看來傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商不能只是通過價格戰(zhàn)來招攬客戶了，得想點法子發(fā)點錢在提升用戶服務(wù)體驗上才行。
當(dāng)一輛日產(chǎn)汽車開進(jìn)位于德克薩斯州羅克沃爾縣一家日產(chǎn)4S店的服務(wù)區(qū)時，5塊72英寸的屏幕隨即亮起，上面閃爍著車主的名字，以示歡迎。
該信息是由射頻識別技術(shù)(RFID)發(fā)出的，這也是美國第一家使用該系統(tǒng)的日產(chǎn)4S店。
在迎接客戶的同時，RFID系統(tǒng)還會向4S店的計算機(jī)和iPad等移動設(shè)備終端發(fā)送信息，同時會以短信的形式告知此前負(fù)責(zé)的銷售人員，客戶需要提供何種服務(wù)。
這間總面積足足有14586㎡的店鋪內(nèi)設(shè)有47個修理車間，屬于美國境內(nèi)最大的日產(chǎn)4S店之一。在該店建成幾個月后，RFID技術(shù)也被應(yīng)用到店內(nèi)的服務(wù)系統(tǒng)中。
Tim Moody，4S店的執(zhí)行經(jīng)理在接受媒體采訪時稱，RFID系統(tǒng)已經(jīng)被運用在許多奢侈品牌的服務(wù)領(lǐng)域。但它對大眾消費品牌的用戶不太常見。該系統(tǒng)已經(jīng)幫助該日產(chǎn)4S店完成了超過其目標(biāo)收入25%的營業(yè)額。它同時能幫助4S店估計特定服務(wù)所需時間，了解這個有助于提高服務(wù)部門的工作效率，同時可以建立起豐富的服務(wù)區(qū)間質(zhì)量數(shù)據(jù)庫。
“盡管這家日產(chǎn)今年5月份才開始營業(yè)，但它已經(jīng)成為該地區(qū)客戶滿意度前兩名的4S店”，Moody補(bǔ)充，他可以確定RFID系統(tǒng)起了重要的作用。
花小錢辦大事
芯片被安裝到每一輛經(jīng)銷商賣出的新車和二手車的后視鏡中，以及每一輛從其他店鋪吸引過來的車輛中。這個系統(tǒng)的工作原理是數(shù)據(jù)通過天線傳輸?shù)浇邮掌鳎@和很多國家地區(qū)使用的收費站類似，這個系統(tǒng)的提供商是AutoPoint，總部設(shè)在南約旦。
RFID技術(shù)原理示意圖
顧客的名字會出現(xiàn)在屏幕中，同時會以小一些的字體顯示預(yù)約時間和所需服務(wù)的信息，像“更換機(jī)油”等。預(yù)約的服務(wù)類型并不是最重要的，Moody解析說，因為我們更關(guān)注的是，讓客戶知道我們知道他們是誰，這是個性化及社區(qū)級別服務(wù)的體現(xiàn)。同時，出售該車的銷售員會被召到服務(wù)區(qū)和顧客見面并解決他們的疑問，也許客戶需要的僅僅是通過藍(lán)牙連接到手機(jī)。
這進(jìn)一步強(qiáng)化了“銷售員是他們的開端也是永遠(yuǎn)的支持”這個概念，Moody表示，“一般來說，相比原始的銷售人員，顧客見到次數(shù)更多的是技師等為其直接提供服務(wù)的人員，所以引入RFID系統(tǒng)有助于平衡這一趨勢。”
芬頓日產(chǎn)4S店的技師Danny Johnson為客戶檢查車輛
系統(tǒng)同樣會通知技師客戶已經(jīng)到達(dá)，他同時負(fù)責(zé)復(fù)核預(yù)定的服務(wù)內(nèi)容。如果客戶想再等等，他會持續(xù)地通過電話和客戶更新最新的情況。
射頻識別系統(tǒng)RFID的成本約為6萬美元，包括軟件以及顯示器，該系統(tǒng)很有可能會被安裝到芬頓汽車集團(tuán)下面的所有19個4S店中，芬頓集團(tuán)擁有9家日產(chǎn)專賣店和其他10家銷售別克，凱迪拉克，雪佛蘭，通用，福特，林肯，克萊斯勒，道奇，吉普和Ram，本田，現(xiàn)代，三菱，馬自達(dá)品牌汽車的店鋪。
Moody表示，集團(tuán)一個月賣出了大約1200輛新的日產(chǎn)轎車。在接下來三年里，新的商店預(yù)計能在一個月內(nèi)賣出200-300輛日產(chǎn)轎車，Moody說，“我們將會成為全國前10名的日產(chǎn)經(jīng)銷商。”
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