ERP維護的具體工作內容包括例行和突發事件的處理;以管理和技術的手段,維護和發展ERP運行環境,如平衡技術先進性/實用風險、目標/成本而進行的IT基礎結構(服務器、網絡、PC機)的周期更替及日常維護;對應用系統已發現的錯誤用改正性維護解決,以適應性維護使系統經受住應用環境及流程少量改變,通過完善性維護擴大系統應用的用戶與功能,提升系統總體目標;對系統用戶不論崗位變換或新人/臨時替代人員作定期或專門培訓;控制變更,記入標準文檔及培訓教程;不斷積累問題的現象與對策,加速問題的定位與解決;作好日常備份及系統安全;提高運行環境性能和效率等多樣性工作。

一、相信系統

對已常用的流程偶然出錯時,不要先去想系統有問題,要注意觀察操作或數據有無不尋常處。如果是系統缺陷但可通過固定操作避免,要固定操作流程并注意反復培訓。當總經理說“我只看系統作成的報表”,就意味著ERP系統真正被用于管理和控制企業運作,系統的投資回報才容易被認同,維護的價值也充分得到體現。

二、逆向流程

某流程由多個業務動作組成時,每步動作的異常都可能導致一個流程不完整。本次業務要怎樣向前推進完成或者向后倒回重來,要形成對策,做到有備無患。

三、勤于積累

不論是主動發現或被動遇上問題,事后都要記錄解決過程、方法,以便經驗共享并延續。注意及時更新有關文檔,我們不僅要記錄業務要求的操作過程,也要記錄繞過一些系統固有缺陷的途經。執行層用戶應當像法規條例那樣去執行,不論理解與否都不可簡化或異化,即“死步驟,莫發揮”。

四、測試與比較

新出現的異常要判別其復現性(必然性)。可考慮構造測試環境,在正常機器上完全仿照原操作,并將異常與正常的數據作比較,尋找維護操作的方向,并找出用來驗證修改正確性的方法。

五、可逆修改

即使找到維護操作的方向,也不可貿然修改,搞不好出現連帶負作用,使問題性質變復雜或由局部向更大范圍擴散。判斷問題涉及的數據及影響范圍,以及理解全部流程,都非常重要,否則會引起系統數據混亂和不一致而無法復原。修改數據要留好余地,如最好能有可逆性的修改,改不好也能退回,不會添亂。

六、繞過

這是緊急情況或一時找不出解決頭緒時常常采用的方法。如從一個模塊向另一模塊傳數據,有原因不明的丟失,雖是偶發但難以查明原因并解決。這就要有一個檢查機制發現這類異常,然后在相應后續模塊上補上有關信息。這對今后發現真正的原因并徹底解決問題有幫助。

七、例行檢查與操作

這是減少問題緊急程度的有效方法。利用標準功能和一些自開發的實用小程序,主動去應用系統數據中檢查。把正常情況下要到今后某一時刻(如月末)才反映出問題的數據(如成本更新、接口異常)提前找出來處理掉。這種不斷檢查、測試、發現和解決問題的純潔化過程,是系統更穩定和完善的基石。原則是莫因“善小而不為”,必須及時維護。

八、雜項影響

有時問題異常,百思莫解,結果可能是空間不夠、索引要整理、設置不妥或錯誤改動、某個臨時文件已被誤刪,甚至原樣重輸入一遍等看似不直接相關的原因。所以多渠道檢查有時也有效。

九、預防

要讓用戶養成有問題立刻報告的習慣,不可隨意處理而丟失現場,事后因忘記當時情況而更難查。對于多步驟形成的結果,如有異常,要爭取利用平衡關系式,在最后一道采用守球門的方法再計算并檢驗數據,預防有誤差或錯誤傳播。如**額可由訂單經提貨發貨逐步算出,也可直接算出答案與逐步算出所得結果比較。

十、不能草率承諾

判斷客戶需求的重要性和緊急程度很重要。客戶有時在不經意時可能會指出系統的一個需大力改進的地方,也可能會在正式場合提出一個類似于“我要一敲鍵就出工資”的無理要求。維護人員不能因聲音大小決定取舍,要仔細聽,但不能草率承諾。尤其業務未變但流程卻因換人隨之而變換,這種事常發生,但其結果往往是疲于奔命。對此,要先考慮合理性,再考慮可能性。

十一、留住人才

實施和維護的不同階段,人員數量要求不同,維護人員水平和要求也會不斷提高。由于外部影響又很大,所以人員流動是難免的。但IT組織架構中骨干用戶、維護工程師都是系統環境中的重要組成部分,ERP系統成功因素中最重要的部份就落實在他們身上。無能力做不了,有能力留不住,這些矛盾對企業ERP系統都會造成震蕩和損失。系統維護人員少到一個極限量后,很容易集體出走,使系統轟然倒地不可收拾。所以企業領導需要有“人才第一”的意識,而維護人員一定要有“數據第一/系統第一”的素質。