iPhone7這回在千呼萬喚中強(qiáng)勢(shì)登臺(tái)，一如預(yù)期地又造成一波搶購旋風(fēng)，如同多年前第一代iPhone問世時(shí)，就締造出70天內(nèi)銷售出100萬支的業(yè)績(jī)。相同地，Amazon推出的新一代產(chǎn)品，雖然在中國(guó)還沒有很多人在談?wù)摚窃?015年暑假期間，單是美國(guó)就賣出超過100萬支，這新產(chǎn)品到底是什么玩意兒？
放音樂、訂披蕯、聲控家中設(shè)備、叫Uber，都可以交給Amazon Echo。
它叫Echo，從官方介紹影片可以看出，這項(xiàng)產(chǎn)品提供的服務(wù)包羅萬象，例如：查單字、問天氣、叫Uber… “Alexa”都可以回答你。
說穿了，Amazon Echo的Alexa是一個(gè)以聲音啟動(dòng)的搜索引擎，結(jié)合微軟Bing的技術(shù)來達(dá)成 （這兩家公司的總部都在同一城市），搜尋的結(jié)果全都在云端上，通過聲音做為接口，將云端上的信息傳達(dá)給你。
那么，它到底是產(chǎn)品還是服務(wù)？這兩者之間的分野已越來越模糊，甚至互相交融。
Alexa實(shí)際改變我們的生活
除了獨(dú)特的外型設(shè)計(jì)加上新穎的服務(wù)，在科技日新月異的時(shí)代中，Amazon Echo如何切入市場(chǎng)？ 它還可滿足哪些尚未被發(fā)掘的需求呢？以往操控計(jì)算機(jī)或手機(jī)在搜尋時(shí)，靠的是兩只手在操作，而現(xiàn)在是靠嘴巴喊指令，彷佛大家都成了“君子”（動(dòng)口不動(dòng)手嘛！）。這樣的改變，將大大地應(yīng)用在家庭生活情境中 ，例如：當(dāng)媽媽正用雙手忙著揉面團(tuán)，這時(shí)候就可以直接問：
“Alexa， How much water and flour do I need to put in to make a 12-inches pizza？ （Alexa，一份12吋的披薩需要放多少面粉？）”
“100 ml of water and 300 grams of flour. （100克的水和300克的面粉）”
差異化由此可見一斑，生活中的家電產(chǎn)品幾乎都是有功能面板的；但在這臺(tái)小機(jī)器上，看不到任何顯示器 ，連指令按鍵都只剩下兩顆 （開機(jī)鍵和語音鍵），這是個(gè)很大膽的設(shè)計(jì)。而且Echo還可以用手機(jī)當(dāng)作遙控器操控，播放妳（你）喜歡的音樂或頻道。
咦？Echo和Alexa指的是同一件事嗎？ 不，應(yīng)該這樣說，Amazon Echo是一個(gè)看起來像柱狀的音箱，而Alexa就像個(gè)人工智能助理。我們將Alexa當(dāng)作自己的貼身助理，它不僅會(huì)成為我們生活中的小幫手，還會(huì)自我學(xué)習(xí)，未來會(huì)變得更加聰明。
Alexa可看做一個(gè)平臺(tái)，且具有學(xué)習(xí)的能力，不僅如此，它就像是一個(gè)App Store，或許稱它為“Skill （技能） Store”更恰當(dāng)些。
Amazon Echo上看不到任何顯示器，連指令按鍵都只剩下開機(jī)鍵和語音鍵。
有許多白色家電用品廠商受到Amazon執(zhí)行官貝佐斯的影響，紛紛在Alexa平臺(tái)上開發(fā)支持語音操控的家電，將 Alexa 嵌入到自己的硬件產(chǎn)品，成為物聯(lián)網(wǎng)的一部份。這能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，提供更多的技能，讓Alexa越來越好用。
服務(wù)設(shè)計(jì)的難題和改變
從一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)者的角度來看，踏入一個(gè)未知的領(lǐng)域大概是最困難的。想象一下，在馬車時(shí)代要發(fā)明一部汽車當(dāng)代步工具的難度。任何新產(chǎn)品的發(fā)明，都得要有第一個(gè)發(fā)明雛品問世，才會(huì)有后繼的演化產(chǎn)品吧！
Amazon早在2011年就開始籌劃開發(fā)Echo，當(dāng)時(shí)受到Bezos在背后大力推動(dòng)。那時(shí)目標(biāo)市場(chǎng)就設(shè)定在給小家庭使用，讓Echo作為貼心的小幫手。
然而，有一個(gè)非常重要的課題待解決：那就是語音識(shí)別。
過去30年來，語音識(shí)別一直沒有成為消費(fèi)者和商務(wù)的主流應(yīng)用， 關(guān)鍵原因就在于這項(xiàng)技術(shù)還存在著2.5秒延遲的難關(guān)，也就是說在與機(jī)器一問一答的時(shí)候，得忍受這些尷尬的沉默時(shí)間。
此關(guān)鍵是設(shè)計(jì)者面臨的重大難題；一般人大概想不到，經(jīng)過了五年的時(shí)間，貝佐斯和他的團(tuán)隊(duì)努力將回答延遲的時(shí)間縮短為1.5秒。雖說距離他最初設(shè)下的目標(biāo) 1 秒，還差一步之遙，但此成就卻已撼動(dòng)整個(gè)業(yè)界。
這是怎么辦到的？原來是他們收集了非常大量的語音數(shù)據(jù)，這些資料是來自許多“魔法師”幫忙優(yōu)化 ，讓問題的解答盡快被引擎搜尋出來。
Amazon這么做不只將餅做大了，更在其中得利許多，例如：
▲根據(jù)調(diào)查，使用Amazon Echo的用戶，平均消費(fèi)提高10％。現(xiàn)在用戶想要購買商品時(shí)，直接告訴Alexa就可以了，比較不會(huì)有健忘的情況發(fā)生。
▲購物頻率比原本高出6％。不只買了更多，甚至購買頻率加快。
我們應(yīng)該照單全收嗎？
當(dāng)然，事情不會(huì)永遠(yuǎn)只有“好”的一面，現(xiàn)在我們?cè)搧硭伎迹珹lexa背后是否也有“不好”的一面？
簡(jiǎn)單來說，使用者似乎給自己買了一個(gè)“監(jiān)聽器”在家中。在一般使用的情況下，這臺(tái)機(jī)器還是在聽人們的對(duì)話 （只要是在開機(jī)的狀態(tài)），而影片中甚至提到，不需要大聲地喊出Alexa名字，意思就是Alexa的聽力是很好的！它具備遠(yuǎn)距的高科技技術(shù)，不得不小心隔墻有耳！
當(dāng)然，聰明如貝佐斯，他一定也有想過這個(gè)問題。其一，是通過加密的方式來告訴大眾，信息是安全的。而其二，便是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的信任。
服務(wù)設(shè)計(jì)三部曲
通過這個(gè)案例，期望能使更多人了解：
1、服務(wù)設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)什么？
2、難在哪里？
3、如何突破？
你要設(shè)計(jì)什么去滿足尚未被發(fā)掘的需求？如何實(shí)踐？同時(shí)還有潛在的隱憂如何克服？
總結(jié)而言，類似這樣的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品還會(huì)不斷的成長(zhǎng) （像是今年上市的Amazon tap及Echo dot），因其突破了兩個(gè)重大的課題：無須用手、無須顯示器。而要達(dá)成這樣的效果，語音識(shí)別的速度、準(zhǔn)確度、接口使用流暢度、效能 （只延遲的時(shí)間）等等，都必須再花更多人力和精力投入，使它更臻完善。
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