雖然Kelly Roofing公司在2012年開始擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，但與他們的發(fā)展也遇到了困難。盡管該公司獲得了更多客戶，但這也對(duì)他們服務(wù)客戶的能力提出了考驗(yàn)。分散的信息和手工任務(wù)阻礙了公司的增長(zhǎng)發(fā)展。

但是公司總裁Ken Kelly并不打算增加招聘銷售人員。相反，他希望利用銷售技術(shù)使運(yùn)營(yíng)更有效率，加強(qiáng)前端人員與辦公室后端的聯(lián)系。Kelly說：“銷售如果做得好，是完全可以周轉(zhuǎn)過來的。”

因此，Kelly決定采購(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以期利用技術(shù)來使任務(wù)集中并且自動(dòng)化。在權(quán)衡考慮了Zoho，SugarCRM和Salesforce.com之后，他最終決定選擇微軟公司的Dynamics云產(chǎn)品。

Kelly說，銷售、客戶和后端辦公室人員使用Dynamics交流起來更加順暢了：銷售人員可以在客戶現(xiàn)場(chǎng)展示方案和規(guī)劃建議，交流信息并確定預(yù)約，訂購(gòu)原材料或者分發(fā)客戶訂單，這些都不再需要重新手工錄入數(shù)據(jù)了。讓所有部門在一個(gè)共享的系統(tǒng)中訪問相同的信息是真正的集中，優(yōu)化了流程并提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。

而且，該公司在團(tuán)隊(duì)辦公移動(dòng)化方面應(yīng)用銷售技術(shù)已經(jīng)推進(jìn)的更遠(yuǎn)了，這也有助于客戶服務(wù)獲得很大成功。該公司使用衛(wèi)星地理信息系統(tǒng)地圖生成自動(dòng)屋頂測(cè)量，這樣項(xiàng)目經(jīng)理們就不必“爬上屋頂用卷尺手工測(cè)量了”。銷售人員都配備了平板電腦和其它移動(dòng)車載設(shè)備，他們從初始談判直到交易完成的所有環(huán)節(jié)都可以在現(xiàn)場(chǎng)完成。Kelly說：“銷售人員可以把他們做的工作用視頻錄下來，把問題用圖片拍下來。他們可以真正呈現(xiàn)有什么問題，并現(xiàn)場(chǎng)找到和解決問題。”銷售人員還可以在項(xiàng)目偏離方向之前就提出成本建議并制定成本計(jì)劃。

Kelly選擇Dynamics還因?yàn)樗呀?jīng)在Office365套件和在線SharePoint上做了投資。通過整合SharePoint和Dynamics，他定制了工作流，并可以在整個(gè)項(xiàng)目工作周期中給銷售提醒：有一項(xiàng)工作在處理，“也會(huì)自動(dòng)通知所需原材料供應(yīng)商，可以為我們登記制造商被擔(dān)保人，為客戶開發(fā)票，并跟蹤客戶付款。”

然而，Kelly未來想在Dynamics和Office365之間做更好的整合。“我希望這兩種產(chǎn)品之間能有更好的配合。我不希望出現(xiàn)信息孤島，那樣你不得不在每個(gè)系統(tǒng)中輸入一遍信息。”他還希望這兩種產(chǎn)品與他的CRM系統(tǒng)有更好的集成。如果客戶希望做預(yù)約或者以文字形式討論方案，那么如果文字?jǐn)?shù)據(jù)能直接存儲(chǔ)到Dynamics中而無需二次輸入就很理想了。

但是Kelly也預(yù)見到，客戶自服務(wù)將成為效率的一個(gè)主要來源。現(xiàn)在，該公司針對(duì)屋頂漏水有非工作時(shí)間熱線電話，但是他的設(shè)想是未來客戶可以在線訪問，查看各種屋頂方案價(jià)格，選擇方案，直到下訂單整個(gè)過程甚至“不需要銷售人員介入發(fā)言”。

Kelly說給傳統(tǒng)貿(mào)易為導(dǎo)向的企業(yè)引入銷售技術(shù)會(huì)顯著提升客戶服務(wù)，Kelly Roofing公司自2012年以來效率已經(jīng)翻倍，從原來的600萬美元提升到了將近1400萬美元，而且給客戶也帶來了驚喜。

他說：“我是個(gè)屋頂建造商，本不應(yīng)精通技術(shù)的。我想我們通常很重視承諾。在我們這個(gè)行業(yè)，如果你哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)方面做得比較好，每個(gè)人都會(huì)注意到的。”