在管理應收賬款方面，任何企業都有兩個絕對的原則--保持強勁的現金流，并遵守法律法規。但是消費者體驗呢？一家企業如何對待客戶，不管他們的帳戶狀況如何，都對企業的聲譽有很大的幫助。而且，在今天的網絡世界里，一個心懷不滿的客戶通過社交媒體進行抨擊會對公司形象產生持久的影響。

對于ARM專業人士來說，與信用客戶的負面互動是一種常見的職業危害。不開心的客戶可能不會考慮一個成功的解決方案作為一個積極的體驗。當然，企業可以從一些社交媒體上恢復過來。但是，正如本杰明·富蘭克林（Benjiamin Franklin）所說，“一盎司的預防勝過一磅的治療。”

作為一個IT專業人員，我經常被問到是否有解決這個問題的軟件解決方案。在很多情況下，答案是肯定的。但技術通常起著輔助作用，因此，如果正確的人、流程和策略不到位，技術通常無法挽救這一災難。換句話說，沒有什么可以替代被證實的商業慣例和合理的判斷。

培訓很重要

管理貴公司的聲譽從內部開始。你的座席負責面對客戶并遵守規章制度，在這個角色中，他們有一個獨特的機會來建立你的品牌。雖然增加現金流和依從性是一個ARM設置的關鍵指標，但您的團隊與客戶的交互可以提供更廣泛的目標任務。領先企業已經認識到，集中培訓為座席在業務復蘇中扮演著關鍵角色。以協作解決問題為中心的個人行為不僅能轉化為更好的解決方案，還能更好地反映你的品牌。培訓員工積極的傾聽、耐心和同情心可以幫助他們在有壓力的情況下成為信用客戶的伙伴。通過傾聽和同情，員工可以與客戶一起尋找解決方案，公司和客戶雙贏。

響應能力是關鍵

在一個相連的社會中，客戶重視溝通。而且，他們通常想要的是現在和通過他們喜歡的溝通渠道--可能是電話、電子郵件、短信或社交媒體。這意味著企業必須與客戶保持一致，并做好準備，通過包括社交媒體在內的渠道迅速作出反應。對于一個不耐煩的消費者來說，不得不用一天的時間等待回復的電子郵件或社交媒體郵件，可能會讓人感到沮喪。而且，煩惱的消費者知道如何快速地把他們的故事告訴公眾。輕微的抱怨可能會比你說的“客戶服務災難”更容易讓人頭疼。

在處理社交媒體的投訴時，要在同樣的平臺上以同情的方式回應，并試圖通過諸如直接信息等手段將對話私下進行。脫機，確保你的員工接受了道德行為的訓練--只有一個誤導的聯絡中心座席，才會讓你的品牌聲譽受到威脅。

科技扮演重要角色

幸運的是，我們確實有技術來幫助我們。客戶關系管理（CRM）軟件允許企業以客戶喜歡的任何方式和不同渠道來跟蹤與客戶的交互。社交媒體監控軟件讓企業能夠密切關注客戶的脈搏，并對問題作出迅速反應。自動化的自助門戶和聊天機器人允許客戶自行處理業務，而不與客戶服務人員交談。而以移動為中心的方法讓越來越多的消費者喜歡智能手機平臺，無論他們身在何處，他們都能處理好業務。

技術提高效率的方法有很多。企業可以考慮他們需要最多支持的領域，并調查軟件選項。請放心，如果有與客戶合作的業務流程，有技術解決方案可以幫助您。

與你的商業伙伴保持一致

最后，確保您的業務伙伴，包括任何第三方供應商，不僅要分享您對遵從性和業務增長的承諾，還要分享客戶服務。他們應該作為你品牌的延伸，為那些不知所措的客戶提供信息和指導，并提供你自己提供的同樣的富有同情心的幫助。他們的行為反映了你的品牌和聲譽，他們的專業和禮貌應該加強（或至少不會減少）你與客戶的關系。

維護你的品牌需要結合實際的和個人的措施來維持積極的客戶關系。招聘、定崗和培訓過程，以及對同情和道德的重視，可能看起來時間很長。但是，如果做得很好，結果就是快樂的顧客--而且他們感覺良好的故事也會像病毒一樣傳播開來。