隨著經(jīng)濟一體化和全球化的發(fā)展，產(chǎn)品由商家占主導地位的賣方市場轉(zhuǎn)向客戶為主的買方市場，CRM應用的出現(xiàn)平衡了市場需求與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系。處于上升階段中的云計算作為處理、儲存、計算數(shù)據(jù)的公共服務設施采用不同于傳統(tǒng)的方式，即采用包括復雜的硬件、軟件、通信任務來實現(xiàn)CRM的全面架構(gòu)。本文將簡要介紹云計算和CRM的相關(guān)知識并提出云計算架構(gòu)下的CRM系統(tǒng)。

1 云計算

云計算Cloud Computing是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計算方式，由美國Google公司在2006年首先提出，它通過共享的軟硬件資源和信息按需提供給用戶。云計算的核心思想是將大量用網(wǎng)絡連接的計算資源統(tǒng)一管理和調(diào)度，構(gòu)成一個計算資源池向用戶提供按需服務。同其他計算模式相比，云計算使用廉價的方式構(gòu)建云數(shù)據(jù)中心，其自動化方式使數(shù)據(jù)中心管理和能源成本大幅降低，資源利用性提高。

2 CRM

CRM全稱是Custom Relationship Management客戶關(guān)系管理，不同學者或機構(gòu)由于研究目的與角度不同而提出了不同的定義，最早是由Gartner Group提出的，他指出CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤及客戶滿意度。該定義明確指出了CRM是企業(yè)的一種商業(yè)策略和管理模式，注重客戶滿意度。

CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)驗模式，它的組成如圖1所示，主要由市場管理、銷售管理、企業(yè)管理和服務管理四個部分組成，以客戶為中心進行運轉(zhuǎn)。

CRM的核心思想是通過不斷提高與改善企業(yè)管理、市場管理、銷售管理和服務管理的每個環(huán)節(jié)的流程來最大限度地滿足客戶的需求，并提高各個環(huán)節(jié)的自動化水平，從而達到降低銷售成本、縮短生產(chǎn)周期、占領更多市場份額，實現(xiàn)企業(yè)的高效運營和管理，最終提高企業(yè)的競爭力。

3 云計算框架下的CRM系統(tǒng)

Gibbert總結(jié)了客戶管理理論的發(fā)展趨勢，如圖2所示。由最初營銷自動化SFA(Sales Force Automation)和級聯(lián)樣式表CSS(Cascading Style Sheet)，發(fā)展到現(xiàn)在的CRM，以后的發(fā)展趨勢則分為客戶知識管理CKM(Customer Knowledge Management)以及e-CRM電子平臺上的CRM。

介于目前云平臺技術(shù)的飛速發(fā)展，本文設想將CRM整合到云平臺中，實現(xiàn)企業(yè)資源隨時且同步共享，減少數(shù)據(jù)維護的費用，為企業(yè)提供一個更廣闊更先進的平臺開展業(yè)務。

在云計算架構(gòu)下將所有的計算過程、數(shù)據(jù)存儲、操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)、web服務、軟件系統(tǒng)等看作是資源，且把所有資源進行封裝，實現(xiàn)步驟透明化，通過接口和第三方即云平臺提供商來進行商業(yè)化得以推廣。其中，云平臺提供商提供并管理資源服務，用戶只需通過提供商接入云端，就可以按自己的需求獲取相應服務。整個過程如圖3所示。

如圖4所示，在整個的云計算框架下，CRM系統(tǒng)的企業(yè)管理、市場管理和銷售管理可以由云平臺提供商提供的的云應用來實現(xiàn)，服務管理則由云服務應用來提供，用戶的全部資料信息是由云數(shù)據(jù)管理來完成，實現(xiàn)整個CRM系統(tǒng)在云計算框架下的重建。在此基礎上可以建立虛擬的協(xié)同產(chǎn)品設計環(huán)境、用戶需求反饋機制、銷售管理同步機制等有效的業(yè)務模型。

4 安全分析

美國市場研究公司Gartner發(fā)布的名為《云計算安全風險評估》的研究報告中指出，對于使用這項服務的企業(yè)用戶來說應該意識到，云計算服務存在著七大潛在安全風險，即特權(quán)用戶的接入、可審查性、數(shù)據(jù)位置、數(shù)據(jù)隔離、數(shù)據(jù)恢復、調(diào)查支持和長期生存性。目前還沒有一個被廣泛接受的安全體系結(jié)構(gòu)，對云計算框架的推廣和發(fā)展是一個潛在的危險，也是下一步亟待解決的問題。該問題可以考慮采用類似局域網(wǎng)的企業(yè)內(nèi)部“局部云”來保證企業(yè)重要數(shù)據(jù)信息的安全性和可靠性。