物聯(lián)網(wǎng)將物理世界和數(shù)字世界相結(jié)合。Gartner預(yù)測在2020年時將有250億件東西與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)聯(lián)。Gartner還預(yù)測CRM將會在將來幾年的數(shù)字化舉措中占據(jù)核心地位，并且物聯(lián)網(wǎng)將會成為繼社交媒體、移動化、大數(shù)據(jù)和云之后的第五個推動CRM的關(guān)鍵因素。本文即將解說物聯(lián)網(wǎng)和CRM的結(jié)合將會在未來這些年帶給我們什么。

物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透了一些人們并不熟知的領(lǐng)域，但是這些領(lǐng)域中沒有什么是虛構(gòu)的。想想你腳上穿了一雙內(nèi)置傳感器的運(yùn)動鞋，能時刻監(jiān)測到你的位置、距離、時間和卡路里消耗，在這里，運(yùn)動鞋是“物”，但是物聯(lián)網(wǎng)的概念是將這個“物”能鏈接到所有你能接觸到的設(shè)備中（例如汽車、手機(jī)、智能家具等等）。

這些設(shè)備能獲取、分析并傳輸大量數(shù)據(jù)用于商業(yè)分析和個人行為預(yù)測。為了使這些信息具備商業(yè)價值，所有數(shù)據(jù)和互動都會被精心策劃。而CRM解決方案在這個過程中扮演了相當(dāng)重要的角色。

歷史回顧

早在20世紀(jì)90年代IBM工程師開發(fā)了UHF RFID系統(tǒng)并申請了專利開始，物聯(lián)網(wǎng)就開始邁出了腳步。IBM最初跟沃爾瑪做過一些早期嘗試，但是從未將這個技術(shù)進(jìn)行過商業(yè)化，直到90年代中期，IBM將這個專利賣給了Intermec。直到1999年，Uniform Code Council, EAN International, Procter & Gamble和Gillette共同集資在MIT建立了一個AutoIID中心，UHF RFID才得到了一個提高。

嘗試將低成本的的RFID標(biāo)簽貼到所有產(chǎn)品上以跟蹤物品在整個供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸情況，與標(biāo)簽上的序列號相關(guān)的數(shù)據(jù)都會被儲存到數(shù)據(jù)庫中，通過網(wǎng)絡(luò)即可查詢。在1999年到2003年間，AutoIID中心獲得了100多家大型企業(yè)終端用戶，包括美國國防部和許多RFID的重要供應(yīng)商。

在過去這些年，智能手機(jī)的興起解放了只能從PC訪問互聯(lián)網(wǎng)的不便，云應(yīng)用的快速傳播讓數(shù)據(jù)隨處可查，這些都為物聯(lián)網(wǎng)的崛起做好了準(zhǔn)備。毫不例外的，AMD,ARM,Cisco和Intel這些行業(yè)玩家都在布局物聯(lián)網(wǎng)。API的標(biāo)準(zhǔn)化將提高傳感器、電子標(biāo)簽在更多的產(chǎn)品、系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施中的適應(yīng)性。

Win10系統(tǒng)就包含了物聯(lián)網(wǎng)核心板，這是一個特意為那些有屏幕或沒有屏幕的智能終端量身定做的簡化版運(yùn)行系統(tǒng)，這個系統(tǒng)能與許多開放資源語言協(xié)同工作以促進(jìn)APP開發(fā)者的工作，而APP的普及是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的關(guān)鍵。

物聯(lián)網(wǎng)與CRM的完美匹配

關(guān)系建立在互動上。傳統(tǒng)方式中，商務(wù)人員與客戶之間通過預(yù)約、電話、郵件獲得互動。線上出現(xiàn)和社交媒體讓傳統(tǒng)壁壘瓦解，這使銷售、營銷和客服都轉(zhuǎn)移到線上去跟客戶溝通，通過技術(shù)去監(jiān)測客戶動態(tài)。CRM是一個這些互動行為的天然集成器，讓這個過程更高效和智能。

之前的業(yè)務(wù)方式一直處在管理渠道的方向，現(xiàn)在社會的溝通方式讓人不得不去注重客戶關(guān)系的管理。無論如何，人工能執(zhí)行的動作是有限的，物聯(lián)網(wǎng)正在戲劇化的改變現(xiàn)狀，讓這些所謂的“物”具有前瞻性并代替我們?nèi)?zhí)行，讓“物”為我們工作、提高我們的生活質(zhì)量。

主要跟CRM產(chǎn)生聯(lián)系的實(shí)體是企業(yè)和聯(lián)系人。很多地方已經(jīng)滲入了CRM，例如會員管理、資源管理、硬件設(shè)備行業(yè)、汽車行業(yè)。實(shí)際上，任何一個涉及保證金、服務(wù)協(xié)議、維護(hù)或外派合同這些業(yè)務(wù)的公司都應(yīng)該引用CRM系統(tǒng)。通過CRM管理業(yè)務(wù)會提高很多物聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)，這已經(jīng)產(chǎn)生了不可忽視的影響，傳統(tǒng)的觸點(diǎn)方式可能會被摒棄，但客戶的期望值會更高。

那么在CRM與物聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合中，CRM會面臨哪些挑戰(zhàn)？

1.海量的具有前后邏輯性的數(shù)據(jù)：物聯(lián)網(wǎng)會制造海量數(shù)據(jù)，在適當(dāng)?shù)穆?lián)系下，這些數(shù)據(jù)會轉(zhuǎn)換為有價值的關(guān)于客戶需求、行為、地點(diǎn)或模式的商業(yè)信息。CRM需要用這些信息進(jìn)行機(jī)會預(yù)測，并針對每個獨(dú)立客戶制定出個性化的服務(wù)，但這個過程對分析能力有很高要求。所以，云服務(wù)是促進(jìn)不同的資源在各種設(shè)備上鏈接的關(guān)鍵，也是提高深度分析能力的關(guān)鍵。

2.實(shí)時交互：物聯(lián)網(wǎng)需要提供實(shí)時交互。為了提高實(shí)時交互的滿意度，這就要求CRM的相關(guān)工作流程需要實(shí)現(xiàn)自動化。

3.預(yù)測服務(wù)：物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備中的傳感器、電子標(biāo)簽、小插件能夠預(yù)測潛在的問題并能出發(fā)相關(guān)要求。傳統(tǒng)的商務(wù)場景可能是客戶收到一個電話并打開CRM中的相應(yīng)項(xiàng)目才能實(shí)現(xiàn)鏈接設(shè)備、觸發(fā)工作流、提醒并執(zhí)行呼叫。

4.支持營銷和銷售：當(dāng)企業(yè)能夠獲知客戶在哪里以及如何使用他們購買的產(chǎn)品的時候，就能根據(jù)準(zhǔn)確及時的數(shù)據(jù)制作出更精準(zhǔn)的營銷策略。CRM能將洞察轉(zhuǎn)換成行動。除此之外，當(dāng)產(chǎn)品接近其生命周期時或需求更新時，CRM也能監(jiān)測到。

5.增值服務(wù)：物聯(lián)網(wǎng)有潛力提高每一個產(chǎn)品的終極服務(wù)，并將這些改善的服務(wù)變成新舊產(chǎn)品迭代的關(guān)鍵。這也間接改變了我們進(jìn)行市場、銷售、支持或產(chǎn)品的方式。傳統(tǒng)方式下，大多數(shù)商務(wù)模型都依賴集成供應(yīng)商的供應(yīng)鏈模型，主要就是為了銷售產(chǎn)品。企業(yè)除了銷售價值之外對產(chǎn)品的情況一無所知，是誰、何時、何地購買的產(chǎn)品？

產(chǎn)品的使用情況如何？直到客戶拿著保修單上門才能看到問題。物聯(lián)網(wǎng)解鎖了以增值服務(wù)為亮點(diǎn)的新型商業(yè)模式，產(chǎn)品購買后，要求客戶注冊并以此關(guān)聯(lián)報(bào)修和其他服務(wù)。因此品牌將會更多依賴于與最終客戶的聯(lián)系，而CRM就是為此而生的。

6.運(yùn)營成本：隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的價格下滑，物聯(lián)網(wǎng)將會降低一部分運(yùn)營成本。假設(shè)一個第三方客服代理機(jī)構(gòu)的接線員一天很難接聽100個電話，物聯(lián)網(wǎng)不僅僅能降低這種低效率應(yīng)答成本，還能降低支撐這些行為的成本?！督?jīng)濟(jì)學(xué)人》曾經(jīng)發(fā)布過一個調(diào)查結(jié)果，在20年內(nèi)，人工呼叫中心以99%的可能性名列第一成為最可能被科技取代的工作。因?yàn)镃RM能輕松的與各種物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及其信息進(jìn)行有效集成。

接下來這個世界是什么樣呢？

除了手機(jī)、筆記本或電腦之外，消費(fèi)者對于所有潛在能被鏈接的東西來說都變成了開放的。意味著，衣服、程序應(yīng)用、汽車、醫(yī)療器械和其他任何生活中能接觸到的電子化、科技化產(chǎn)品。技術(shù)供應(yīng)商將迫不及待去瓜分新一代的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品市場。各種企業(yè)為了具備競爭力也會自發(fā)的驅(qū)動自身創(chuàng)新，物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在準(zhǔn)備改變產(chǎn)品、服務(wù)和供應(yīng)鏈了。

人能決定用科技去實(shí)現(xiàn)什么，物聯(lián)網(wǎng)的革新很大程度上依賴于創(chuàng)新能力和那些為我們服務(wù)的汽車、房屋、機(jī)器和可穿戴設(shè)備。物聯(lián)網(wǎng)兼容運(yùn)營系統(tǒng)的到來（譬如新的win10物聯(lián)網(wǎng)內(nèi)核）是這個過程的重要觸發(fā)點(diǎn)。物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品必須在其整個生命周期中能夠支持一系列商業(yè)規(guī)則和邏輯，因此為了即滿足現(xiàn)有使用案例又能滿足未來的創(chuàng)新路徑，必須要求程序具備相當(dāng)?shù)撵`活性。

CRM是利用物聯(lián)網(wǎng)發(fā)掘商業(yè)機(jī)會的重要部分。對于那些現(xiàn)在已經(jīng)使用了CRM系統(tǒng)但是并沒有準(zhǔn)備開始物聯(lián)網(wǎng)化的企業(yè)，我想最好開始選擇采用一個解決方案，不要限制自己邁向這觸手可及的未來。如果你現(xiàn)在還沒有根據(jù)自身情況引入一套CRM系統(tǒng)，你更不能限制自己邁向這觸手可及的未來啦。

雖然我們尚不能下定論物聯(lián)網(wǎng)是另一次行業(yè)革命，但是我們現(xiàn)在的確身處一個激動人心的時代。此時此刻，一切都尚未到來，一切都觸手可及。