機場乘機通常是一個糟糕的旅行體驗。當你提前數小時到達機場，要經過緩慢、漫長及嚴格的安檢通道，還要為不太健康和不太美味的食物買單，再加上擁擠的等候區和狹窄的座位，最后還有可能遇到航班延遲或取消，這些不是一個令人愉快的乘客體驗。

但是，機場的乘客體驗會不會變得更好?德勤最近一份報告顯示，物聯網可以幫助機場運營商增加收入，同時改善整體乘客體驗。

德勤(美國)負責人Irvin說：各方都可以從重塑的乘客體驗中獲益。

“許多機場物聯網案例都集中在乘客體驗方面，例如海關生物識別、室內位置，行李托運等。”

“物聯網能夠通過差異化的客戶體驗和新的營業收入影響RASM (每座位里程營收)，以及CASM(每座位里程成本)，從而提高效率。同樣，機場也有機會增加收入和降低運營成本。”

物聯網可以從八個階段改變機場乘客體驗。

第一階段、到達和辦理登機手續

近年來，隨著在線辦理登機手續和快速行李托運流程的推出，登機情況有了明顯改善，但是，更多的自動化運營方式即將到來。

例如，美國廉價航空公司捷藍航空(JetBlue)已經開始使用物聯網為其“自動登記”功能來自動化行程。預訂機票后，乘客在起飛前24小時內自動獲得機票和座位信息，無需登錄應用程序或網站，同時系統將根據乘客的個人偏好數據自動選擇座位，然后向他們發送登機牌信息。

捷藍航空CIO Eash Sundaram說：“今天，憑借我們現有的物聯網技術，我們不需要再讓乘客辦理值機手續，所以我們取消了這一步驟，我們的乘客也很喜歡。”

第二階段、機場行走

現在辦理登機手續可能很輕松，但在機場四處走動并不總是如此，乘客往往因為排長隊和擁擠而迷路或沮喪。

同樣，新技術正在改變這一點，通過藍牙信標、NFC標簽、Wi-Fi和地理位置功能，機場運營商可以準確定位乘客位置，并在適當時間為他們提供相關服務，如航班通知和產品優惠信息等。

這在目前已經成為現實：

芬蘭赫爾辛基機場使用Wi-Fi和iBeacons來跟蹤乘客并提供基于位置的服務，同時防止冗長隊列和擁堵，并允許零售商根據其確切位置向乘客推送信息。

邁阿密機場擁有400個信標網絡，為其終端和各種商店的客戶提供詳細信息和個性化服務。通過其移動應用程序，用戶可以掃描登機牌、室內導航、查閱登機口、行程時間、航班狀態、預計步行時間，甚至還有對附近購物和用餐的建議。

英國伯明翰機場實施了一套解決方案來評估和預測等待時間。該系統通過部署使用混合藍牙和Wi-Fi連接的傳感器來檢測移動設備，如智能手機和平板電腦，一旦檢測到，就會向這些設備發送諸如旅行時間、等待時間和乘客移動模式等信息。通過在乘客移動設備屏幕上分享諸如實際等待時間預期等信息來減少乘客的焦慮感，讓乘客感覺更放松，并幫助他們更好規劃旅程。

丹麥比隆機場安裝了物聯網公司Blip Systems的客流監測系統，用于監測從停車場到登機口的乘客流量、隊列和停留時間。數據將實時收集，工作人員也可以做出主動決定，以改善客流，例如，比隆機場表示，能夠使用這些數據來鼓勵乘客在特許區域花費更多時間。這樣做將最大限度提高非航空收入，并最大限度減少運營變化對客流的影響，同時提升乘客體驗。

法國航空公司數字項目經理揚·威廉·克魯弗斯(Jan Willem Kluivers)說，這些技術可以大大減輕乘客壓力，該公司曾在阿姆斯特丹史基浦機場使用信標和“斯賓塞“機器人。

他在去年的航空互聯網活動上說：“如果我們手頭有所需的數據信息，我們就可以提供更好的乘客體驗，并解決乘客壓力。”

第三階段：安全

迪拜國際機場是使用自動識別“智能”安全門的機場之一，該系統為等待移民官員的旅客減少等候時間，任何擁有機器可讀護照的人都可以使用“智能”門并繼續前行。

德勤的Irvin說，當這種技術變得越來越普遍時，這里還有更大潛力：“想象一下，在你還沒出家門之前，機場后臺系統就對你的個人和行程信息進行審查，同時，機場通過人臉識別技術，讓你無需出示票證或身份證就能檢查行李，并且通過安檢通道(無接觸)旅行，因為你的身份和低風險狀態通過了先進的篩查技術并重新得到確認。”

第四階段：休息室體驗

土耳其航空公司正在伊斯坦布爾阿塔圖爾克機場候機室使用蘋果公司的iBeacon技術。它旨在與航空公司的Sky Library應用程序配合使用，并允許休息室的乘客瀏覽航空公司出版物以及流行書籍。這有助于創造更舒適的休息室體驗和更輕松的機場旅程。

第五階段：航班準時嗎?

乘客體驗開始很順利，從安檢到登機口都是如此，但有一點是所有乘客都想知道的：航班真的會準時起飛嗎?德勤的Irvin說，這在方面，航空公司正在努力改善。

她說，物聯網應用使用時間最長區域是在空側控制區(指飛行器區域，與機場控制區相毗連的地帶和建筑物或其中的一部分，機場內旅客和其他公眾不能自由進入的地區)，我們大多數人從未見到過，但我們依賴這些區域操作來保證飛機準時起飛。這些操作包括：像ACARS那樣的系統(飛機通信尋址和報告系統)，其中包括飛機上的傳感器，通過短信自動將航班狀態變化通知機場空中交通管制中心。

“即使是空中交通管制本身，當我們轉向GPS制導時，也將飛機變成了傳感器—創造一個真正的物聯網。”

第六階段：機上體驗

一旦你在空中，物聯網可能會被用來提供量身定制的更個性化體驗。航空公司可以從座位上的傳感器準確了解乘客滿意度，這些傳感器可以監測乘客的焦慮、口渴和體溫水平。也有人談論利用實時和歷史數據，讓機組人員知道乘客是否在轉機時出現了問題、乘客食物和飲料的喜好、甚至是乘客喜歡入住的酒店或租車公司。

目前，飛行中的物聯網已經有些噱頭，澳航與三星合作推出機上娛樂服務，該服務使用三星Gear耳機提供虛擬現實觀看體驗;而英國航空公司據說正在研究使用可攝取傳感器或“數字藥丸”來無線監控乘客身體健康狀況。

后者的想法是，這種藥丸可以評估乘客在飛行途中的身體健康狀況，并通過睡眠、飲食和鍛煉方式來幫助他們對抗時差。然而，乘客是否愿意分享這些信息，則是另一回事。

第七階段：著陸體驗

通用航空公司技術主管戴夫·巴特利特在最近一篇博客文章中稱，物聯網有可能緩解乘客旅途中的一些關鍵痛點，即行李處理和航班之間的銜接。例如，能夠從智能手機應用程序跟蹤行李，甚至跟蹤乘客位置，當乘客進入行李區并選擇走到最近轉盤時，行李會感覺到。

另一個挑戰是乘客對緊湊的航班銜接感到焦慮，乘客的感知能夠幫助航空公司做出何時等待以及何時關門的更明智決定。想象一下，登機口發短信給你說：“我看到你著陸了，看來要走8分鐘才能到達你的轉機登機口，大門將在12分鐘后關閉。”

第八階段：行李在哪?

行李問題對乘客、航空公司和機場運營商來說一直都是壞消息。據SITA和交通部的統計數據，每1000個行李大約都會丟失6到7個，這導致了顧客不滿和昂貴賠償要求。

但據SITA估計，在2018年，將近一半的機場會使用物聯網傳感器在托運行李和領取行李時向乘客發送行李位置信息。

去年年底，漢莎航空公司推出了嵌入RIMOWA行李箱中的電子標簽，它與典型紙質標簽格式相同，行李信息顯示在拉桿附近的數字屏幕上。使用者能在去往機場前就為自己和需要托運的行李登記，到達機場后把行李放在自助托運機上，可以省去資料登記、打印和綁上標簽等步驟，然后直接放在運輸帶上秤重，并送入物流中心。如果行李超重的話，刷一下信用卡就行了。

總結

德勤的Irvin說，這一切都只是開始：“當物聯網將機場與機場外資產(如運輸)連接時，機場體驗將發生很大變化，可以為乘客帶來一個快速、舒適的門到門旅行體驗，并讓乘客從容應對各種突發變化。”

未來的旅行體驗即是訂制化的，也是無縫化的，這些都將通過技術創新得以實現。