公牛集團，世界最大安全插座企業，原來公牛通過業務員跑店做營銷，而現在通過巡店與宣傳同時進行，因此，公牛現在的CRM需求是將員工巡店與宣傳物資共同管理;

愛康國賓，美國上市的醫療保健企業，也是中國最大的體檢中心之一，愛康國賓成長迅速，從十億到今年接近50億的規模，而銷售人員則達到幾千人。愛康國賓對銷售的要求不只是打電話，而要求是網格覆蓋，包括每個樓宇的每一層多少家企業，每家企業覆蓋到什么程度，都要進行詳盡管理，這樣精細的管理就必須借助于CRM。

天安財險，一家國內的保險企業，其對銷售人員效率的激勵措施已達到非常精細的程度，每一個銷售每一天翻手機的時候就知道自己的獎金達到了什么程度，從而進行實時激勵，這樣的CRM又該如何做?

在日前由中國軟件網舉辦的“洞見2018 中國CRM峰會”上，各界共同討論著CRM的新世界。

1、社交性

六度人和CEO張星亮認為：“企業真正的機會不在企業的內部，企業內部管控的市場是壓縮的，真正的爆發力應該是企業和客戶之間社交化的商業形態。”

目前，世界級CRM廠商Salesforce便在社交化上持續發力，Workdoy的看家之寶則是能夠在各個社交網絡上，把用戶的信息抓下來形成人工的測評。Freshdesk是可抓投訴的工單，它的所有能力都延伸到了企業的外部，并沒有集中在企業內部的管控上。

而為什么叫社交化的商業?通過微信，我們去了解一個人已經不需要去面談，在朋友圈就可以了解這個人的一些信息，我們在線上就可以建立人與人的信任關系。在此過程中，企業便開啟了另外一個流程，以前的流程都是員工到老板，老板到員工，而現在企業流程的發起已從客戶到員工，員工給老板，今天的流程是由客戶發起的，而CRM軟件應該是數字驅動流程，更具有社交性。

2、智能

傳統CRM認為首先是幫助企業管控，其次是可以集成，做定制化，第三是安全。但正是有上述公牛集團等企業對CRM的需求發生著很大改變，今天我們發現，CRM也需要智能，CRM不是犧牲員工效率，為了提升管理者的效率而存在，它應該是提升員工的效率，用智能化的技術不停地自動抓取數據，用大數據的運算主動提醒員工提高其工作效率。

3、數據驅動

原來的CRM軟件都是預設流程的，以銷售漏斗為例，一般分為三層，每一層有著一定的界限，這相當于給企業講述了一套理念，再給企業畫一個格子，讓員工順著這個格子去跑動。

現在的CRM軟件應是數據反向驅動的，當系統通過任何方式發現有意向客戶時，反向把數據推給銷售，驅動銷售啟動意向客戶的銷售流程。一旦發生客戶流失現象，數據也會反向驅動銷售人員，讓銷售人員啟動流程去挽救這些流失的客戶。同時，在獲得新客戶時，系統還會將客戶畫像抽象出來，投放到合適的地方，再在合適的商機回流回來，從而實現營銷一體化的過程。

4、云化和移動化

CRM的云化和移動化，并不是去改變企業部署的形式，也不是為了讓它更容易管控。云化能夠連接社交網絡，形成大數據，后續能為企業帶來更多的商業價值。