城市管理工作與市民工作、生活息息相關，為更好地服務公眾，鹿城區城管與執法局在技術創新與政務資源整合兩方面進行了堅持不懈地投入與努力，通過轄區窗口服務、96310熱線服務、網絡服務（網站與微博）、手機服務（手機應用與微信）四大服務平臺，與“違停系統”、“案件系統”、“交辦系統”、“投訴系統”、“交辦系統”、“審批系統”、“數字城管”六大協同業務子系統相結合，以“互聯網+智慧城管”方式打造“智慧城管-服務平臺”網上服務大廳，助力城管服務轉型升級，助推實現“為發展服務、對法律負責、讓人民滿意”這一目標。

“互聯網+智慧城管”打造網上服務大廳

助力服務轉型升級

城市管理工作與市民工作、生活息息相關，為更好地服務公眾，鹿城區城管與執法局在技術創新與政務資源整合兩方面進行了堅持不懈地投入與努力，通過轄區窗口服務、96310熱線服務、網絡服務（網站與微博）、手機服務（手機應用與微信）四大服務平臺，與“違停系統”、“案件系統”、“交辦系統”、“投訴系統”、“交辦系統”、“審批系統”、“數字城管”六大協同業務子系統相結合，以“互聯網+智慧城管”方式打造“智慧城管-服務平臺”網上服務大廳，助力城管服務轉型升級，助推實現“為發展服務、對法律負責、讓人民滿意”這一目標。

“智慧城管-服務平臺”以該局指揮中心為服務樞紐，結合網絡化與信息化，依托“智慧城管”系統，建立四個服務平臺信息交匯互通機制，打造智慧型服務體系。任意一個服務入口皆可受理群眾服務請求，并由數字城管系統匯總至后端服務器，指揮中心對匯總后的審批件與投訴件進行分發交辦給責任科室或轄區中隊，轄區中隊或責任科室收件后進入執法響應環節，10分鐘內進入處理流程，處理完畢后，再將處理結果反饋回指揮中心進行審核、歸檔、統計、考核。

一、服務平臺

1.96310服務品牌。“96310 服務為人民”是區城管與執法局機關服務品牌，是處置與群眾生活、出行、工作相關的各類城市管理問題，搭建民情民生與城市管理的橋梁。96310鹿城城管執法24小時服務熱線平臺上搭載了96310投訴處理系統，當事人全天24小時皆可撥打該熱線進行投訴、舉報、咨詢等事項，通話過程由系統自動采集錄音，指揮中心定期將會對通話記錄進行檢查、考核、統計。

96310熱線服務平臺受理群眾訴求后，將訴求內容錄入到“智慧城管-服務平臺”中形成交辦件，再由指揮中心將該交辦件交辦給轄區中隊，進入執法服務流程。

截止2014年底，96310熱線受理投訴話務量已達22093起；各基層站所、服務窗口承辦和受理96310群眾有效投訴建議7633件，回復率100%，按時回復率99.75%。

2.窗口服務及網格隊員。各服務窗口直接面對群眾、服務群眾。通過推行“一站式服務”、“窗口式辦公”提升窗口服務品質；實行“首問負責制”和“一次性告知制度制度”避免因告知不清，導致市民往返奔波的情況；實施AB崗工作制窗口工作人員相互補位、及時頂崗，避免出現無人在崗的情況；實行工作人員一崗多責，一崗多能，確保窗口有人辦事。并在各服務窗口內設有辦事標識、意見箱、休息椅、查詢系統、辦事指南、資料架等便民設施。工作人員統一佩戴工作胸牌、臺牌，上墻公開事項名稱、辦理程序、申報材料、辦理時限、服務電話和監督方式等規范服務舉措。嚴格服務程序。將服務事項承諾辦理時限分解細化，編制流程圖，使每項工作、每個程序、每個環節都做到責任明確、時限具體、要求清楚。窗口人員在接到申請材料后，按“即來即辦、限時辦理、承諾辦理”的原則全程登記，簽字復核后將受理結果與辦理時限通知申請人。

每一名執法隊員都是分散到鹿城區大街小巷的機動服務熱點，是服務窗口的延伸。并通過建立三支執法服務隊伍，向社會、社區和群眾延伸窗口服務范圍。一是建立一支數字城管快速處置隊伍。有效整合基層中隊與轄區街道城管辦資源，按照網格化管理要求，實行定人定崗定責，轄區內一旦發現城市違章行為，經調度員調度指揮，快速處置人員10分鐘內就能到達現場進行處理。同時，積極推行前置式管理模式，變被動管理為主動管理，做到發現問題及時處理，接獲投訴迅速反應及時處置，將各類問題消除在萌芽狀態，確保了投訴有效處理。二是建立一支社區服務隊伍。加強與轄區社區的溝通聯系，建立社區服務聯絡員，中隊設專人負責聯系一個社區，協助幫助社區解決各類市容疑難問題。同時與社區建立工作聯動處置機制，利用網絡信息平臺，設立市容QQ群、微信群，按照“屬地原則”快速調度處置轄區內發的各類違章行為，通過交流互動平臺，實現了信息共享互動、工作多方聯動。三是建立一支支部黨員志愿者服務隊伍。不斷拓寬支部黨員志愿者服務渠道，積極開展黨員服務基層活動，深入轄區社區、企業、經營戶，通過發放宣傳法制資料、溫馨提示單，現場咨詢服務等形式，廣泛開展城管執法法律知識宣傳教育，提高市民法制意識和自覺守法意識。

3.網絡服務與微博。該局官網為主要網絡服務平臺，包含工作動態、政策法規、在線服務、辦事指南、違停查詢、局長信箱、在線反饋、在線咨詢等服務模塊。公眾可以通過登錄局官網了解服務事項，服務流程，服務網點等信息。同時可以在網站上選擇“審批進度查詢”，“人行道違停處理”，“在線咨詢與投訴”等服務內容。

同時，開通了鹿城城管官方微博，公眾可以直接在微博上咨詢相關服務內容，反映問題，提交意見建議，并及時獲得反饋，若反映的問題涉及執法范疇的，會匯入“智慧城管-服務平臺”，進入執法服務程序。

4.手機應用與微信。隨著近年來，智能手機的普及與微信的廣泛應用，與時俱進在“智慧城管-服務平臺”體系中整合納入智能手機應用與微信公共號模塊，通過智能手機應用，市民可以查詢路況信息、停車位信息、公共自行車信息以及查詢人行道違停記錄并處理，繳費。

微信公共號是便民服務與信息公開的新平臺。定期推送執法服務動態與便民服務信息。微信公共號還搭載應急預報發布模塊，例如臺風防范安全告知等內容。公眾可通過微信公眾號進行咨詢、投訴外，還可查詢違章停車信息并處理，查詢審批流程等內容。

截止2014年底，手機應用處理人行道違停9000余次。

二、創新特點

1.拓展服務途徑，提升服務品質。通過“智慧城管-服務平臺”體系的搭建，該局從原有的窗口排隊等待服務受理拓展為包含實體服務窗口，熱線服務平臺以及在線服務系統的綜合性服務體系，多途徑的服務入口讓群眾擁有更多的選擇，既增加了服務的便利性，又提升了服務的品質，更是拓展了服務覆蓋范圍。

在服務方式上，包含了窗口、網絡、手機與電話四個途徑，市民可以選擇對其最為便利的服務途徑；在服務時間上，熱線服務和在線服務保障了365天24小時全時段的受理群眾訴求；在服務空間上，在實體窗口實現了全域受理，在任意一個窗口都均可受理全區范圍內的審批許可，市民既可以就近選擇實體服務窗口，亦可足不出戶的選擇熱線服務、手機服務或者網絡服務，對于遠在郊區乃至人在外地的市民而言，熱線服務、手機服務及網絡服務更是讓他們隨時隨地予以處理。隨著網絡服務與手機服務的不斷拓展，越來越多的市民可以選擇足不出戶即可完成服務需求。例如通過“翼行溫州手機違停處理客戶端”，公眾無需到窗口等待處理，只要拿出手機，手指一點，即可完成違章停車處理及繳款，省去單位、窗口、銀行的來回奔波；在“在線審批系統”的應用中，公眾可以登錄官方網站了解當前審批事項進展情況，審批許可完成時，服務平臺亦會自動短信通知當事人；市民在日常生活需要服務的時候，只要撥通“96310服務熱線”或者通過“在線投訴系統”以及“微博、微信公眾號”反映，執法隊員就會在第一時間內上門服務，大大提升了服務便利性與服務品質。

2.加速服務效率，加快便民腳步。“智慧城管-服務平臺”體系將三大服務平臺的受理件全部匯入網絡流轉系統，從服務平臺到指揮中心，再到轄區中隊-網格隊員，每一環節的進度及處置情況都可在線訪問，信息網絡化的技術使得執法隊員可以第一時間了解自己的當前任務，從而以最快的速度到達現場進行處置，處置結果可以第一時間上報回指揮中心，不但方便執法隊員的工作開展，提升執法隊員的處置能力，最終亦有利于群眾訴求的處置與實現。例如審批系統投入使用使得審批許可的時間比以前平均縮短5日。

城市管理與公眾服務是一項綜合性的系統工程，行政管理與服務往往涉及多個領域，通過網絡流轉系統，有效促進業務科室、轄區中隊及的協同工作，形成以指揮中心為樞紐，業務科室為指導，轄區中隊為節點、網格隊員為末端的協同服務網絡，結合網格化管理機制，改變城管服務領域條塊分割，資源分散，服務滯后的狀況，增強綜合服務能力。

同時服務入口的增加與整合提升了該局的服務受理能力，“在線審批系統”，“違停手機處理客戶端”等網上服務讓該局具備了同一時間服務成百上千的市民群眾的能力。

3.推進執法透明，強化自我監督。“智慧城管-服務平臺”體系-網絡流轉系統的使用，執法案件以及審批許可件的錄入，流轉，處理等每一環節都在網上得以查詢、監督、把關，將執法流程盡可能的展現在群眾的視線中，對于審批件、投訴件受理、初核、立案、調查、處理、回復、聽證等每個環節都制定了嚴格的監管制度，認真履行執法程序，使執法與服務工作始終置于有效監督之下。每一位執法隊員在執法與服務的過程中必須佩戴執法記錄儀，并定期上傳至智慧城管-服務平臺”接受監督檢查，同時定期會對案件處置情況進行考核，如案件完成數量，按時完成率，延期率，處置回訪滿意度等。

4.推動信息公開，強化政民互動。“智慧城管-服務平臺”使用網站、微博、微信公共號、發布政務信息、服務信息、工作動態，采用視頻、圖片、信息等多種形式，增強信息發布的直觀性、實時性和主動性，“智慧城管-服務平臺”的市民互動模式不僅僅是單純的信息單向輸送，更是公眾咨詢、交流、投訴、建議的溝通平臺，結合城管工作面向廣大群眾的特點，向公眾開放問題反饋渠道，例如“微博投訴”，“微信公共號互動”，“手機應用-隨手拍”等，并將反映內容及時納入“智慧城管-服務平臺”。并與溫州市“網絡問政”系統對接，強化政民互動，拉進政民距離，形成良性互動，構筑滿意服務的堅實基礎。

5.拓展服務功能，實現主動服務。“智慧城管-服務平臺”通過信息與大數據整合，深度挖掘服務資源，為市民提供日常信息與服務，例如“路況查詢”，“違停查詢”，“違章處理”，“在線繳款”，“停車誘導”，“公共自行車查詢”，“在線審批查詢”，“96310熱線咨詢”等咨詢功能。解決停車難、處理慢等問題。開通應急信息通道，提供公共安全應急服務，針對雨雪積水，臺風寒潮等惡劣天氣，通過短信、微信、微博、廣播等多媒體手段發布應急預報，為公眾工作出行提供信息參考。

創新執法服務機制，開設“溫馨提醒服務”，對于管理中發現的違章停車、占道經營，噪音擾民等問題，通過查詢執法相對人，以短信、電話、微信等形式進行溫馨提示，將人性化服務與法制化執法有機結合，提高城市化管理與服務精細水平，完善公眾服務。

三、問題與展望

1.存在的問題：“智慧城管-服務平臺”的建設雖然取得了一定的成績，但也存在著問題：一是服務轉型仍在初級階段，還有很多的服務職能可以進行網絡化便民升級轉型，并且要讓公眾更多的參與到執法管理與服務中去。二是社會輿論對于城管工作的評價未能對城管服務平臺給予更多正面推動作用，過去粗放式的執法與服務的不良影響還在，服務還存在很大的提升空間。

2.將來的展望：一是打造服務品牌。96310服務品牌已經是該局機關服務品牌，要將窗口服務、網絡服務、手機服務系統，以“互聯網+”形式升級建設鹿城城管執法的服務品牌；二是進一步推進技術創新、網絡服務便民，讓服務融入到網絡中去，讓網絡將服務推送到群眾中去。