最近，中小企業(SMB)市場正在形成，并成為CRM爭論的焦點。這些企業沒有資源或預算來成功地將不適合于它們業務的企業軟件包趕出。專業的軟件供應商接連不斷地進入這個市場，并提供適合具體行業需要的垂直產品。因此，增長型的公司正面臨一個新的選擇:繼續將資源投入到一直沿用的CRM系統，還是通過投資一個新的CRM系統，該系統承諾能夠帶來合適的功能和增長的ROI，從而徹底地更換CRM。

然而，決定更換一個失敗了的系統絕非易事，以下是CRM專家給出的關于是否需要徹底更換CRM的一些關鍵事項：

1.定制困境：少數中小企業想進入軟件開發業務。但是許多中小企業發現，當它們的大眾化的CRM產品為了適應增長的業務模型和程序而需要顯著的定制化時，它們自己則陷入了困境。公司應該考慮它們的業務需求是多么獨特，以及是否它們現有的CRM解決方案能夠適應大多數這些需求。80-20法則在這里適用——如果現有的CRM解決方案在沒有定制化的情況下能滿足你80%的需要，那么你做得很好。但是，如果沒有顯著的軟件定制化你就不能達到80%的效用——那么也許你需要一個垂直的解決方案通過一些配置來更好地滿足你的需求。

2. CRM的“C”或者“R”：大多數CRM產品在管理“C”，即客戶方面做得很好。它們為集中客戶數據，執行客戶訂單，提供客戶支持，管理潛在客戶銷售量，以及分析客戶數據提供了非常好的工具。對于只有簡單和重復性的銷售循環的業務，這些CRM足以解決問題。另一方面，一些業務的成功視CRM的“R”，即關系而定。通常在這些業務中贏得一筆交易是一個復雜的銷售過程的結果，這種交易的達成很大程度上依賴于人際關系，如同依賴于所提供的具體產品和服務。

3.數據控制。如果用戶覺得當他們有助于CRM系統，但卻失去了對他們的聯絡數據的控制時，那么可能的情況將是他們不再做出貢獻。當CRM系統與客戶的私人信息管理器(PIM)(即Outlook或Lotus Notes)同步時，這種問題經常出現。當變化集中發生在一種聯系時，那些變化將向后流動到用戶的PIM通訊錄中。如果用戶不信任這些變化，他們將不信任CRM系統并轉而放棄選擇它。如果這些數據安全和數據控制關乎企業的健康發展，而你的解決方案卻不能保證它們，那么你的CRM系統成功的可能性將極其微小。

4.不利于(工作)流程：無法與用戶的日常工作流程無縫結合起來的CRM解決方案是有缺陷的。盡管產品紛繁復雜并擁有高水平的功能性，但如果用戶發覺產品很難或不方便使用，這足以使他們放棄使用。大多數軟件供應商已經把這種需求轉化成以網絡為基礎的產品，并相信普遍存在的Web瀏覽器的舒適性和熟悉度，將滿足更大范圍內的用戶對于CRM解決方案的要求。

無論在行政上還是在經濟上，做出更換CRM系統的決定都是相當困難的。但是明智的公司都知道，CRM的應用是如此有戰略意義，以致不能在注定是失敗的系統上浪費他們的資源。誠實地評價你現有系統的優勢和劣勢，如果沒有使是否更換CRM系統的決定變得容易一些的話，將至少使這個決定變得清晰。