對于政府部門而言，改革是永恒的挑戰，而改革成功的人可謂鳳毛麟角。全球領先的信息技術研究和顧問公司Gartner的研究總監Bard Papegaaij和陳勇重點探究了公共部門的首席信息官正如何在眾人視為最艱難的環境中引領改革。
數十年來，政府部門的首席信息官一直面臨著引領改革成功的挑戰，由于數字化時代帶來比以往更多、更快的變化，所以如今這種挑戰更勝從前。“軟性”領導力已成為一種必備技能，它是引領組織機構發展數字業務的首席信息官與僅僅“維持日常運營”的平庸者之間的分界線。
在處理不愿冒險的組織機構文化時，改革領導者們一般面臨以下三種選擇：
1.通過增加不改革的風險——一般通過懲罰措施和績效管理促使人們參與改革。
2.通過降低改革類風險——允許嘗試新舉措來鼓勵人們實施改革。
3.通過改變組織機構文化減少對冒險精神的集體排斥。
如果試圖強迫人們進行改革，這可能會產生短期效果，但往往適得其反。恐嚇人們進行改革會使其承受極大的壓力和焦慮，以至于讓他們固守原來的行為模式，而不愿嘗試新方法。即便他們被迫有所新舉動，那也不是他們的真實才能，一旦面臨更大的直接威脅，以前的舊習就會全部重返。
重塑組織機構文化具有最佳長遠成效，但它需要時間沉淀并融入集體意識之中。因此，結合開展改變組織機構文化的活動來鼓勵人們參與改革是最有效的方法。它不僅可以通過積極鼓勵人們嘗試新的工作方式獲取短期成效，而且有助于轉變組織機構文化對風險的態度。為此，領導者必須向人們表明改革是安全的，而且在新形勢下嘗試新行為是值得稱贊的（即：受到認可和獎勵）。
改革領導者的影響力
通過研究成功的政府改革領導者在公認的最艱難的改革環境中實現突破的方法，我們可以了解改革的詳情。可以想見，他們的改革歷程亦是一部個人奮斗史。
近期，我們與之交談的所有改革領導者均強烈意識到必須使其機構具備快速改革的能力。不過，他們也同樣關注組織機構文化的轉變速度，以及若想成功建立必要的改革能力，則須充分考慮組織機構文化的必要性。
我們曾經訪問過一位來自澳大利亞救護服務行業的首席信息官，他當時正在著手應對改革帶來的挑戰。在此期間，他人的告誡之聲不絕于耳——“這不是我們的處理方式”、“你得更加耐心一點”、“我們無法快速做出改變”等等。
在引領改革方面，公共行業的情況可能尤其棘手，其機構文化也難以改變。公共行業存在許多根深蒂固的工作慣例，消除它們無疑是一項巨大挑戰。然而，即使在如此艱難的環境下，改革領導者們一直堅持不懈，這是因為盡管困難重重，但最終結果令人向往。
允許嘗試改革
當組織在實施改革計劃之初（如：正在著手推進數字業務轉型），人們通常熱情高漲、群情振奮。領導者也描繪出未來的美好愿景以及對員工的積極影響。但隨著改革實施細節、必需的新舉措和技能、組織運作模式以及改革成果等現實問題一一浮現，麻煩也接踵而至。往往在這一階段，改革受阻且多半情況堪憂。
Gartner認為，首要一步是應允許人們嘗試與體驗改革，這絕對是為成功實現組織機構與文化改革營造良好環境的關鍵。這一步并不是非常明顯或直觀，且極少予以明確實施。為此，領導者們必須下定決心，付出努力與耐心。
支持并保護員工對改革所作出的努力
政府的改革領導者認識到強迫改革或催促員工做出改變并不可行，但卻可以為之提供幫助。當員工理解了改革方向和愿景，他們就可以逐漸做出改變，而這都源自改革領導者與員工之間保持清晰且頻繁的溝通。這有利于相互理解，為員工采取行動、嘗試新方法與新行為指明道路，從而為改革奠定堅實基礎。
政府部門的首席信息官在引領改革時應積極分享發展愿景。他們在組織內部不惜花費大量時間，往來于不同區域與各類員工談話，幫助員工認識到可以為整個部門做出貢獻以及將帶來何種改變。為了順利開展這些工作，首席信息官正不斷磨練自己的溝通能力。
同時，這些改革領導者也很注重傾聽——廣泛地傾聽！主動傾聽對于改革至關重要。領導者必須認真聽取他人意見，這有助于避免誤解，并減少人們的心理防備，拉近彼此的關系，鼓勵其暢所欲言。這些都是引領政府部門改革所必需的前提條件。
此外，成功領導改革的首席信息官們還積極支持員工對改革所作出的努力。他們不僅予以“口頭支持”，而是落在實處。平易近人、集思廣益并擅于傾聽是這些首席信息官們頻繁采用的策略。
之前提到的救護行業的首席信息官認為組織內的所有團隊能夠密切合作并將自已視為整個改革愿景的一部分是非常重要的因素。他鼓勵每位員工為未來發展建言獻策，并聆聽和了解每一個人的貢獻。隨后，這位首席信息官將負責落實這些意見，展示進步與成績，以此激勵與鼓舞整個團隊。同時，他認為成功會增強人們勇擔更多責任的信心，因此他也不斷推動各個團隊加快腳步。對于他自己而言，引領改革的關鍵在于找出改革的動因，將其置于救護患者生命的大背景下，關心社區并為護理人員提供相應支持，同時繼續加快改革腳步。
我們從中得到的寶貴經驗就是鼓勵員工提出新思路與建議非常關鍵；而保護敢于嘗試者，避免其受到組織機構內可能的負面情緒影響也同樣重要。員工會密切關注您的一言一行，以確定您能夠真正支持并保護他們。因此，請務必公開表明您的態度，讓人們親眼看到您為團隊提供大力支持，以及您正在認真履行保護者的職責。
做好準備——人們為了維持現狀，您當前的組織機構文化可能會攻擊新理念（以及新理念的提出者）。作為改革領導者，您必須保護這些員工免受此類攻擊。
員工與業務領導者都在密切關注冒險改革是否會產生不良后果。為了應對這種情況，改革領導者需要為改革計劃內員工的種種主動嘗試承擔全部責任，以解除員工不斷嘗試的后顧之憂，并不因他們的每一次行動——即使是稍顯冒進的行動，影響其聲譽或工作。
引領改革不易，但也不乏樂趣與回報
引領改革絕無輕松可言，它令人筋疲力盡并可能成為領導者須應對的最大挑戰之一。因此，您必須具備決心、熱情、適應力與創造力，以找到最適合自己組織機構的變革之道。不過在面臨極大風險的同時，改革組織機構文化也是一項樂趣無窮和回報頗豐的工作。
關于作者
Bard Papegaaij現任Gartner CIO研究總監，擁有超過30年的IT從業經驗。他曾擔任首席信息官、首席技術官以及IT管理等職務，致力于提供IT建議與指導，幫助首席信息官與IT領導者取得出色業績并最終實現其個人與職業的成功。此外，Bard Papegaaij先生還幫助首席信息官與IT領導者培養個人、人際關系以及領導技能與能力。
陳勇，就職于Gartner上海，專注于IT領導力、IT戰略與IT治理方面的研究。陳勇為Gartner的跨國客戶進入中國市場而需要制定的IT戰略提供建議與支持，同時也針對IT管理的各個方面為Gartner的中國客戶（尤其是中國的CIO們）提供建議與支持。
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