CRM運營概念有點大，很多人聽了都有霧里看花的感覺，似乎了解，卻又說不清楚。但是CRM對于店鋪的重要性，確實不言而喻，因為CRM能夠幫助店鋪留住客戶，并且提升客戶質量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產。

店鋪運營最后就是看留住了多少老客戶，有多少忠實的“粉絲”對店鋪始終不渝的認同，購買，再購買。要持續不斷的信任店鋪，并購買商品靠的是每次購物過程中的獨特體驗和對店鋪所提供服務的認同感，這些都得來自于成功的CRM運營。

沒有店鋪CRM運營，會遇到幾個常見的“毛病”折磨：

1.引流成本居高不下，流量轉化多為一次購買，客戶二次轉化明顯不足，銷量提升乏力。

2.拍下訂單未付款率居高不下，收到貨后遲遲不確認付款，回款效率低，資金回流壓力大。

3.所有客戶購物體驗沒有差異化，重點客戶沒有區別對待(比如單獨開通購物短信提醒服務)，服務細節的不完善造成客戶流失。

4.交易結束后不知道采取什么措施開展后續銷售，沒有真正把交易做成下次交易的鋪墊。

5.粗獷式會員管理，不了解會員，也不能有效的開展會員營銷，對CRM的理解還停留在發短信或者發郵件的概念上。

6. CRM做為店鋪日常運營極為重要一環，因為缺乏恰當的工具支持，繁瑣的操作和沒有預期的投入讓很多店鋪望而卻步，欲迎卻止，非常尷尬。

阿芙精油，三只松鼠等品牌取得了讓絕大多數商家羨慕的業績，他們對CRM運營的高度重視，仔細研究CRM運營中的薄弱環節，并盡快加以改善，逐漸形成符合自身狀況的CRM操作流程和系統設置，在日常工作中持續落實，就可以提升業績，使得各項二次購買的指標得到明顯的改觀。

CRM運營中具體的改進方法：

1，選取一款適合店鋪的CRM系統。CRM運營離不開CRM系統軟件，好的軟件可以讓工作事半功倍，既減少CRM專員的工作強度，又能大幅提升CRM系統的投入產出。如何選擇CRM軟件，關鍵要看能不能解決我們已經看到的“常見病”，能否做到精細化的會員分類和打造獨特客戶購物體驗的要求，是否易操作，是否能夠自動執行CRM專員流程化管理的任務。只有讓人用起來省心，放心，運行透明的系統才值得考慮，否則，哪怕功能再強大，操作起來有太多的手工活，除了容易出錯外，還會嚴重損害CRM專員的工作責任心。

2，分析交易數據，總結和建立店鋪運營的CRM體系。有了工具支撐以后，就可以著手分析老客戶的行為軌跡，譬如多長時間購買一次，每次購買金額有多少，多次購買的客戶所占比例等，了解清楚這些基本指標以后，對客戶的生命周期有了直觀認識以后，就可以對客戶按照生命周期、客戶價值等維度進行細分，然后設立每個細分客戶群體的跟進策略和服務標準，比如是否需要對睡眠期的客戶開通購物短信提醒;是否需要對低于平均客單價的客戶設置優惠;要對哪些客戶設置售后關懷，以促成下一筆交易的完成等。CRM體系建立之后，可以根據日常運維的結果對設定參數進行修改，比如發現把活躍期的標準從30天延長到50天更合理，流失期的客戶通過郵件激活以后交叉銷售的成功率很高。只有在不斷的摸索和優化當中，CRM運營才能夠發揮出最大的價值。

3，CRM日常運營，檢測及突發事件的調整。CRM以及運營體系建立以后，需要落實到每日的工作當中，通過報表的方式檢測客戶增長及變化是否異常，常見的診斷指標有客戶增長數，平均客單價，復購率等，監測他們是否平穩上升。如果發現指標有突發異常情況，需要了解當前經營中是否有特殊事件發生，并及早處理客戶體驗中的不滿，早作解釋和溝通。

4，會員營銷，要小眾，多頻次。盡量不要走要么不營銷要么全員營銷的粗獷式路線，因為這帶給會員的更多的是騷擾，營銷效率大打折扣。按照會員細分后的屬性，在每一個會員接觸的節點，開展針對性的營銷計劃，即使每個營銷任務只發送給幾十個會員，但是因為針對性高，小眾的營銷效果相反會更好，客戶滿意度更高，投入產出更合理。

店鋪經營的核心是為了持續的業績增長，站在俯瞰整個客戶的角度預測和判斷業績，就能清楚的知道要達到業績增長的目標，需要引進多少新流量，需要在老客戶營銷上投入多少精力和資源，當一切都數字化以后，運營要做的事情就是把所有的計劃都落實到實處。