“你們的文檔最近更新是在什么時間？員工培訓是按照什么樣的頻率在做？培訓文檔可以給我看看嗎？”Jack一連串問出了好幾個問題，搞得金道某汽車項目服務經理Tony開玩笑形容他簡直是在“忙中添亂”。
Jack是金道服務管理中心的審計員，他每個月都要對金道的一兩個項目進行質量檢查。從人員管理、服務管理、客戶管理、服務流程管理等等諸多方面逐一進行檢查，無一遺漏。Jack會首先要求服務經理提交相關的文檔，培訓、行為規范、流程等等不一而足。對于服務質量的檢查，Jack不僅要看提交上來的文檔，與服務經理和團隊成員的溝通，而且會在現場進行考察。
進入項目現場，他首先去找客戶溝通，請客戶評價支持工作存在哪些不足，然后根據客戶給出的建議和意見，對項目逐一地進行質量檢查。通常Jack都要在項目線上待上一兩天，觀察各項職責、規范和流程在服務實施中是否真正落地。
第二天一早見Jack走進來，服務經理Tony拍拍他的肩膀，很有自信地調侃：“怎么樣，這兩天收獲如何？在我們項目上不容易找到問題吧？”Jack：“我發現你們項目上主管這個崗位一崗多職的問題很突出啊。主管小王既負責培訓，還負責技術，昨天我甚至還看到他去給一位副總做VIP支持。主管的職責應該是監控和培訓，我們提拔他做主管是需要他做好工程師的考核監控、技能和溝通能力的培訓，而不是讓他仍舊沖到一線去干活。這就好比一艘船如果想快速平穩前進，不僅需要劃槳的水手，更需要掌舵者，只有這樣才能保證整體的服務水平。”
不僅指出問題，Jack也會針對項目上提出和反饋的問題給出相應的解決方案，他會幫助服務經理提交一些模板，定義流程，在跟客戶確認后投入使用。“我們不能光提出問題，問題通常是大家都能看到的，更重要的是給出解決方案，把問題解決掉。”他所在的服務管理中心結合ISO20000/27001的要求，梳理出了50多篇標準化文檔，涵蓋了所有服務臺及現場支持運作規范，并建有專門的文檔系統用于管理和分享。
Jack觀察下來發現，這個項目上盡管有一些問題存在，但是Tony的自信也不無道理。項目上定義了許多標準操作流程，對人員流動性這個外包最讓人頭疼的問題，他們有非常完善的入職培訓、日常技能和溝通培訓、后備機制等，能夠很好地抵御人員流失帶來的風險，從而保證良好穩定的服務水平。
通過金道內部對服務質量的主動把控，金道展現給客戶的是更加專業的IT服務商的形象。金道通過科學規范的一線、二線人員配比，團隊建設和管理，降低和避免人員流失給客戶帶來的風險，較低的人員流失率也保證了金道為客戶提供服務的高滿意度和良好的用戶體驗。同時，通過自主研發的服務管理工具，使金道的服務理念可以固化在服務工具當中，從而得到真正切實地貫徹。加上標準流程的建立、推廣和監督，金道的IT服務始終朝著更加專業化、標準化的方向邁進，真正貫徹ITIL服務方法論。
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