IT服務交付使公司能夠通過設計、開發和部署關鍵技術資源(包括應用程序和數據)，使最終用戶能夠訪問基本的IT服務，但是，你的公司是否正在盡其所能確保卓越的服務交付?以下九個小貼士將幫助你實現這一目標。

 

 

積極確保交付給最終用戶的所有服務都經過了全面的審查和測試，以至于沒有投訴的余地，這一點再怎么強調都不為過。數字工作場所提供商NexThink的業務價值架構師Edgar Padua建議：“提供注重用戶體驗的IT服務。”

 

確保順利提供服務的一種方法是部署旨在檢測和主動解決問題的工具。Padua解釋說，使用這一戰略，IT可以確定轉型路線圖的優先順序，而不會陷入被動支持流程的泥潭，這會導致支持團隊追逐和撲滅大火，阻礙基本的業務運營。

 

Padua說，堅持到底也是至關重要的。在提出和實施可能的最佳解決方案之前，傾聽并理解用戶的情況。“歸根結底，用戶關心的只是回到工作崗位上，他們的問題及時得到解決，”他觀察到，“收集情緒并根據可操作的、建設性的反饋采取行動的IT部門，總是會有更多的用戶是粉絲，而不是批評者。”

 

 

實現卓越的服務交付不是一個一刀切的過程，隨著顛覆性技術的不斷涌現，通往卓越的道路也在不斷變化。云服務公司Lemongras的高級副總裁Marcus Cziomer表示：“提供頂級服務的關鍵是整合一支熟練的員工隊伍，簡化運營和流程，并使用創新技術。”

 

Cziomer觀察到，卓越服務交付的基礎在于一個結構良好的服務目錄。他指出，目錄應提供產品的明確定義以及交付方法，同時確保銷售部門和交付部門保持一致。“憑借我們的團隊對我們目錄中的每一項服務的深刻理解，我們可以迅速適應客戶需求并優化產品，以取得成功。” Cziomer說。

 

 

為了實現最高效率，Cziomer還建議將服務工作重點放在DevOps Research and Review(DORA)指標上，例如“更改的準備時間”和“恢復服務的時間”。他補充說，以客戶為中心的Net Promoter分數也同樣重要。

 

“為了更深入地了解我們的服務，我使用價值流圖之類的方法來找出瓶頸或效率低下的地方。”Chuimer說，他認為這樣的主動方法使IT部門能夠持續地提升他們的服務級別。

 

Cziomer還認為，實現卓越的服務是一個迭代的過程，一旦實施了更改，關鍵是要循環，對照預期的改進進行衡量，并持續審查數據。他表示，通過重新審視和微調方法，有可能實現持續的服務進步和世界級的質量。

 

 

數據中心和云服務公司US Signal的現場CTO Patrick Cannon表示，有效的IT服務交付始于創建和標準化流程和文檔。標準化確保了一致的最終用戶體驗，其結果符合既定的安全策略。“這也有利于有效的培訓和新的IT員工入職，”他說，“當IT了解每個業務部門的需求時，它將為更主動的服務方法鋪平道路，減少停機時間并促進創新。”

 

Canon建議IT領導者研究和了解每個部門的需求，以及這些需求如何與企業的總體戰略目標相匹配。他指出，開發服務組合以利用各種云服務可以為IT提供靈活的運營模式。他解釋說：“通過將決策流程與基礎設施分開，并將工作負載與合適的云模型保持一致，IT可以將其重點轉向持續的業務增強。”

 

 

Centrate Consulting現代軟件交付業務的高級經理Steven Marctic表示，除了了解業務需求外，IT服務交付的卓越還需要關注用戶反饋，并著眼于不斷改進。“在組織你的開發/應用程序交付團隊時，采用以用戶為中心的方法，”他建議，“建立產品團隊，為所有不同的業務流提供獨立的端到端新功能、應用程序和服務。”

 

Marctic認為，擁有一支訓練有素的團隊并將合適的人放在戰略崗位上是很重要的，特別是建筑師和產品管理專家。你的領導團隊應該像Scrum團隊一樣運作，實現端到端的交付和支持。他建議，決策應該專注于總體上優化IT服務，而不是只專注于局部優化的決策。

 

Marctic說：“所有IT人員都必須了解公司的目標，并與之保持一致。這一策略將最終用戶置于決策過程的中心，無論是內部員工還是外部客戶，”他解釋說，“了解客戶需求和痛點使IT服務交付更具響應性和適應性。”

 

Marctic指出，擁有一支訓練有素的團隊的好處不言而喻。他說：“一個了解業務需求和優先事項的團隊對于推動業務發展至關重要。”

 

 

與任何業務關鍵型活動一樣，服務交付必須提前計劃。軟件工程公司Kanerika的首席研究官Bhupendra Chopra表示：“臨時執行服務總是會導致品味低劣和人員流失。完成的計劃應具體說明服務交付方法、預期結果、分配的資源以及服務交付鏈中負責的團隊成員。“明確的標準操作程序是成功的秘訣。”

 

Chopra建議，始終制定并遵循預定義的計劃。可預測性和透明、主動的更新至關重要，在處理和解決任何投訴后，遵循糾正和預防措施(CAPA)流程，記錄結果以供內部使用并與客戶分享。如果將來發生類似問題，最終報告應說明更正是如何進行和交付的。

 

 

MSP Silver Tree Consulting and Services首席執行官Richard Ricks表示，致力于持續改進會帶來卓越的服務。“IT領導者需要一個全面的計劃，使他們的運營達到最佳狀態。”

 

Ricks建議進行優勢、劣勢、機會和威脅(SWOT)分析。他還建議建立明確的服務目標，并使用敏捷方法來確保持續改進，并制定有效的治理改進計劃。

 

Ricks說，大多數IT部門對客戶投訴反應迅速，但只解決最高層的問題。他警告說：“根本原因仍然懸而未決，因此，這個問題尚未解決，并將再次出現。在解決根本原因之前，你永遠無法保持卓越的IT服務。”

 

 

IT服務公司Opinov8的首席執行官Craig Wilson表示，客戶可能并不總是正確的，但重要的是要記住，服務交付始于和結束于滿意的客戶。“把你的流程、治理以及最終的服務和交付質量作為這一理念的基石，”他建議道，“擁有一種可預測且一致的服務交付模式。”

 

抵制簡單地在問題上投入資源的誘惑——對于任何服務提供商來說，這都是一種可疑且昂貴的方法。相反，Wilson建議，構建Rail來指導特定情況下的服務交付。重要的是要有一種經過測試的方法，以相同的方式開始每個項目，并獲得可預測的結果。“一旦你對這種方法有信心，就更容易專注于客戶的實際需求，而不是浪費時間重復檢查數據或流程。”他解釋說。

 

 

業務利益相關者有許多不同的需求，通常需要獨特的支持級別。不幸的是，許多IT領導者最終將他們的注意力平等地分散到所有交付領域。技術研究咨詢公司ISG的合伙人Ola Chowning警告說，這種方法可能會迫使業務需求進入有限交付優先框架。一刀切的觀點通常會導致相對較小的問題與影響主要業務目標的問題在同一優先級別上得到解決。

 

Chowning強調了確保清楚地勾勒出服務優先級框架，并與業務利益相關者本身合作建立準確的價值級別的重要性，此方法使企業能夠根據結果而不是關注成本做出決策，并使IT能夠更有效地捍衛服務交付優先級。

 

 

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