在客戶關系管理理論中，“以客戶為中心”的管理思想，越來越被廣大管理者認可。在“互聯網+”時代，企業應抓住轉型時機，利用定制性CRM系統幫助自身企業提高客戶的滿意度與忠誠度，從而擁有越來越多的高忠誠客戶群。保持并提高客戶的滿意度，使企業擁有越來越多的能為企業產生高價值的高忠誠度客戶是提高企業效益的關鍵。XTools CRM提高企業的服務水平和效率，從而提高客戶的滿意度，實現客戶從低忠誠度低價值向高忠誠度高價值一步步轉變。

1.線索挖掘階段

首先是售前階段，通過CRM網上線索挖掘和快速來電記錄等功能，幫助企業最大限度地捕獲盡可能多的潛在客戶，并將其統一集中于CRM系統中，方便企業銷售人員進行跟進。而后新建客戶視圖，其中詳細概述了客戶的特點，并可以自定義列表字段，基本屬性如客戶的地區、收入、行業、規模、利潤等，這些數據成為保持客戶關系的重要基礎。

2.跟進階段

在跟進過程中，銷售機會將跟單過程分階段細化管理，通過實時更新的“銷售漏斗”數據幫助管理層和銷售人員穩健跟進潛在客戶，提升簽單率。CRM銷售機會將長周期的項目跟單細化為多個階段，在銷售機會的支持下，客戶處于跟單的哪個階段，這個階段的客戶有多少，哪些客戶快要流失需要盡快維護等等均一目了然。以便營銷人員盡快進行客戶關懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。銷售機會細化了業務執行的過程，使理念、流程和信息緊密結合。也大大提升了銷售人員自我分析能力，以及管理層的指導下屬工作的時機選擇。

3.客戶數據管理

XTools CRM系統能針對客戶資料進行篩選與分析，通過歷史商務往來的信息來判定客戶價值。借助CRM系統能針對客戶資料進行分析，比如通過消費的頻度，總消費，購買某種產品的金額是多少，結合歷史的商務記錄了解賬期情況、信用情況……將過往的售前、售中、售后全業務數據有效的利用起來，拓寬了解客戶的角度。隨著客戶數量的增多，將客戶分類管理、貼標簽是一種非常好的方式。立體化的鮮活處理雙方關系，才能使企業真正轉變到以客戶為中心的方向上來。

4.售后服務管理

XTools CRM通過規范性的售后服務流程管理，幫助企業快速、準確地處理客戶投訴；實時跟蹤投訴解決進程；銜接維修、銷售部門的協作執行；回訪客戶對投訴問題處理的滿意程度，以消除客戶的不良情緒，提升其滿意度和忠誠度?？蛻粜枨蟪尸F出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，與此同時他們的需求又隨著迅速傳播的資訊信息不斷變化。CRM是一種基于客戶中心思想的管理方式，所以非常注重售后的溝通交流，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到持續滿足客戶需求，提高銷售的目的。與此同時，企業能敏銳地把握住市場新的贏利點，發現更多藍海市場，更客觀來審視企業與客戶間的關系。雙方共同探討產品或服務為客戶帶來的價值，并不斷提升完善。

5.CRM大數據分析判斷客戶價值

客戶價值是變化的、動態的，價值差異會很明顯，企業需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶。CRM可以通過大數據的分析，實時了解變化的關系等級，幫助企業挖掘更多銷售機會和客戶價值。通過CRM的歷史商務數據分析，完整的客戶生命周期管理有效的階段性跟進消費者的消費周期，準確的預測與計劃管理；針對性的關聯銷售管理等等。XTools CRM可以在詳盡的客戶分析數據和強大的統計圖表下提供有力的幫助。比如按時間、區域、產品等條件，找出銷售額最大、增長最快的客戶。這樣，通過全維度信息的科學整合分析，CRM能夠有力支持企業的經營決策，更好的提升了客戶感受以及庫存的響應速度、發貨周期。

結語：讓“老客戶”價值最大化

信息爆炸的互聯網有海量信息讓客戶選擇，所以企業一點點的偏差就有可能流失客戶。企業提高老客戶的滿意度和忠誠度，尤為重要，老客戶的成交成本不但低于新客戶，而且有助于形成口碑傳播和轉介紹。CRM幫助企業關懷老客戶，幫助業務人員百忙之中抽出一份溫情，建立與客戶更長久的良性關系。信息技術的發展使得客戶關系管理成為企業發展的重要標志，XTools為企業挖掘客戶資源、體現企業人文關懷、建立以客戶為中心的經營模式。