為了應(yīng)對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中所面臨的挑戰(zhàn)，華為企業(yè)服務(wù)在過去一年間以客戶為中心，左手抓高品質(zhì)，右手抓能力建設(shè)，持續(xù)推動服務(wù)升級。

回顧剛剛過去的2019年，作為華為中國企業(yè)服務(wù)的掌舵人，華為EBG中國區(qū)副總裁李同廣最大的感受就是，各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，正不斷給企業(yè)服務(wù)帶來新挑戰(zhàn)。

來自調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner的預(yù)測也顯示，到2020年，多數(shù)企業(yè)將有75%的業(yè)務(wù)實現(xiàn)數(shù)字化或正在數(shù)字化。數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路且別無選擇，其中員工、流程和技術(shù)等正在成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的新挑戰(zhàn)。

事實上，不僅華為有這樣的感受，近兩年數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)讓幾乎所有的頭部服務(wù)商們都感受到了不容易：第一是5G、物聯(lián)網(wǎng)等的應(yīng)用開啟了新一輪的技術(shù)革新，服務(wù)商們需要探索新技術(shù)與業(yè)務(wù)的交集;第二是拼技術(shù)、拼產(chǎn)品正在向拼服務(wù)、拼體驗轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)服務(wù)能力、提升服務(wù)品質(zhì)勢在必行;第三是數(shù)字化轉(zhuǎn)型越來越強(qiáng)調(diào)來自生態(tài)力量的支撐，構(gòu)建生態(tài)聯(lián)盟成為新常態(tài)。

也正因為如此，華為企業(yè)服務(wù)在2019年初就全面開啟了大服務(wù)2.0時代，經(jīng)過這次升級，華為企業(yè)服務(wù)確立了“構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，提供無處不在的一致性服務(wù)體驗”的新定位，并全面升級了與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的各類服務(wù)。

華為EBG中國區(qū)副總裁李同廣

數(shù)字化轉(zhuǎn)型新常態(tài)：拼服務(wù)、拼體驗

不久前埃森哲發(fā)布的《2019中國企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)研究》顯示，9%的中國企業(yè)轉(zhuǎn)型成效顯著，已實現(xiàn)新業(yè)務(wù)營收占總營收的一半以上，成為“轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍者”;這一比例較2018年的7%已經(jīng)有所提升。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效沒有我們想象的那么顯著，并非數(shù)字化產(chǎn)品和技術(shù)不夠給力，而是相應(yīng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)不到位。這就好像企業(yè)雖然拿到了數(shù)字化的神兵利器，卻苦于沒有配套的使用說明，根本無法發(fā)揮出這些神兵利器的價值。

華為EBG中國區(qū)服務(wù)解決方案銷售部部長馬駿

而且，企業(yè)所應(yīng)用的數(shù)字化產(chǎn)品和技術(shù)越多，對服務(wù)的要求也就越高，這種情況隨著各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)而變得愈加明顯。正如華為EBG中國區(qū)服務(wù)解決方案銷售部部長馬駿所說：“今天，各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求已經(jīng)不是單一產(chǎn)品組合就可以滿足，而是需要我們面向不同行業(yè)、不同應(yīng)用場景，提供各種產(chǎn)品和服務(wù)的組合。”

在馬駿看來，更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)組合還只是一個方面，隨著數(shù)字化技術(shù)與企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)、決策系統(tǒng)的深度融合，企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型中服務(wù)的體驗要求也越來越高，高品質(zhì)服務(wù)呼之欲出。這也是從去年年初開始，華為企業(yè)服務(wù)堅定不移推動“品質(zhì)服務(wù)”的關(guān)鍵考量。

應(yīng)對新挑戰(zhàn) 企業(yè)服務(wù)將如何進(jìn)化?

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)，企業(yè)要實現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用變得越來越困難。來自分析機(jī)構(gòu)IDC的觀點(diǎn)認(rèn)為，只有選擇合適的合作伙伴，企業(yè)才可以在國際視野與本土經(jīng)驗、技術(shù)先進(jìn)性與可靠性、行業(yè)理解與最佳實踐、開放生態(tài)與創(chuàng)新能力、長期服務(wù)能力等方面獲得幫助。

這也就意味著，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的服務(wù)商們也必須具備這些能力。對此，李同廣也表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個漸進(jìn)的過程，企業(yè)在這一過程中對服務(wù)的需求也在不斷變化，順應(yīng)這一變化，華為企業(yè)服務(wù)在2019年圍繞新定位，以客戶為中心，左手抓高品質(zhì)，右手抓能力建設(shè)。

為了打造高品質(zhì)的服務(wù)，在2019年，華為企業(yè)服務(wù)攜手生態(tài)伙伴著重開展了四大行動：統(tǒng)一服務(wù)平臺與入口，優(yōu)化線上&線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。馬駿強(qiáng)調(diào)，借助四大行動，華為企業(yè)服務(wù)著重優(yōu)化了服務(wù)的組織、服務(wù)的隊伍，并增強(qiáng)了在各個地市的服務(wù)能力;與此同時，面向客戶和伙伴的服務(wù)平臺也得到了進(jìn)一步夯實，大大提升了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等。

據(jù)了解，自華為中國生態(tài)伙伴大會2019上發(fā)布服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟以來，華為企業(yè)服務(wù)開展了一系列活動，加速了高品質(zhì)服務(wù)的落地。其中，企業(yè)質(zhì)量中國行已經(jīng)覆蓋近1000家伙伴;實現(xiàn)地市100%覆蓋，看護(hù)客戶上千張重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò);近20場“高品質(zhì)服務(wù)”專場賦能活動，培養(yǎng)120+伙伴專職質(zhì)量經(jīng)理。

有了金剛鉆，才敢攬瓷器活。如果說“四大行動”是2019年華為企業(yè)服務(wù)的“瓷器活”，那么包括咨詢規(guī)劃、行業(yè)解決方案服務(wù)、運(yùn)維、云運(yùn)營和人才發(fā)展五大能力，則是華為企業(yè)服務(wù)的“金剛鉆”。正是這五大能力的不斷優(yōu)化，為華為企業(yè)服務(wù)的四大行動提供了重要保障。

華為企業(yè)服務(wù)能力的不斷增強(qiáng)，也得到了第三方機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可。在IDC不久前發(fā)布的《IDC MarketScape: 全球網(wǎng)絡(luò)咨詢規(guī)劃服務(wù)2019廠商評估》報告中，華為企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)咨詢規(guī)劃服務(wù)首次被列入“領(lǐng)導(dǎo)者”象限。

品質(zhì)服務(wù)開啟“新十年”，激發(fā)新動能

從2017年至今，深圳機(jī)場在“智慧機(jī)場”的建設(shè)上已經(jīng)漸入佳境。如今，“差異化安檢”、“電子臨時乘機(jī)證明”、“智慧安檢通道”等項目的落地，已經(jīng)讓“一張臉走遍機(jī)場”和全流程自助乘機(jī)的全新體驗，在深圳機(jī)場成為現(xiàn)實。

作為深圳機(jī)場的合作伙伴，華為企業(yè)服務(wù)參與了“智慧機(jī)場”建設(shè)從頂層規(guī)劃到平臺先行、聯(lián)合創(chuàng)新、敏捷迭代、持續(xù)運(yùn)營的全過程，雙方的合作帶來的不僅僅是深圳機(jī)場的轉(zhuǎn)型和升級，也為智慧機(jī)場建設(shè)趟出了一條可行路徑。在深圳機(jī)場的規(guī)劃中，到2030年將全面實現(xiàn)數(shù)字化與業(yè)務(wù)的深度融合，智能化達(dá)到世界一流水平，真正成為智慧機(jī)場的先行示范。

除此之外，在金融、電力、教育等眾多行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，華為企業(yè)服務(wù)就像是一臺永不停歇發(fā)動機(jī)，為這些行業(yè)輸出源源不斷的動力。而華為企業(yè)服務(wù)之所以能夠做到這一點(diǎn)，除了得益于在各種能力上的與時俱進(jìn)，同樣得益于一直以來所堅守的核心原則。

正如李同廣所強(qiáng)調(diào)的：盡管華為企業(yè)服務(wù)的能力會不斷變化，但“平臺+生態(tài)”的戰(zhàn)略不會變，“以客戶為中心”的理念不會變。不論是五大能力的打造還是高品質(zhì)服務(wù)聯(lián)盟的建設(shè)，都要圍繞客戶需求展開。

華為EBG中國區(qū)服務(wù)能力發(fā)展與運(yùn)營部部長湯震

在“平臺+生態(tài)”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，華為企業(yè)服務(wù)在生態(tài)伙伴的建設(shè)上也取得了豐碩的成果。據(jù)華為EBG中國區(qū)服務(wù)能力發(fā)展與運(yùn)營部部長湯震介紹，得益于高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的構(gòu)建，2019年，華為企業(yè)服務(wù)的伙伴整體業(yè)績增長超過了80%，伙伴數(shù)量也在持續(xù)增長：截至2019年底，華為CSSP伙伴已經(jīng)由2018年的不到50家增加到150多家，華為CSP伙伴則已經(jīng)接近2700家。

二十年前，企業(yè)在產(chǎn)品和技術(shù)層面的需求更加強(qiáng)烈，比如軟硬件產(chǎn)品，以及產(chǎn)品所附帶的售后服務(wù);十年前，企業(yè)對解決方案的需求最為迫切，比如包括咨詢、培訓(xùn)等在內(nèi)的整體解決方案服務(wù);而在接下來的“新十年”里，企業(yè)在產(chǎn)品和解決方案服務(wù)的基礎(chǔ)上，正在把目光聚焦在品質(zhì)服務(wù)上。在這一趨勢下，華為企業(yè)服務(wù)憑借高品質(zhì)、一致性等服務(wù)特性，無疑也將為各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入持續(xù)動力。