最近，客戶流失、裁員、燒錢等帶給CRM廠商和資本不小的震撼，即使移動(dòng)CRM曾一度輝煌。社交化、客戶服務(wù)這些行業(yè)熱詞風(fēng)頭過(guò)后，怎樣踏實(shí)兒的走好“瘋狂融資”之后這條困難之路?

　　CRM市場(chǎng)如此繁榮，哪些企業(yè)會(huì)用移動(dòng)CRM?

移動(dòng)信息化研究中心通過(guò)三年的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)CRM市場(chǎng)穩(wěn)定繁榮的增長(zhǎng)趨勢(shì)。研究報(bào)告指出，金融和醫(yī)療行業(yè)的部署量如今處于中等，互聯(lián)網(wǎng)、信息通訊、電商、軟件開(kāi)發(fā)等行業(yè)超越了去年的部署量。雖然這些是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，但他們還是有許多銷售人員，不見(jiàn)得比傳統(tǒng)行業(yè)少。這時(shí)，還有一個(gè)有力的刺激因素，就是O2O這個(gè)商業(yè)模式。

企業(yè)選擇移動(dòng)CRM，首先看的是它的人員規(guī)模。500人以上為大型企業(yè)，500人以下為中小企業(yè)。大型企業(yè)的部署程度在增加。其次看企業(yè)性質(zhì)，私營(yíng)企業(yè)是移動(dòng)CRM使用主流。不過(guò)也有近15%的國(guó)企開(kāi)始部署應(yīng)用移動(dòng)CRM產(chǎn)品。國(guó)企向行業(yè)傳達(dá)了兩點(diǎn)，一是國(guó)有企業(yè)移動(dòng)化業(yè)務(wù)創(chuàng)新或轉(zhuǎn)型需求，二是國(guó)有企業(yè)的重要推動(dòng)。從2016年的移動(dòng)CRM投入比例來(lái)說(shuō)，超過(guò)20萬(wàn)的大單企業(yè)將近30%。與2015相比趨勢(shì)更為明顯，并且企業(yè)數(shù)量還會(huì)大幅增加。

旺盛背后移動(dòng)CRM市場(chǎng)的五個(gè)憂慮

雖然市場(chǎng)以及用戶層面已產(chǎn)生了強(qiáng)烈需求，但是這旺盛的背后，移動(dòng)CRM也面臨著憂慮。

第一，移動(dòng)CRM銷售額增長(zhǎng)不夠快。當(dāng)前的市場(chǎng)增長(zhǎng)速度抵不過(guò)分割速率。主流的移動(dòng)CRM廠商對(duì)處在劣勢(shì)及停滯的廠商進(jìn)行吞并，因此重新瓜分了這個(gè)“蛋糕”;第二，存量用戶在相對(duì)高位值，潛增量用戶相對(duì)處在低位。雖然CRM普及程度變高，但預(yù)計(jì)安裝的用戶和持續(xù)關(guān)注者大面積減少;第三，對(duì)于SaaS產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，客戶的流失是個(gè)大問(wèn)題。要想解決，就要放大單個(gè)用戶的價(jià)值或者是保持較高的客戶留存率。目前，每個(gè)廠商用戶越多流失率也越高。這跟員工抵觸、產(chǎn)品功能不能滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求、性價(jià)比等因素相關(guān);第四，服務(wù)器相關(guān)問(wèn)題。NPS對(duì)于SaaS產(chǎn)品的重要，它反映了企業(yè)與客戶的關(guān)系。移動(dòng)CRM的行業(yè)均值是-3.7%，美國(guó)2016年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)均值是2%，中國(guó)2015年服務(wù)行業(yè)NPS均值是4%。整個(gè)移動(dòng)CRM行業(yè)來(lái)說(shuō)，NPS均值還是比較低的，需要廠商去努力改進(jìn)服務(wù);第五，資本市場(chǎng)逐漸消退的熱情。2010-2016年之間，移動(dòng)CRM產(chǎn)品相關(guān)的320家創(chuàng)業(yè)公司中，獲得融資的63家，2015年只有9家。而獲得融資的移動(dòng)CRM廠商也已經(jīng)停留在天使輪，更別說(shuō)突破B輪、C輪。

移動(dòng)CRM價(jià)值與發(fā)展何在?

外勤人員的行為優(yōu)化需求漸漸超過(guò)了提升企業(yè)業(yè)務(wù)的效率需求，這也是移動(dòng)CRM對(duì)于企業(yè)價(jià)值的重要體現(xiàn)。平臺(tái)化和行業(yè)化成為了移動(dòng)CRM的兩個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。目前，23.9%的用戶在使用標(biāo)準(zhǔn)化的移動(dòng)CRM產(chǎn)品，有30.9%的用戶提出了SaaS平臺(tái)要求對(duì)于移動(dòng)CRM產(chǎn)品。然后就是在垂直領(lǐng)域的行業(yè)中，移動(dòng)CRM有了很好的實(shí)戰(zhàn)。如SCRM，在CRM的細(xì)分領(lǐng)域里出現(xiàn)了更垂直行業(yè)化的產(chǎn)品。因此，移動(dòng)CRM還是有無(wú)限發(fā)展的可能，目前來(lái)說(shuō)平臺(tái)化、垂直領(lǐng)域的細(xì)分道路上，需要更多實(shí)踐。