在設備儀器行業中，報障維修服務是常見之事，包含報障、調度、派單等多個環節，常常面臨多方溝通、來回周旋的局面。隨著業務的發展，服務需求日益增多，如何集中受理服務請求、高效派單、跟單，讓客戶服務得到進一步的提升?東營中科佳美科貿有限責任公司(下文簡稱：東營中科)就遇到這樣的情景。

東營中科主要經營惠普、聯想、海爾、理想、安地瑞、佳能、富士通、愛普生等辦公設備。經歷十幾年的市場耕耘，已成為同行中的佼佼者，尤其近幾年，客戶訂單銷量源源不斷，為了保證客戶的服務質量，確保經常在外的工程師能隨時隨地接收服務請求，處理客戶問題，東營中科與國內知名客服軟件易維幫助臺聯手，搭建起包括客戶自助服務支持、高效溝通和派單管理的工單支持等多層次客戶服務體系。如今，企業在服務請求受理、接單、派單、實施、結單和客戶調查等客戶服務管理環節中，感受到前所未有的便捷和高效，客戶滿意度也得到大幅提升。

易維工單+自助服務，全方位提升客戶服務效率

東營中科接入易維幫助臺，將公司所有員工納入進來，按部門分好組，通過易維幫助中心搭建辦公設備保修自助服務平臺，一來建立完善的知識庫，便于客戶自助查詢文檔，了解產品的使用以及一些簡單的維修bug文檔;二來，客戶遇到設備報修問題時，可進入自助服務平臺根據網頁表單填寫相關詳細資料，提交工單。

在填寫故障描述過程中，可通過上傳附件、屏幕截圖、屏幕錄像等功能展示物品的故障點提交工單。工單一旦提交客服立即響應，將客戶的問題原汁原味地反饋工程師，就不用客服在中間來回傳達、轉告;客戶也可在自助服務平臺點擊查詢工單、追溯工單，其處理過程及進展都能一目了然，節約了時間，提高了處理效率。

易維APP讓外派管理“化繁為簡”，隨時隨地接收、處理工單

易維APP針對外勤工程師而設，外派工程師使用易維APP，登陸郵箱地址就可在平臺上接收工單信息。客戶通過自助服務平臺提交工單，工單一旦提交客服立即響應，將客戶的問題原汁原味地反饋工程師，就不用客服在中間來回傳達、轉告;客戶也可在自助服務平臺點擊查詢工單、追溯工單，其處理過程及進展都清晰可見，客服也不需要不斷地催單、跟單，工程師也無需不斷地反饋處理進度，快速地提高了服務效率和質量。

另外只要有新的工單消息，易維APP會自動推送消息，提醒工程師。據東營中科工程師部門的負責人介紹到：“有時發現客戶事件比較急，此時接收新工單任務的工程師由于手上事情未處理無法及時趕到。這時客服根據工程師的位置共享，通過地圖模式派單，將此工單分派給就近的工程師前去處理，非常的方便。”

當然，除了工程師的位置共享，便于客服調度就近派單外;工程師處理結束后，客戶通過易維APP簽字確認并給出評價，形成服務閉環。

整個受理、調度、派單、實施和結果的環節更清晰、透明，而且也很好解決了外派管理盲區問題。

一直以來，易維APP對于報障維修一類的售后服務非常適用，不僅可以提升人均服務效率，還可讓人員調度安排更為合理，客戶滿意度也大大得到提升。隨著企業的深度應用，全方位掌握客服人員和工程師的工作情況以及客戶評價反饋的結果，讓整個企業管理變得更簡單。

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易維幫助臺(www.ewei.com)是以技術見長的軟件互聯網公司，始終專注于“人對人的技術支持”的服務領域。公司成立于2007年，總部位于成都，輻射全國，主要用戶有神州數碼、華為、中國電信、西安瑞友、中軟、蘭亭集勢、小紅書、巴圖魯、富安娜、華西醫院、新東方、中青旅等眾多大中型優秀企業用戶。