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RemoteCall-移動時代的CRM方式將徹底改變

責任編輯：editor006 |來源：企業網D1Net 2015-05-05 17:29:21 本文摘自：CCTIME飛象網

如要讓用戶“點贊”？企業需要提供用戶喜好的服務方式！

在中國，隨著智能手機銷量井噴式增長，智能手機用戶也大幅增加。同時，中國的移動互聯網用戶也是隨之激增。咨詢公司Gartner發布報告稱“In recent research from China Internet Network Information Center (CNNIC), by the end of December 2013, China had 500 million mobile Internet users, counting a whopping 81% of total Internet users in China. In China in 2013, 73% of first-time Internet users went online through a smart device

下載完整報告：http://www.remotecall.com/cn/promotion/gartner-summary-report/

在此市場環境下，很多企業為了向用戶提供更高效的服務，開始拓展移動渠道。尤其是隨著移動互聯網用戶比重的加大，使得通過移動平臺為用戶提供服務成為一種優先選擇。隨著移動服務渠道的增加，企業也需要根據用戶的習慣，提供“量身定制”的客戶服務。由于移動服務很大部分依賴于移動終端，所以“如何最大限度地利用好移動終端的優勢，為顧客提供更多便利”就十分重要，因為這已經成為評價服務質量和客戶滿意度的尺度。那么現在我們就一起來研究下能夠提升移動客戶服務滿意度的方法，以及如何高效管理與客戶接觸最前沿的移動渠道和如何提升客戶服務經驗。

社交媒體移動化的要因分析

根據Gartner公司的調查結果顯示，“The uniqueness of a smart mobile device is that it contains multiple channels within one device: voice, SMS texts, email, Face-Time and Skype, Web chat, WhatsApp, Twitter and Facebook, with more arriving all the time.”

在眾多移動平臺中，用戶可根據自己需要選擇所需服務。尤其是微博和Facebook等社交媒體，使得有相同關注點的用戶聚集在一起，給人們的生活帶來了巨大影響，并且成為人們保持聯系的渠道。很多企業也考慮到了這一點,正趨向通過社交媒體提供客戶服務,而用戶也積極響應企業的社交媒體服務。根據Avaya的調查結果，用戶喜歡社交媒體服務主要原因是“能夠更快得到回復(60%)”, “可獲得積極的反饋(48%)”越來越多的人開始使用移動端社交媒體的另一個原因是，移動設備區別于傳統PC，它與社交媒體的特性十分符合。移動用戶往往希望通過簡單操作即可快速達成目的。這種通過簡單的操作和響應實現的用戶操作最簡化服務，使得用戶不管在何時何地，甚至在移動的過程中也可以通過此種服務渠道保持聯系，成為最符合用戶需求的高級服務形態。因此，如果能結合用戶喜好的習慣，構建一套能夠針對移動用戶的服務體系的話，那么提升客戶滿意度是再自然不過的事。

移動終端定制化客戶服務所有的服務都需要提供客戶服務，移動化的服務也不例外。Gartner公司的調查結果顯示，“By 2018, 40% of contact with the IT service desk will be related to smart-phones and tablet devices, an increase from less than 20% today”但大多數企業卻沒有做好相應的準備，“Less than 10% of global enterprises are prepared to support the mobile customer”，Gartner的另一份報告如此寫道。

如果說社交媒體渠道是日常與用戶進行交流的平臺，那么客戶服務則是一個應急溝通平臺。企業通過社交媒體渠道向用戶提供移動服務爭取到了更多的客戶，而獲取客戶后，接下來需要做的是維護好這些客戶，遺憾的是，相當多的企業沒有搭建好符合移動環境的客戶支持服務。

社交媒體渠道由于與移動用戶的需求十分切合，所以在移動時代獲得快速發展。同樣，移動客戶服務也只有在適合移動環境的條件下才能獲得用戶的青睞。那么，我們可以得出移動社交媒體的用戶需求特點如下：

1、在移動的環境中也可以使用

2、使用方便操作簡單

3、響應及時

因此，符合移動設備環境的客戶服務也應該具備如下特點：

1、用戶接受客戶服務時能夠將設備帶在身邊，且可以隨時移動

2、用戶使用客戶服務的方式便捷

3、解決問題時即時快速，用戶能夠看到全部過程移動設備遠程支持具備上述所有條件,正逐漸在移動客服領域嶄露頭角。

4、通過移動設備遠程支持,客服可以實時遠程查看用戶移動設備的屏幕并可以進行操作,即時在遠程服務中,用戶也可以將設備放在身邊，與平時無異(用戶無需訪問費力查詢造訪或將機器放在維修中心)。

5、用戶只需在移動設備的服務應用上輸入連接代碼即可實現遠程連接(無需用戶再通過另一臺移動設備請求服務,也沒有復雜的連接過程)。

6、客服人員可以遠程控制移動設備,不僅快速診斷并解決了用戶的問題,而且所有的遠程過程用戶都可以實時看到(由于遠程服務大幅提升了首次服務請求的解決率,故大幅降低了重復服務請求的次數而且所有涉及用戶隱私的操作都需要用戶同意,安全可以得以保障)。移動遠程服務樹立客戶服務新模式通過智能手機和社交媒體能讓我們所體驗到的共通的東西是什么?那就是在親身體驗之前,是無法得知通過它們能夠將什么變成可能。也就是說,它們并不是在充分反映用戶需求和其生活方式后才出現的,而是用戶通過體驗它們,找到了一種新的生活方式。

“人們并不知道自己想要什么，除非你拿給他們看。”(People don’t know what they want until you show it to them.) –喬布斯 –移動遠程服務即是如此。對于還認為客戶支持就是客服和用戶通電話交流或用戶訪問客戶中心找售后支持的企業和用戶來講，通過遠程方式提供移動客戶支持，就是一種新的客戶服務模式。

國土面積越大、用戶數越多，產品種類越豐富，那么傳統客戶支持方式所能發揮的效果就越低。截至2014年12月，在國土面積世界第三的中國，智能手機的保有量已達到12.86億臺，并且一直在增加，這就必然要求一種的新的客戶支持方式能夠提供給手機用戶。通過遠程為移動用戶提供客戶服務，主要效果是縮短問題處理時間，提升客戶滿意度。客服人員提供連接代碼客服人員提供連接代碼客服人員遠程查看或控制用戶手機屏幕并解決問題如果不采用遠程支持，光是想想所浪費的時間和遲遲上不去的客戶滿意度，就應該覺得不能不引進遠程支持。

RSUPPORT公司是遠程支持、遠程服務解決方案領域的領軍企業，世界超過6000家企業正在應用RSUPPORT公司的遠程解決方案，其中包括很多世界500強企業，RSUPPORT為企業開源節流、提升效率、提高客戶滿意度，開創全新的服務模式。

RemoteCall作為主力產品，更是多年來不斷完善、不斷進步，客戶群體越來越大，應用領域也是越來越廣，

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