從O2O案例可以看出，O2O業務和最終端的消費者/顧客密不可分，O2O業務不再是以品牌商、代理商、經銷商為中心，而更接近零售的本質——消費者為中心。在和消費者接觸的各個環節和消費者進行互動，為消費者提供更多的選擇，在滿足消費者的各種需求過程中，實現銷售的達成和價值的體現。
在零售過程中，和消費者接觸的環節一般有營銷推廣、挑選、訂購、支付、交付、售后服務。近年來提出的讓消費者參與到商品設計中來和更進一步的C2B，則使商品設計環節也會和消費者產生互動。在這些環節上，企業通過開展O2O業務可以讓消費者有更多的選擇。
在營銷推廣環節，除了采用傳統廣告以外，結合微博、微信、SNS等互聯網社交化營銷方式，開展O2O模式的營銷。
在挑選環節，除了提供傳統實體門店以外，結合第三方電子商務平臺、企業B2C官方商城和移動手機商城等渠道，為顧客提供各種形式的O2O便捷選擇方式。
在訂購環節，除了在線下門店訂購以外，結合電子商務線上門店、手機商城、電視購物、郵購等渠道，為顧客提供隨時隨地的O2O便捷購買渠道。
在支付環節，除了采用傳統的現金、銀聯支付以外，還提供第三方支付或由快遞代收的支付方式，讓顧問有更多的支持選擇，免除了安全的疑慮。
在交付環節，除了在傳統門店里銀貨兩訖的方式以外，通過快遞送貨、門店自提等個性化商品交付方式，讓顧客根據自己當時的情況，選擇獲得商品的方式，提高了顧客的購物體驗。
在售后服務環節，除了傳統門店中單一的服務方式以外，通過上門取貨、預約退換等方式，提供給顧客更多的選擇，緩解顧客不滿的情緒。
在商品設計環節，通過引入顧客的意見，決定每季上市商品的機構組成、款式、顏色、功能等，甚至價格也是由顧客參與投票決定的。雖然目前看來由顧客左右商品設計環節似乎不太現實，但是已經有企業在嘗試和摸索這種方式，比如第一代小米手機就是在顧客參與設計、提出對產品要求的過程中誕生的。
更進一步來看，企業的O2O業務需要在營銷、銷售、交付、服務，以及未來的供應等領域進行設計和展開，將線上擅長的服務和貨品的支持，線上擅長的營銷推廣和多樣化的互動體驗整合起來。
O2O的營銷
在O2O業務中，企業因為信息不對稱產生的優勢逐漸消失，所以需要更加貼近顧客。通過多種營銷渠道制定、傳遞相關聯的一致的信息來刺激顧客的需求。需要設計和建立全面的營銷渠道，將各個渠道中的營銷資源進行整合，通過對營銷效果的度量來指導對營銷效果的持續優化。
需要在可能接觸到顧客的門店、電視、EDM、搜索、博客、微博、微信、官網、網店、網絡百科、移動商城等觸點，進行布局和顧客互動。采集顧客的數據后，進行管理分析，通過對營銷活動的設計，投放到這些渠道中，并對產生的效果進行回饋，與顧客行為進行結合分析，從而進一步的對營銷活動進行優化調整。
O2O的銷售
曾有研究表明，49%的顧客會在單一交易中會考慮使用兩個或更多的購買渠道，顧客希望他們使用的銷售渠道之間是無縫式的體驗，并能隨時隨地挑選和購買產品。
在O2O業務中，接觸顧客的觸點是多樣的，而且隨著技術的創新，這種觸點將會層出不窮。企業在擁有這些觸點之后，需要在正確的時間和地點以正確的價格來促銷、銷售，并提供正確的產品和服務。企業的工廠、物流中心、區域分倉、實體門店等傳統的供應鏈布局卻無法像增加觸點一樣快速的增加，而在這些傳統供應鏈中的商品也無法像觸點調整一樣的靈活調整。所以，在不斷增加的靈活的觸點和無法靈活調整的供應鏈之間就會產生矛盾。當顧客在企業設立的任意一個渠道觸點中購買了商品，企業需就要將這些渠道觸點中的訂單進行匯集處理，然后分配給供應鏈進行處理，并完成各自的結算。在必要的時候還需提供逆向流程來處理顧客提出的售后服務需求。
O2O的交付
在O2O業務中，通過線下實體供應鏈的布局為線上互聯網的銷售提供了貨品支撐，彌補了互聯網渠道挑選、訂購便捷，但貨品交付和售后服務卻讓顧客購物體驗大為打折的弱點。通過將企業的工廠、物流中心、區域分倉、實體門店中的商品庫存進行共享、整合，投放到企業掌握的各個渠道觸點中。在顧客購買下單后，對各個渠道中的商品進行調度，采用顧客指定的交付方式交付給顧客。通過O2O業務，企業得以借助互聯網營銷渠道的銷售能力，消化傳統渠道庫存，加快資金周轉。在O2O的靈活調度、快捷交付的過程中，顧客體驗提升了，企業資金回籠了，雙方得到了利益最大化。
O2O的服務
在O2O業務中，零售商務并不止于銷售，通過卓越服務與顧客維持良好關系，將贏得良好聲望，也是品牌企業的有力賣點。零售商務可以以滿足顧客為始，以回饋顧客為終。通過對零售服務概念的創新，實現服務即營銷，顧客先消費服務，然后才是產品。進而建立起企業的顧客資產，實現零供關系的創新，將原有松散的顧客關系轉變為緊密的顧客關系，并推動上游供應商也主動參與到服務顧客的過程中來。通過信息交互的創新，企業對品牌的接觸點進行管理，使顧客和企業的交流不再停留在有限的實體空間中，而是延展到二十四小時全天候的網絡數字化空間中。通過服務體系的數字化創新，洞察每個顧客的個性化需求，最終實現為顧客提供個性化服務的目標。
O2O的供應
在O2O業務，供應將是最后被變革的環節。零售企業一直面對著縮短交貨期、降低庫存、提高利潤的壓力，而這一切都需要與供應鏈合作伙伴保持更加快捷、緊密的合作。通過由前至后的數字化，使企業可以更全面、準確的捕捉到市場信息，通過對內部商品、庫存資源的整合實現供應鏈的全程可視，可以對供應鏈協同規劃、預測，對商品協調規劃，進行合理的補貨、調貨。企業通過O2O業務成為了“供應鏈整合者”，建立產銷溝通機制和協作體制，促進供需同步與平衡，以實現最優的供應鏈績效。2014年有實行O2O變革的企業就提出通過對市場信息的了解，結合自身強大的設計、生產、物流能力，逐步降低期貨訂單比重，以提高應對市場變化的反應能力，這也是O2O業務給企業帶來的更為深遠的變化。
綜上所述，O2O業務是以消費者為中心，由前端向后端，由下游向上游的業務整合變革。初期看來只是對前端營銷和顧客接觸點變化，中期需要后端資源進行整合，最終會發現與企業相關的上下游供應鏈都會圍繞消費者為中心，進行統一的整合協作運轉。
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