不到一周的時間。

 

在混亂之中，National Grid公司做出了一個致命的決定，關閉SAP系統，其結果很糟糕：員工的工資分配混亂，1.5萬份供應商發票無法處理，財務報告崩潰，以至于該公司無法再獲得現金流通常依賴的短期貸款。National Grid公司對其ERP系統集成商Wipro公司發起訴訟，最終以7500萬美元的賠償達成庭外和解，但這遠遠無法彌補National Grid公司的損失。

 

 

Worth&Co.公司是一家總部位于賓夕法尼亞州的制造公司，該公司希望采用新的ERP系統，在2014年決定聘請EDREi Solutions公司實施采用Oracle公司的電子商務套件。第一次上線是在2015年11月，但開始使用就出現了問題，其采用期限被推遲到2016年2月。當時，Oracle公司要求Worth&Co.公司為培訓課程和支持合同支付26萬美元。但2016年仍然沒有采用。2017年，Worth&Co.公司取消與EDREi Solutions公司的合作，轉而收購了另一家集成商Monument Data Solutions公司，又花費一年時間，試圖為Worth&Co.公司的目標定制Oracle公司的套件，但還是沒有成功。

 

最終，在項目被放棄后，Worth&Co.公司在2019年2月起訴了Oracle公司，而不是他們的IT供應商。該公司要求Oracle公司賠償450萬美元的許可證、專業服務和培訓費用。這個訴訟仍在進行中。

 

 

許多推出ERP系統的企業在將數據從遺留系統導入到他們的新基礎設施時遇到了障礙。然而，當Target公司2013年在加拿大推出產品時，他們認為可以避免這個問題：沒有數據需要轉換，只有新信息需要輸入到SAP系統中即可。

 

但是，Target Canada公司的供應鏈一上線就崩潰了，調查人員很快就把問題追查到了這些所謂的新數據上，而這些數據充斥著錯誤——商品的尺寸、價格、制造商名稱等數據都不正確。結果發現，成千上萬的條目是由沒有經驗的員工人工輸入系統的，他們在極其緊迫的時間內工作，無法幫助他們識別制造商提供的錯誤信息。一項調查發現，這個SAP系統中只有約30%的數據是正確的。

 

 

一些推出的產品旨在通過使用生產數據(通常從現有數據庫導入)測試新系統來解決這類問題。這可以確保在推出之前糾正數據錯誤——但是生產數據是有價值的東西，包含許多機密和專有信息，需要像在實際生產中一樣小心地保護它。

 

2016年5月，UpGuard公司的風險分析師Chris Vickery發現了一個公開的數據庫，該數據庫似乎是太平洋天然氣和電力公司(PG&E)的資產管理系統，包含47000多臺太平洋天然氣和電力公司的計算機、虛擬機、服務器和其他設備的詳細信息，并且完全開放，無需用戶名或密碼即可查看。雖然PG&E公司最初否認這些是生產數據，但Vickery明確指出是真實的生產數據，而且是ERP系統推出的結果：一家第三方供應商獲得了PG&E的實時數據，以填充演示的數據庫，并測試其在實際生產實踐中的反應。而這一事件表明，PG&E公司無法提供生產數據庫所需的任何安全保護措施。

 

 

企業通過以上這些事例可以得到哪些經驗和教訓?首先不要與監管機構發生沖突，然后確保數據安全干凈，并在遷移到一個新平臺之前記錄流程——這些都是將要實施任何其他大型IT項目的企業提出的中肯建議。

 

 

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