“使用了易維幫助臺之后，部門的服務效率和工作規范有很大提升，服務響應更及時，協同工作也更方便了，軟件功能很強大!”——西安瑞友信息技術資訊有限公司客服中心經理任許然在接受筆者訪談時如是說。

西安瑞友信息技術資訊有限公司(簡稱：西安瑞友)是專業從事虛擬化及云計算解決方案提供商，成立于1995年，深耕市場20余年，銷售與技術服務網絡覆蓋全國，在全國設有20多家直屬辦事處，同時與1000多家渠道伙伴合作，服務客戶涵蓋數百個行業以及國內外一百多萬家企業。

在競爭白熱化的互聯網大環境下，西安瑞友能夠突出重圍，市場藍圖持續快速擴張，除了產品本身優秀特性之外，更有賴于快速響應、高效解決客戶問題的服務體系。西安瑞友客服經理任許然向筆者分享了她的客服軟件選型經驗，并講述了西安瑞友10個人組成的技術服務團隊如何高效支撐全國營銷服務網。在與任經理的深度交流中筆者發現，西安瑞友對客服軟件的選型有著多重考量維度，對整個軟件云服務行業都有很高的參考價值。

效率至上，統一服務管理和技術支持是關鍵

西安瑞友客服中心承擔了大部分的售前技術支持工作，由于云計算軟件產品的屬性，會經常收到客戶要求產品演示的服務請求，一開始只能通過QQ向客戶進行遠程產品演示，服務信息很分散，難以形成統一的服務管理和跟進，客戶信息碎片化，服務效率一度跟不上業務發展速度，這也成為西安瑞友對客服軟件選型的直接驅動因素。

“對我們這種軟件產品來說，產品演示是很普遍的需求和痛點，因此具有遠程功能，能夠對服務進行統一管理的平臺是我們的首選。”經過層層篩選和比對，西安瑞友最終選擇了易維幫助臺客服管理軟件。

據了解，易維幫助臺是國內少有的集流程化管理和遠程技術支持于一體的客服軟件。西安瑞友通過易維幫助臺，建立起完善的客戶服務管理平臺。將郵件、電話、在線客服、微信等客服渠道通通接入平臺進行統一的響應和管理，客戶的產品演示問題直接在會話過程中進行屏幕錄像、遠程演示等服務支持，客戶問題得到快速而有效地解決。而對于客戶的產品需求、BUG修復等問題，西安瑞友客服團隊則直接生成問題工單，原汁原味分派給產品部和研發部進行協同處理。另外，西安瑞友還將客戶常見的問題編制成知識庫文檔放在幫助中心供客戶自助服務。“這種在線客服+遠程技術支持+工單協同服務+幫助中心自助服務相結合的服務體系，讓我們的整體服務效率和服務能力得到大幅提升。”西安瑞友任許然如此說到。

與代理商服務團隊擰成一股繩，易維是唯一支持跨企業協同的客服軟件

隨著市場的快速拓展，全國渠道伙伴日益增加，作為需要支撐起整個全國營銷網絡的客服中心負責人，任許然認為，健全而令客戶滿意的服務體系絕對少不了渠道伙伴這一重要的角色。從一開始，西安瑞友客服中心就與全國各地的代理商服務團隊建立了緊密的聯系和溝通。除了定期給代理商服務團隊進行客戶服務和產品相關的系統培訓之外，更是需要隨時響應和支持代理商服務團隊所不能解決的客戶問題。依靠傳統的“電話+QQ”服務溝通方式，嘗嘗面臨問題遺漏、失真，反復溝通效率低下等問題。因此，如何有效提高與代理商服務團隊的溝通效率成為一直困擾西安瑞友客服中心的難題。并且隨著業務的高速發展，任許然還要考慮的是，如何帶動渠道伙伴的服務能動性，加強渠道伙伴的服務質量的管理，使得西安瑞友“優服務”的品牌美譽和營銷態勢能夠良性進階發展。

“篩選對比了很多客服軟件，易維是唯一支持跨企業協同的。”任經理向筆者說到，通過易維幫助臺，西安瑞友將各個代理商的郵件、在線客服、電話等客服渠道一一接入到客服平臺，再把不同代理商的服務團隊添加成為不同的客服小組，與西安瑞友客服團隊一起組成遍布全國的龐大的客戶服務網，在同一個平臺為客戶協同服務。作為廠商的西安瑞友，可以通過客服渠道來源的設置和客服組權限設置，讓客戶服務請求自動分派到所在責任區域的代理商客服小組，保證了各代理商相互之間的數據獨立而安全。同時可以監測所有代理商客服的在線狀態、查看所有數據信息，當遇到代理商處理客戶問題不及時、嚴重問題時，也可以強制轉接會話包括處理中會話給其他客服組，大大提升了整體的服務能力和效率。除此之外，為了加強渠道伙伴的服務能動性，西安瑞友把代理商的服務情況跟代理政策進行捆綁，將更多利好政策更多傾向于更有服務意識和能力的代理商，收到了非常良好的效果。

服務質量怎么樣，用數據說話

“服務效率決定我們整個服務團隊的效能和價值廣度，而服務質量則直接關系到整個團隊的使能能力及價值深度。”西安瑞友對客服團隊的服務質量非常看重，考核也很嚴格，對于服務質量不過關，超時或者不達標的將會直接扣除績效獎金。然而，怎樣評估和考核團隊的服務質量似乎是一個難題。“易維的SLA服務質量管理幫我們做到了服務質量過程可控制、可管理，而且結果有據可依。”任許然說。

通過易維幫助臺的SLA服務質量管理，西安瑞友客服中心針對客戶的問題類型編制了不同等級的服務目錄，再根據服務目錄和客戶的級別設置不同的問題響應時長和處理時長，當這些SLA指標提前設置好之后，從客戶的服務請求發起之時，SLA就開始計時監控，如果某一個問題未能及時響應或者處理，系統會自動發出警告并且通知到上級管理者，這對管理人員及時發現并解決團隊的問題很關鍵。“SLA的達標率直接關系著團隊的服務質量。服務質量怎么樣，是可以看得到的。易維的統計分析能力很強，能夠全方位解析服務團隊的服務效率和質量，還有客戶渠道來源分析，讓我們更加了解自己的團隊和客戶，對團隊的工作業績也有了客觀真實的依據。”任許然說。

據了解，易維幫助臺是國內較早專注于客戶服務管理領域的軟件，早期主要以Package形式向企業提供以“用戶支持”和“系統維護”為核心的IT運維管理解決方案，于2015年6月正式轉型為SAAS服務，經過每周堅持不斷的更新迭代，始終傾聽客戶聲音，最終打磨成 “以客戶為中心、以市場需求為導向”的SaaS客服產品。現在的易維幫助臺，可以滿足企業對外客戶服務管理和內部IT運維服務管理兩種應用需求，獲得了包括神州數碼、華為、中國電信等眾多大中型企業用戶的認可和好評。

西安瑞友與易維幫助臺的合作可以追溯到2013年，作為三年的合作伙伴，任許然這樣說到：“易維是一個非常看重客戶體驗和需求的公司，一路走來見證了它的成長。未來希望與易維探索更多的合作雙贏。”

關于易維：

易維幫助臺(www.ewei.com)至2015年6月正式上線以來，對產品不斷進行精細打磨、更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。近期取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產品獎”等諸多成就。持續的產品和技術創新，成功贏得神州數碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫院、中國電信、南方電網、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優秀企業的認可。