2012年中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨著發(fā)展減速及盲目性擴(kuò)張的局面，我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)也面臨著諸多壓力及挑戰(zhàn)，主要包括全球外包市場(chǎng)以及外包訂單的階段性萎縮，勞動(dòng)力成本的快速上漲，服務(wù)外包人才的巨大缺口，企業(yè)信譽(yù)度及品牌的信任危機(jī)，還有來(lái)自以印度、越南和菲律賓等國(guó)為代表的新老對(duì)手的挑戰(zhàn)。隨著全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入后金融危機(jī)時(shí)期，面臨行業(yè)規(guī)則的改變、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的嚴(yán)峻以及產(chǎn)業(yè)鏈條的重組，越來(lái)越多的組織機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新對(duì)于其重構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的重要性。羅蘭貝格的一項(xiàng)調(diào)研顯示，創(chuàng)新型公司的市場(chǎng)表現(xiàn)在金融危機(jī)時(shí)期受到的沖擊較小，在金融危機(jī)后的恢復(fù)速度也較快，創(chuàng)新表現(xiàn)和公司業(yè)績(jī)存在著顯著的關(guān)聯(lián)性。同時(shí)，在商業(yè)模式變革和新興技術(shù)革命兩大核心要素下推動(dòng)下的產(chǎn)業(yè)大變革時(shí)代，我國(guó)服務(wù)外包將實(shí)現(xiàn)從成本領(lǐng)先、規(guī)模制勝到價(jià)值驅(qū)動(dòng)和創(chuàng)新導(dǎo)向發(fā)展路徑的升級(jí)演變。因此，創(chuàng)新成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)詞匯，紛紛關(guān)注創(chuàng)新對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)各項(xiàng)挑戰(zhàn)、產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要推動(dòng)作用。
在這種背景下，鼎韜服務(wù)外包研究院聯(lián)合中國(guó)外包網(wǎng)連續(xù)兩年舉辦創(chuàng)新實(shí)踐評(píng)選并針對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行深入調(diào)查和研究。
我們發(fā)現(xiàn)，我國(guó)服務(wù)外包行業(yè)內(nèi)的虛浮之風(fēng)較盛，不管三七二十一就一窩蜂地沖上去似乎是廣泛存在于中國(guó)政府及整個(gè)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)普遍現(xiàn)象。自從創(chuàng)新作為引領(lǐng)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的升級(jí)路徑這一概念被鼎韜等咨詢機(jī)構(gòu)提出之后，就受到了業(yè)內(nèi)的盲目追捧，從各地政府層面看，中央到地方各級(jí)政府紛紛頒發(fā)相關(guān)鼓勵(lì)自主創(chuàng)新的扶持政策，對(duì)企業(yè)的種種創(chuàng)新行為和做法給予扶持和獎(jiǎng)勵(lì)；從城市/園區(qū)角度看，眾多城市開(kāi)始由政府、園區(qū)以及企業(yè)共同發(fā)起，匯集政府及園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)高層、產(chǎn)業(yè)專(zhuān)家等等人士舉辦創(chuàng)新類(lèi)峰會(huì)或論壇活動(dòng)。但是，多數(shù)政府和企業(yè)并未深入理解到創(chuàng)新的本質(zhì)，即便認(rèn)識(shí)到了創(chuàng)新的重要性，也未能真正將其同產(chǎn)業(yè)和企業(yè)發(fā)展的實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。甚至為了在短期內(nèi)收到成效獲得發(fā)包商的認(rèn)可和訂單，很多企業(yè)在創(chuàng)新過(guò)程中還存在著諸如好高騖遠(yuǎn)、脫離實(shí)踐、過(guò)度包裝等等問(wèn)題。例如在云計(jì)算領(lǐng)域，此次創(chuàng)新實(shí)踐調(diào)研中就發(fā)現(xiàn)近三分之一的企業(yè)號(hào)稱在該領(lǐng)域形成獨(dú)特的產(chǎn)品及解決方案，但是僅有少數(shù)幾個(gè)企業(yè)擁有真正的云產(chǎn)品和云方案，多數(shù)企業(yè)還只是在炒作云概念。
?
亟需重新審視對(duì)服務(wù)外包創(chuàng)新實(shí)踐的理解，挖掘其本質(zhì)
早在2011年發(fā)起首屆中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐評(píng)選之初，鼎韜就提出了服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐的定義和內(nèi)涵，即“外包企業(yè)管理者在企業(yè)內(nèi)部采用創(chuàng)新思維、創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新組織等以創(chuàng)造出一種新的更有效的資源整合范式，通過(guò)增加創(chuàng)新及研發(fā)投入達(dá)到以盡可能少的投入獲得盡可能多的產(chǎn)出，最終實(shí)現(xiàn)從人力規(guī)模為基礎(chǔ)的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向知識(shí)資本驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)、從以技術(shù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向客戶價(jià)值為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變”。并將其分為管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新以及知識(shí)創(chuàng)新等幾大類(lèi)別。在這里，我們要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)行業(yè)尤其是企業(yè)發(fā)展而言，創(chuàng)新僅僅是一種手段，不能夠?yàn)榱藙?chuàng)新而創(chuàng)新，而是要抓住創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)，通過(guò)創(chuàng)新或降低成本，或提高服務(wù)附加值，或?qū)崿F(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)及錯(cuò)位發(fā)展，無(wú)論如何，創(chuàng)新最終要為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值和成長(zhǎng)，并推動(dòng)整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈向高端攀升。一個(gè)優(yōu)秀的創(chuàng)新實(shí)踐，可以幫助企業(yè)打破其自身的局限性，快速的成長(zhǎng)，而一個(gè)偉大的創(chuàng)新實(shí)踐，甚至可以顛覆一個(gè)產(chǎn)業(yè)的格局及未來(lái)。而在實(shí)踐中，創(chuàng)新涉及到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，對(duì)企業(yè)自身也提出了較高的要求，需要企業(yè)對(duì)產(chǎn)業(yè)的特征及發(fā)展趨勢(shì)、客戶的潛在需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略以及自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力都必須要有清晰地、動(dòng)態(tài)地、前瞻性地把握。
近年來(lái)行業(yè)中也不乏優(yōu)秀的創(chuàng)新案例和卓越的創(chuàng)新實(shí)踐成果，分析目前我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐情況發(fā)現(xiàn)，總體上企業(yè)創(chuàng)新模式呈現(xiàn)多樣化的特征。越來(lái)越多的外包企業(yè)投入到創(chuàng)新實(shí)踐行動(dòng)中，分布在金融、IT、電信、電商等熱點(diǎn)垂直行業(yè)，通過(guò)技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、管理、模式等創(chuàng)新形式來(lái)提升企業(yè)自身的創(chuàng)新水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如對(duì)等合并之前海輝集團(tuán)提出的云計(jì)算平臺(tái)及云應(yīng)用解決方案具有代表性意義，該平臺(tái)是一款以數(shù)據(jù)中心（包括公有和私有）為中心的解決方案，能夠提供多種管理托管功能，它包含一系列穩(wěn)定的自助功能，同時(shí)使客戶在采購(gòu)、安裝、配置或管理任何硬件時(shí)不再需要數(shù)周甚至數(shù)月的時(shí)間，它提供強(qiáng)大的按需配置能力，讓客戶在幾小時(shí)內(nèi)即可定義、配置并部署一個(gè)完整的虛擬數(shù)據(jù)中心；此外，億迅軟件所構(gòu)建的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)在業(yè)界也引起不小的轟動(dòng)，該平臺(tái)以全新的SIP技術(shù)為核心，可依客戶所需提供多渠道智能呼入呼出環(huán)境，使聯(lián)絡(luò)中心的建置不再受各種軟硬件因素的困擾，從而引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入按需使用的“后付費(fèi)”時(shí)代；還有人力資源外包的代表企業(yè)科銳國(guó)際，在技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域提出基于云計(jì)算模式的 WinTalent 招聘管理平臺(tái)V5.0，也是目前國(guó)內(nèi)第一個(gè)真正意義上支持隨需應(yīng)變的云招聘平臺(tái)。同時(shí)率先在國(guó)內(nèi)引入崗位外包服務(wù)，支持職能部門(mén)，突破編制，解決臨時(shí)性的職位空缺。這些企業(yè)的優(yōu)秀創(chuàng)新實(shí)踐案例都為中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展起到了良好的標(biāo)桿和示范作用。
?
創(chuàng)新是一把雙刃劍，如何趨利避害、揚(yáng)長(zhǎng)避短值得深思
盡管當(dāng)前的中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及面臨的問(wèn)題顯示創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的唯一出路，同時(shí)只有以創(chuàng)新為核心的企業(yè)改革才能促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)升級(jí)和高端轉(zhuǎn)型。但我們從創(chuàng)新自身的特性出發(fā)來(lái)看，創(chuàng)新實(shí)踐是一個(gè)先投入再產(chǎn)出的過(guò)程，需要企業(yè)在時(shí)間上、金錢(qián)上、資源上都有很大的投入，增加研發(fā)成本，在一定程度上增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)，縮小了企業(yè)利潤(rùn)空間，如果創(chuàng)新成果商業(yè)化，還要做好創(chuàng)新成果的專(zhuān)利申請(qǐng)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作，因此企業(yè)必須結(jié)合自身資本實(shí)力和市場(chǎng)需求開(kāi)展有針對(duì)性的創(chuàng)新活動(dòng)。同時(shí)，企業(yè)自主創(chuàng)新也是一個(gè)過(guò)程，涉及到企業(yè)資金、人才、政策、制度、創(chuàng)新體系等方方面面，需要企業(yè)及整體產(chǎn)業(yè)環(huán)境共同努力，消除企業(yè)創(chuàng)新障礙，從根本上推動(dòng)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的升級(jí)發(fā)展。
在增大企業(yè)投入成本的同時(shí)，由于自然和社會(huì)環(huán)境的不確定性、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與市場(chǎng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的復(fù)雜性和經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)能力的滯后性及手段、方法的有限性等方面的原因，創(chuàng)新自身還伴隨著很大的風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)新帶來(lái)的價(jià)值越大，風(fēng)險(xiǎn)也就越大。因此，在鼎韜的創(chuàng)新實(shí)踐專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研中，目前中國(guó)本土企業(yè)中排名靠前的15%-20%的企業(yè)都在思考創(chuàng)新，但是80%及更多的企業(yè)還在跟風(fēng)，可以看出有很多企業(yè)盡管已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到重要性，但是遲遲無(wú)法下定決心，付諸實(shí)踐的原因也在此。
?
創(chuàng)新需強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)功修煉，推動(dòng)其從成本到價(jià)值創(chuàng)新導(dǎo)向轉(zhuǎn)變
隨著全球性經(jīng)濟(jì)衰退及發(fā)展放緩，買(mǎi)家的外包決策變得更加謹(jǐn)慎，在服務(wù)商的選擇要求上更加嚴(yán)格和細(xì)化。日前，鼎韜針對(duì)全球200名TOP買(mǎi)家的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果顯示，發(fā)包市場(chǎng)對(duì)于我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的判斷是初級(jí)發(fā)展階段，這種認(rèn)知直接導(dǎo)致的就是發(fā)包商對(duì)中國(guó)服務(wù)商的首要要求是完成其外包的工作。這就需要企業(yè)認(rèn)識(shí)到相較于盲目創(chuàng)新，首先工作還是要從最基礎(chǔ)的看似不創(chuàng)新的基本功部分，如員工管理、項(xiàng)目流程管理等做起。同國(guó)際市場(chǎng)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)，我們的服務(wù)外包企業(yè)在規(guī)模、服務(wù)、流程和經(jīng)驗(yàn)等方面還存在許多不足，亟需加強(qiáng)內(nèi)功修煉，補(bǔ)短板，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理能力，優(yōu)化企業(yè)組織架構(gòu)、人力資源配置、財(cái)務(wù)運(yùn)作狀況、企業(yè)文化凝聚力等方面；二是提升企業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，有效提升對(duì)客戶需求的理解能力，對(duì)整體項(xiàng)目流程的推動(dòng)和把控能力，完成項(xiàng)目所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，以及處理突發(fā)狀況的應(yīng)急能力等；三是提升企業(yè)的市場(chǎng)拓展能力，創(chuàng)新發(fā)展理念和市場(chǎng)策略，增強(qiáng)企業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)能力、營(yíng)銷(xiāo)推廣能力。
綜合來(lái)看，只有穩(wěn)扎穩(wěn)打，修煉好內(nèi)功，完成了第一階段的企業(yè)基本服務(wù)功能打造，才能在第二階段的創(chuàng)新領(lǐng)域有所建樹(shù)和突破。從而在新形勢(shì)下，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展將由成本導(dǎo)向向價(jià)值創(chuàng)新導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)