“客戶第一”，香蒂麗吧拉開戰略調整帷幕
郭士納上任幾周后，在弗吉尼亞州香蒂麗的一個度假圣地，IBM最大的200家客戶的信息執行官被邀請參加了一次非同尋常的會議。這是IBM破天荒第一次在客戶面前承認自己并非萬事通，也是IBM的經理們第一次虛心向客戶請教2個最簡單的問題：我們做對了哪些？做錯了哪些？
郭士納說：信息革命即將發生，但前提是電腦行業停止崇拜單純的技術，并開始注重技術對于客戶的真正價值。簡單說來，即客戶第一，IBM第二，各項業務第三。IBM再也不能靠亮皮鞋和微笑來過關了。
就像高手下棋一樣，許多精彩的連殺布局都是從看似平常的套數開始的。現在回想起來，郭士納“妙手回春”的秘訣既不是重大的技術突破，也不是價格上狠宰一刀，甚至不是把握住瞬息萬變的市場。而是在香蒂麗吧領導IBM找回了一個最基本商業理念：與顧客保持密切的聯系。
這看似輕描淡寫的一筆過后，郭士納馬上就面臨到一個最艱難的抉擇，也是他最精彩的一次戰略抉擇。
否決肢解計劃，攥緊拳頭抗風浪
正如我們也曾熱烈討論過的哪樣，“究竟是要船小好掉頭，還是要船大抗風浪？”當年，郭士納也碰上了這個難題。前任執行官埃克斯留給他一個將IBM進行肢解的計劃，而且得到了多數人的贊同。面對人心惶惶的局勢，郭士納必須盡快做出決斷。
按照郭士納“客戶第一”的思想，一個解體的IBM，當然不能向客戶提供優質的綜合服務，相反，只有維持公司的統一，讓同一張面孔面對客戶，才更具有競爭力，而這恰恰是IBM一筆獨特的資源。
郭士納要堅持“服務和技術兩手抓，讓IBM公司全面發展”，就不僅不能肢解IBM，而且要盡最大的努力把IBM攥成一個巨大的拳頭。于是，郭士納果斷地否定了埃克斯的肢解計劃，決定保持IBM的整體性。
這可不是輕描淡寫的，對這個大多數人已經認可了的肢解計劃來個“全盤否定”，當然有很大的風險。不過，郭士納沒有理會這個，他不能折中，也不能妥協，這就是他的個性。他排除了一切干擾，立即按自己的戰略意圖布置了下一步的行動計劃。
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