本文系網(wǎng)易智能工作室（公眾號 smartman 163）出品。聚焦AI，讀懂下一個大時代！
編者按：1月10日，網(wǎng)易智能受邀前往人機交互公司竹間智能參加媒體溝通會，再一次見到前微軟（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長、現(xiàn)任竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢，與上次主要做技術(shù)展示不同，這次他為我們展示了竹間智能的對話機器人在實際場景中的應(yīng)用。同時，簡仁賢還表達了自己對AI行業(yè)應(yīng)用落地的一些看法。
對于簡仁賢來說，從2015年到現(xiàn)在，其創(chuàng)立的竹間智能已經(jīng)邁入第三個年頭了。
前兩年，簡仁賢將大部分經(jīng)歷放在了情緒情感技術(shù)的打磨上，這部分的技術(shù)主要是為了解決聊天機器人無法理解語義的問題。在簡仁賢看來，語義理解應(yīng)該是包括上下文的理解和記憶兩部分。由上下文和記憶的理解再來理解情緒情感，然后識別意圖，才能真正理解用戶的，達到好的人機交互效果。核心技術(shù)模塊包含語言、圖像、情感三方面的技術(shù)。在語音對話方面，竹間智能采用了結(jié)構(gòu)符號學(xué)與深度學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式來構(gòu)建對話引擎和系統(tǒng)。“用搜索、用關(guān)鍵詞解決不了對話問題，這是一個誤區(qū)。”簡仁賢表示。
在技術(shù)準(zhǔn)備就緒之后，竹間智能開始拓展自己的業(yè)務(wù)，嘗試To B行業(yè)的落地和驗證，并自己造血。簡仁賢稱，竹間智能的對話機器人已經(jīng)在垂直行業(yè)實現(xiàn)了多輪對話+意圖識別。目前，竹間智能的情緒情感的人機交互解決方案已經(jīng)用到了電商、金融和物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域。
拓展智能客服疆域，對話機器人的真正壁壘是商業(yè)化+規(guī)模化
起初，竹間智能主要開展了客服領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，但是在簡仁賢看來，竹間智能不只是做一款客服機器人，而是要打造一站式對話機器人解決方案。簡仁賢稱，客服可以很廣，從售前、售中、售后到客戶的維護，這些都是客服的范疇，而且都能用對接機器人替代。
“一方面，很多做智能客服的方案都偏向售后，且技術(shù)也是用關(guān)鍵詞回復(fù)，其實效果并不好。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)客戶獲取成本越來越高，我們的AI價值是售前更好，幫助企業(yè)降低獲客成本。”簡仁賢這樣解釋為何做售前、售中、售后三個形成端到端的解決方案。
從客服的各個方面出發(fā)，竹間智能開發(fā)出了AI客服、服務(wù)機器人大腦、金融機器人、營銷機器人、導(dǎo)購機器人、企業(yè)助手等多個業(yè)務(wù)。
在簡仁賢看來，評價一個智能客服系統(tǒng)好不好，最關(guān)鍵的指標(biāo)是有效攔截率，也就是客戶打電話進來只用機器人對話就能解決而不需要轉(zhuǎn)人工的幾率。竹間智能稱自己的對話機器人在行業(yè)中應(yīng)用，平均的有效攔截率已經(jīng)達到85%，創(chuàng)造的價值包括節(jié)省人力、維護人力、用戶滿意度、獲客成本、企業(yè)效率。
在被問到做對話機器人這件事情真正的壁壘在哪里？在簡仁賢看來，真正含義的壁壘，全在于一個關(guān)鍵，就是如何把應(yīng)用商業(yè)化，然后能夠做到規(guī)模化。AI應(yīng)用商業(yè)化+規(guī)模化是真正的壁壘，因為技術(shù)大家都可以做得很好，但是經(jīng)由商業(yè)驗證過、落地后的技術(shù)才是真正的技術(shù)。簡仁賢說，“我個人一直的理念，做出來的技術(shù)，如果人家不愿意買單，第一個你的技術(shù)沒有價值，第二個很容易被替換掉。”
AI將大幅減少重復(fù)性勞動人員，但人工智能訓(xùn)練師需求將爆增
竹間智能稱其對話機器人的語義機構(gòu)可以勝任銀行、證券、保險、企業(yè)等各行各業(yè)的業(yè)務(wù)。在簡仁賢的規(guī)劃中，竹間智能將搭建Bot Factory機器人工廠開放平臺，這是一個框架，有垂直行業(yè)的深度學(xué)習(xí)模型、數(shù)據(jù)和場景，也會提供通用模型。竹間智能通過落地驗證將行業(yè)模型打磨好，等人工智能訓(xùn)練師進入以后，針對這個行業(yè)的人機交互解決方案就可以很快落地。
2017年11月，竹間智能成立人工智能訓(xùn)練師的團隊，優(yōu)化竹間智能的人機交互平臺。據(jù)悉，人工智能訓(xùn)練師實際上是垂直行業(yè)專家+語言學(xué)專家的集合，其要求是對行業(yè)知識和業(yè)務(wù)的了解要很深，工作就是為深度學(xué)習(xí)模型提供訓(xùn)練數(shù)據(jù)和行業(yè)場景，設(shè)計和維護場景應(yīng)用甚至是AI標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。今年應(yīng)該會有二三十人，不同行業(yè)的。
至于如何看待人工智能取代人類的工作？簡仁賢認(rèn)為，AI可能會讓某一些行業(yè)的從業(yè)人員的人數(shù)減少，但是未來人工智能訓(xùn)練師行業(yè)的數(shù)量會爆增。就客服行業(yè)來說，在對話機器人的輔助下，75%的重復(fù)性和基礎(chǔ)性的客服工作不再需要人類，更多真人工作人員可以從事更高附加值與職業(yè)成就感的工作，諸如VIP客戶的服務(wù)，或者轉(zhuǎn)型成為“AI訓(xùn)練師”，訓(xùn)練對話機器人更好的與垂直行業(yè)融合。
人工智能公司必須能自己造血才有價值，竹間智能在2018年要實現(xiàn)收支平衡
2018年，對于竹間智能來說，最重要的工作是組建商務(wù)團隊，做規(guī)模化的拓展。
簡仁賢稱，竹間智能今年的方向有三個：第一，Bot Factory機器人工廠2.0版本將在春節(jié)后發(fā)布，Bot Factory平臺會做某種程度的開放，并開始做規(guī)模化，也會跟渠道代理合作。第二，在產(chǎn)品的部分做更清楚的分別，分為客服的虛擬助理、企業(yè)的虛擬助理、個人的虛擬助理三個方向。第三，繼續(xù)深挖金融、電商+零售、政務(wù)、教育等行業(yè)垂直應(yīng)用，將模型做得更深入。
在簡仁賢的預(yù)期中，竹間智能要靠自身業(yè)務(wù)在2018年實現(xiàn)全年的收支平衡。據(jù)悉，目前竹間智能的收入主要來源于對話機器人應(yīng)用，如智能客服、導(dǎo)購機器人、企業(yè)助手、個人助理、語義理解、情感情緒分析等，另外Bot Factory平臺采用包年收費的方式，也積累了教育、企業(yè)助手、硬件、法律等領(lǐng)域的客戶。
被問到人工智能領(lǐng)域是否存在泡沫？簡仁賢回答說，現(xiàn)在有兩類人工智能公司已經(jīng)體現(xiàn)了他們的價值，一類是以AI為主業(yè)的人工智能技術(shù)公司，這類公司的主要研發(fā)和研發(fā)都圍繞人工智能技術(shù)展開，極大的拓展了人工智能技術(shù)的外延。另一類是人工智能垂直應(yīng)用公司，他們將人工智能技術(shù)與垂直行業(yè)融合，孕育顛覆性的應(yīng)用場景，并帶來價值。這兩類企業(yè)創(chuàng)造的價值遠(yuǎn)大于投入在這兩大領(lǐng)域的資金。而可能存在的泡沫主要集中在，一些企業(yè)主營業(yè)務(wù)與人工智能無關(guān)，技術(shù)研發(fā)也不以人工智能為主，但炒作人工智能概念，用人工智能概念欺騙投資人、媒體與用戶。這些偽人工智能公司是現(xiàn)在泡沫的主要成分。是不是泡沫，就看自己是不是能夠造血。
附上竹間智能在人機交互上的典型落地業(yè)務(wù)：
機器人領(lǐng)域：竹間智能幫助優(yōu)必選Cruzr、科沃斯旺寶提供商業(yè)服務(wù)機器人大腦，包括影視、音樂搜索、電視控制、玩轉(zhuǎn)應(yīng)用、問答定制等功能。
智能電視領(lǐng)域：為長虹電視Q5K提供智能助手，包含電視操控、影視劇搜索，人機對話的意圖識別準(zhǔn)確率達到95%以上。
證券領(lǐng)域：為興業(yè)證券提供對話機器人小興，提供證券類單輪對答、多輪問答、閑聊、生活助手等功能，客服的有效攔截率達到70%。簡仁賢透露，竹間智能將在今年1月底2月初幫助一家財富管理公司推出新版的財富管理機器人，運用對話機器人進行投資者教育、智能投顧、財富管理三個業(yè)務(wù)。
電商領(lǐng)域：為唯品會提供客服導(dǎo)購機器人唯小寶，提供售前導(dǎo)購（用戶畫像、精準(zhǔn)推薦）、情緒識別（情緒安撫、人機協(xié)作）、售后服務(wù)（復(fù)雜語義理解）等，客服有效攔截率達到83.1%。
另外，竹間智能還為這個機器人加入了自學(xué)習(xí)的功能，把用戶和機器人的對話好的部分和不好的部分挑出來，做增強訓(xùn)練。下一步，竹間智能還會把強化學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)等技術(shù)用到文本分析和語義理解里面。
生活領(lǐng)域：為直播平臺提供人臉情緒判斷（包含高興、平靜、沮喪、生氣）、直播特效設(shè)計、視頻情緒直播產(chǎn)品質(zhì)量分析。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號