如何實現以客戶為中心，來適應勢不可擋的互聯網大潮？首先需要一個以CRM為核心的數據收集系統與業務流程運作相結合，把公司外部客戶和內部員工圍繞業務連接起來。所以，幾乎所有“大咖”給出的企業互聯網+建議中都有CRM（客戶關系管理）系統建設一項?，F階段企業對CRM系統的熱情空前高漲，都想快速建立CRM系統追趕互聯網大潮。

CRM成功的原因是相似的，失敗的原因卻錯綜復雜，從項目實施前的準備工作到項目實施完成的整個過程中，都可能出現導致CRM項目失敗的因素，所以每一個CRM實施失敗的個案都異常珍貴。百會CRM系統運行八年，擁有1300萬注冊用戶，5萬企業用戶，積累了豐富而寶貴的實施經驗。

Gartner（高德納咨詢公司）的調查結果顯示：CRM實施失敗主要是企業策略或執行有問題，軟件本身并不是失敗的主因。為了更好地服務客戶、保證CRM實施成功，百會CRM實施人員經常反復研究典型的行業案例。

導致CRM實施失敗的原因

1、有問題的流程被自動化了，是典型的執行錯誤。由于企業內部溝通欠缺，各部門各自為政，缺乏協同工作的氛圍，無法完成流程優化，只好在CRM建設中將原有流程自動化。有問題的流程被自動化后，原本存在的問題會更加凸顯，CRM實施失敗也在情理之中。

2、CRM只關注企業內部需求，忽略了客戶，造成策略錯誤。搭建的時候只考慮企業需求，CRM實施運行后客戶信息無法在系統中自然流轉，對銷售或客服工作沒有幫助反而增加了工作量，CRM系統自然會遭到員工抵觸。

3、基層工作人員不會使用CRM。這個問題以前比較常見，但隨著80、90后逐漸成為職場主力軍、CRM操作界面不斷更新，不會使用CRM的員工越來越少。不過此時企業也不能忽視培訓，培訓內容應由通轉精，組織員工深入學習CRM系統的規則與操作。

4、高層領導介入過晚，當CRM推行遇到阻力時高層領導才強勢介入，已經錯過最佳時機。如果有全面接觸公司業務的高層領導在實施前介入，宣傳CRM建設意義，協調跨部門合作，使現有工作流得到優化，讓CRM為企業提供更有意義地改進，能更好地保證CRM實施成功。

5、實施人員的素質與經驗對CRM成敗也有一定影響。百會CRM一直堅持免費實施，幫助企業將CRM真正使用起來，團隊積累了大量實施經驗，形成良性互動，客戶數量穩定增長。

隨著企業組織扁平化轉變和客戶接觸方式的改變，CRM成為聯系企業內部運營與外部客戶的紐帶，CRM建設是企業發展必經之路。希望百會對導致CRM實施失敗原因的揭秘能對企業CRM系統建設有所啟示，幫助企業少走彎路。