10月13日消息，《時代》（Time）發布文章稱，谷歌的個性團隊成員正在試圖使得它的數字助手Google Assistant聽上去像是人類，給你的計算機帶來個性。
以下是文章主要內容：
在谷歌總部，幾位作家在圍著一塊寫著各種想法的白板。它們看起來像是骷髏杰克(Jack Skellington)可能會寫下的那種東西：“萬圣節求生背包”，“如何打敗怪獸。”對于37歲的萊恩·杰米克（Ryan Germick）來說，有個想法尤其搶眼。“去年人們不喜歡‘聞我的腳’，”他笑道。他的同事艾瑪·科茨（Emma Coats）解釋道：
“這是‘不給糖就搗蛋’的小游戲，其中一個回應是‘聞我的腳。’人們都唯恐避之不及。”
那個下午，杰米克一直處在像這樣的頭腦風暴會議當中。期間，谷歌員工們討論生活中的一些重大問題，比如冒泡的大汽鍋的聲音和遠處傳來的嚎叫聲哪個更加嚇人。這些都是他作為谷歌語音助手Google Assistant首席個性設計師的職責的一部分。該語音助手服務已經出現惡劣各式各樣的智能手機上，同時也登陸了谷歌去年秋季開售的Home智能音箱。
創造個性
這時候是8月份，但杰米克的團隊卻在考慮用戶在萬圣節可能會問谷歌什么問題，為什么會有那些問題。人們會問Google Assistant給些裝扮建議嗎？又或者，他們會想要聽到很合事宜的笑話嗎？Google Assistant的創造者們認為，回答這些種類的問題的關鍵在于，不要像我們大多數人那樣看待谷歌，即把它看作不帶感情的信息提供者，而應當把它看作一個充滿活力的角色。Google Assistant產品管理主管莉蓮·林孔（Lilian Rincon）表示，“簡單來說，就是我跟谷歌說話能不能就像我現在跟你說話那樣？”
這項任務實際上比它聽上去要更加困難。在過去幾年里，開發聲控設備已經成為硅谷競爭最激烈的科技競賽之一。Google Assistant進入三星、LG等Android手機廠商的產品。亞馬遜在它頗為流行的Echo智能音箱上提供它的語音助手Alexa。蘋果已經將Siri整合到各款iOS設備當中。微軟也將它的語音助手服務Cortana推向從筆記本電腦到恒溫器的各式設備。
雖然有如此之多的公司在爭相打造各種支持傾聽和對話的設備，但要具體預估該類技術多快會成為市場主流并非易事。但根據市場研究公司eMarketer的數據，今年，有6050萬美國人每月至少使用一次Alexa、Google Assistant或者其它的虛擬助手。Gartner的分析師預計，到2021年，全球智能音箱銷售額將達到35.2億美元，較2016年增長近400%。許多科技行業專家都認為，語音是人機交互的下一個重大轉變。“這將成為一種全然不同的互動方式，”艾倫人工智能研究所CEO奧倫·埃齊奧尼（Oren Etzioni）指出，“當你能夠跟像酒店禮賓員那樣的虛擬助手對話的時候，這真的會引發巨大的變革。”
但對著計算機喊出指令，跟與之進行對話完全是兩回事——這讓谷歌處在不同尋常的位置。該公司開發的技術能夠索引海量的網絡信息，做到人類無法做到的事情，它也由此成為全球最具價值的企業之一。現在，它的未來前景可能取決于它能否教導機器執行一項對于大多數人而言再簡單不過，但對于計算機極其困難的任務：閑聊。為此，該公司寄望于一個不在它平常的招聘范疇內的左腦型創意人才團隊：小說作家，制片人，視頻游戲設計師，共情專家，喜劇演員。如若他們成功的話，那他們就將給谷歌帶來某種它以前從未有過的東西：個性。
讓Google Assistant變得像人
數字助手算不是什么新鮮技術。1952年，貝爾實驗室的Audrey計算機能夠識別口頭說出的數字，但它要消耗大量的計算能力，無法理解所訓練的語音。1990年，Dragon Systems推出Dictate，該軟件擁有3萬術語詞匯量，但需要說話人每說出一個詞都要停頓一下。1997年，該領域迎來了一個典型的失敗案例。那一年，微軟推出Clippy卡通紙夾，該產品旨在預測Office用戶的需求和回答問題。但實際上，Clippy比C-3PO更加糟糕，時不時彈出造成干擾，幫倒忙。（幸好它不會說話。）該功能成了笑柄，最終在2007年徹底退出歷史舞臺。
直到6年后，Clippy背后的那個好點子——預測你接下來可能需要的信息，適時提供合適的貼士——在蘋果Siri上成形。它可理解特定語境中的問題，經過一定的智能技術處理后會大聲作出回答。此外，它相當風趣幽默。很快，蘋果的各家競爭對手紛紛效仿，爭相開發類似的技術。
谷歌Google Assistant團隊成員沒有忽視數字助手的這段失敗史。曾在萬圣節將自己打扮成Clippy的杰米克指出，未來的數字助手得不僅僅是問答機器。畢竟，谷歌搜索在那方面已經做得非常出色。“我們希望你能夠跟這種角色建立連接，”他說，“它部分要做的就是理解人類的經歷和人類的需求，它不僅僅要能夠提供信息，還要懂得如何與人們建立聯系。”
情感聯系
讓那種角色變得合理的任務落在谷歌個性團隊身上，他們一直在致力于將Google Assistant變成像是人類而不是假裝是人類的數字助手。（那是Google Assistant沒有取像Siri或者Alexa這樣的擬人名稱的部分原因。）作為個性團隊的角色負責人，科茨擁有數年的虛擬角色開發經驗。她在皮克斯動畫工作室供職了5年，曾參與《怪獸大學》(Monsters University)?、《勇敢傳說》(Brave)、《頭腦特工隊》(Inside Out)等電影的制作。“要花很多的心思去思考除了面部表情以外，還可以利用哪些其它的工具來進行情感聯系。”
科茨談到了谷歌在琢磨生動但不會引起誤導的回答時會考慮的問題。當中包括：用戶希望從互動中得到什么？谷歌能夠如何以一種積極正面的態度作出回答？如何能夠讓對話進行下去？科茨舉了一個例子：被問到是否怕黑的時候，Google Assistant不會給出表明它怕黑的回答。相反，它會說，“我喜歡天黑，因為天黑了星星會出來。沒有星星的話，我們就無法了解行星和星座。”科茨解釋道，“這是一項來自谷歌的服務。我們想要它變得盡可能地健談，而不去偽裝成別的東西。”
這往往涉及先分析某人詢問特定問題的言外之意。被問到“你愿意嫁給我嗎？”的時候——谷歌稱這個問題被問了成千上萬遍——Google Assistant不會直接給出回答，而是轉而說它很高興主人想要得到更多的承諾。
像這樣的問題要么是問著玩的俗套問題，要么是發自于復雜的情感。雖然任何向Google Assistant求婚的人都不大可能想要得到一個認真的回復，但該公司正在試圖系統性地理解提問者的情感狀態有多大的不同。在谷歌擔當共情設計師的丹妮爾·克蕾特克（Danielle Krettek）的職責就是幫助創意作家理解那一點。克蕾特克的角色很容易被視作是情感解讀者。坐下來跟她交談沒多久后，我就明白為什么會這樣：她熱情奔放，充滿活力，任何時候看她的面部表情，就能知道她的情緒狀態。“有的東西人們是能夠感覺和表達出來的，有的東西則表達不出來。”她說，“我解讀那些東西的能力就是我對這個團隊的貢獻。”
克蕾特克從人體驗情緒的不同方式的角度來談論她的各位同事，尤其是那些相似但容易搞混的情緒。她可能會鉆研失望情緒會憤怒情緒有多大的不同，又或者為什么放松自如的感覺會跟滿足的感覺不一樣。這應當有助于作家們想出帶來共鳴感的回答。以Google Assistant對于“我覺得身心俱疲”的回答為例，它回復道，“你覺得很心煩吧。怎么才能幫到你？”克蕾特克說道，“那種理解會讓人覺得自己的感受被看見，自己的需要被聽見。它就像是一種眼神接觸。”
如何推進對話
谷歌的個性設計師有時候從意想不到的地方獲得靈感。據科茨和杰米克透露，即興劇是最重要的靈感來源之一。那是因為即興劇需要推進會話，鼓勵參與者不斷相互接話——被稱作“是的，而且”（yes and）的原則。杰米克表示，谷歌個性團隊的幾乎所有成員都曾做過即興劇。
從問Google Assistant它最喜歡的冰淇淋口味的例子中，你就會了解到“是的，而且”原則。“我們不會說，‘我不吃冰淇淋，我身子都沒有。’”杰米克解釋道，“我們也不會說，‘我喜歡巧克力冰淇淋，我每個星期二都會跟妹妹一起去吃，’因為那也是不實的。”在這些情況中，作家們會思索普通的回答來讓用戶繼續對話。例如，對于那個冰淇淋問題，谷歌會回答像這樣的話，“選三色冰淇淋錯不了，它總有適合你的味道。”
不過，讓對話進一步展開對于Google Assistant而言仍然十分困難。問它三色冰淇淋中的特定口味，比如香草味或者草莓味，它會被難倒。谷歌的數字助手也難以應對對話中的一些常見情況，比如理解措辭上不同于系統所輸入的問題的特定請求。另外，谷歌能夠用來理解用戶需求或者他們的情緒狀態的工具相當有限。例如，它無法光根據用戶的語調來分辨他們是喜是憂，是不是很疲倦。它也肯定無法覺察用戶的面部表情變化。
對于用戶，谷歌目前要解決的最佳特征是他們的歷史記錄。通過了解用戶以往問了哪些問題，最常使用哪些功能，它能夠試著去避免給出重復性的回答。未來，谷歌希望根據用戶與Google Assistant的互動方式來更加廣泛地理解他們的偏好。“我們還沒有完全做到那一點，”杰米克說道，“但我們將能夠開始理解，特定的用戶是那種喜歡開玩笑的用戶，還是那種嚴肅的用戶。對我來說，圣杯就是我們能夠真正理解人的語言，達到我說出的任何話幾乎都可以理解的地步，”他說，“即便我在情感上有弦外之音，又或者涉及某種習語。”
那具體會在什么時候實現，還是未知之數。問遍硅谷從事語音技術的人，包括谷歌的人才，他們基本都是給出像“現在還言之尚早”這樣的回答，也就是說“沒有人知道答案。”研究音調的細微變化
與此同時，谷歌在專注于研究音調的細微變化。Google Assistant告訴你天氣狀況的時候，它會著重強調像“基本”這樣的詞語。又或者，你可能會注意到，當它在句子開頭說“不”的時候，它的聲音聽上去略有上揚。那些細微的音調變化是有意而為的，它們可能就是詹姆斯·吉安哥拉（James Giangola）正在做的事情。作為谷歌對話和個性設計主管，他是語言學和韻律學（研究語言的抑揚頓挫）的專家。
在我會見的所有谷歌個性團隊成員里，吉安哥拉是最像工程師的那一個。他來與我會面的時候準備了筆記和談話要點。他非常嚴肅，但也很興奮地告訴我，做好語音交互對于科技公司來說為什么會那么重要。“語音用戶界面至關重要，因為聲音很大程度上是個人社會身份的一個標記。”他說。跟很多其他的Google Assistant團隊成員一樣，吉安哥拉在交談中也常常將語音用戶界面簡稱為“VUI”。“海倫·凱勒（Helen Keller），”他表示，“聲音代表你在社會中的位置。”
他的職責還包括選派和指導谷歌聘來的演員給Google Assistant配音。在供職于谷歌之前，吉安哥拉曾在蘋果參與Siri初始版本的開發。他給我播放了一段他在工作室與Google Assistant配音員共事，指導她進入角色的視頻。（谷歌拒絕透露配音員的身份。）在該特定的場景中，吉安哥拉扮演經理的角色，詢問谷歌最近與一位應聘者的面談進行得怎么樣。Google Assistant目前還無法幫助處理該類任務，但未來或許可以。
Google Assistant配音員以一種似乎很有谷歌特色的方式回答道，“他準時出現，佩戴了一條漂亮的領帶。”說的沒錯，聽上去很正面。她的聲音跟她飾演的那個無生命的管家的聲音幾乎無法分辨，就只是她說“領帶”（tie）一詞時略有破音才讓我想到說話的是個人。那也讓我想到，如果Google Assistant無法理解口語的微妙之處，那它的聲音不管聽上去再真實，也無補于事。跟Google Assistant說“我很孤獨”，它會背誦出克蕾特克等人幫助精心設計的、帶有同理心的回答。但跟它說“我覺得沒人喜歡我”，它會回答它聽不懂。重重挑戰
對于谷歌和它的競爭對手來說，它們要處理一些比解讀語音基本元素更加基本的問題。先吸引用戶便是一個很重要的問題。谷歌通常都不公開Google Assistant的用戶使用數據，但根據市場研究機構Creative Strategies去年的一項調查，人們說他們很少或者有時候使用語音功能：70%使用Siri，62%使用Google Assistant。
隱私問題是另一個日漸加劇的隱憂。例如，今年早些時候，來自亞馬遜Echo智能音箱的周圍環境錄音在阿肯色州的一起謀殺案審訊中作為證據被提交上去，這是由人工智能驅動的設備記錄的數據第一次被用于美國法庭。像Echo和谷歌Home這樣的設備一直在收聽，但不會將信息發送回開發商，除非它們有被喚醒——以Google Assistant為例，就是有人說“O.K., Google”的時候。但考慮到像亞馬遜和谷歌這樣的公司是通過盡可能了解你來賺錢的，在家中放置聯網的傳聲器的主意會讓很多人感到不安。谷歌表示它有在它的網站上明確列舉它從其設備收集的數據類型，還指出它的Home音箱上方有指示它處于收聽狀態的提示燈。
然后，谷歌還面臨一個根本性的難題。計算機還遠未能夠在人們發出請求或者提問的時候察覺可能反映他們的感受的線索。要做到這一點，Google Assistant需要從大量描繪用戶在不同情緒狀態下的聲音的數據當中進行學習。“訓練數據通常都包括相對平靜的環境中的普通聲音。”卡內基梅隆大學計算機科學學院語音技術研究所主任杰米·卡博內爾（Jaime Carbonell）指出，“通常來說你無法讓處在巨大壓力下的人提供數據，在所有的這些狀況下收集聲音數據極其困難。”
讓更多的設備進入家家戶戶會帶來幫助。10月4日，谷歌發布了兩款新的Home智能音箱，包括一個相對小巧便宜的版本和一個高端版本。但亞馬遜在該領域仍遙遙領先。據eMarketer估計，2017年，亞馬遜Echo音箱將占據聲控音箱市場70.6%的份額，谷歌將僅占23.8%。
不過，杰米克對此并不擔心。他也對Google Assistant的缺點毫不諱言。我問他他希望Google Assistant變成哪一種科幻片AI產品，他沒有選擇像《鋼鐵俠》（Iron Man）電影中的Jarvis或者《她》（Her）中的Samantha那樣超級先進的、無所不知的品種。他說，他希望讓Google Assistant變得像Netflix的情景喜劇《我本堅強》（Unbreakable Kimmy Schmidt）中艾麗·坎伯爾（Ellie Kemper）扮演的角色Kimmy。雖然被邪教綁架關在地牢15年之久，還遭到了愚弄，Kimmy卻仍能夠看到積極的一面。
“我們常常討論她令人難以置信的樂觀，”杰米克說道，“就像她從地下室出來的時候那樣，我們并不是總能夠理解語境，但我們會嘗試保持積極樂觀。”個性就是這樣：古怪也能成為個性魅力的一部分。
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