在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)碰撞大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶資源已成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重中之重，企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)圍繞客戶為中心，同時(shí)企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)也要圍繞客戶為中心而做改變。而CRM決不僅僅是技術(shù)，它更主要是一種管理模式， CRM是用一套軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。面向客戶，關(guān)心客戶，一切圍繞客戶為中心來(lái)運(yùn)作，這就是CRM的本質(zhì)。

CRM全程創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值

據(jù)調(diào)查：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶，而發(fā)展新客戶所需費(fèi)用是維持老客戶的6-8倍。如今，大多數(shù)企業(yè)都懂得這個(gè)道理，紛紛在說(shuō)“我們要把最好的服務(wù)提供給最有價(jià)值的客戶”。但是，最有價(jià)值的客戶在哪里？如何把握新老顧客？如何進(jìn)一步提升客戶價(jià)值？企業(yè)“以客戶為中心”是只停留于產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造的層面？還是貫穿于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程乃至戰(zhàn)略的各個(gè)環(huán)節(jié)？CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決這些問(wèn)題，對(duì)不同類(lèi)型的客戶采取不同的戰(zhàn)略，更快地適應(yīng)市場(chǎng)變化。

CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理一般來(lái)說(shuō)，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售支持與服務(wù)，以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的能力。利用它，企業(yè)能夠記錄在整個(gè)市場(chǎng)與銷(xiāo)售的過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類(lèi)活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，用于后期的分析和決策支持，從而達(dá)到提高客戶滿意程度，提高銷(xiāo)售額，降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本，增加利潤(rùn)率的目的。CRM強(qiáng)調(diào)的是一切以客戶為中心，企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略都是與客戶互動(dòng)的結(jié)果，并致力于謀求與客戶以及合作伙伴的長(zhǎng)期關(guān)系。”

CRM催生全面管理變革

CRM系統(tǒng)實(shí)施起來(lái)很復(fù)雜，絕不僅僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，安裝一套軟件而已。更重要的是管理上的全面變革，包括企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、人員都要做變革，一切要真正圍繞以客戶為中心的理念去實(shí)施。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，比建立一套信息系統(tǒng)難度更大。它是更深層次的變革，整個(gè)企業(yè)的組織形式可能要進(jìn)行調(diào)整，所有的員工都要改變意識(shí)去圍繞客戶服務(wù)。它是一個(gè)比較漫長(zhǎng)和痛苦的歷程，只有對(duì)此作好充分心理準(zhǔn)備和拿出應(yīng)對(duì)措施，技術(shù)投資才能得到回報(bào)。

而事實(shí)上，不少企業(yè)往往只看到CRM系統(tǒng)表面的投資，即軟件硬件和咨詢服務(wù)上的投資，而沒(méi)有看到潛在的變革成本，比如所花的時(shí)間、精力、人力、物力。由于在管理意識(shí)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面沒(méi)有做好準(zhǔn)備，企業(yè)會(huì)碰到很多具體問(wèn)題。比如沒(méi)有改變員工的思想，導(dǎo)致并不是所有的員工對(duì)待客戶的態(tài)度都積極主動(dòng)，又比如不知道怎么去收集客戶的信息，或者掌握到客戶信息不知道怎么利用。

CRM毫不掩飾技術(shù)的重要

實(shí)施CRM系統(tǒng)，技術(shù)是否成功，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)能否有效地協(xié)調(diào)運(yùn)行。即技術(shù)能否解決復(fù)雜的問(wèn)題，最主要表現(xiàn)在CRM系統(tǒng)能否和原來(lái)的IT系統(tǒng)結(jié)合，能否和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合。往往是這種協(xié)調(diào)的能力不夠，使得企業(yè)感到猶豫，甚至退卻。

企業(yè)不要純粹從內(nèi)部來(lái)考慮問(wèn)題，而要圍繞客戶出發(fā)做改變，要深入研究自己的客戶群，根據(jù)客戶的希望并結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃去確定CRM實(shí)施的目標(biāo)。