車(chē)聯(lián)網(wǎng)發(fā)展了這么多年，無(wú)論是從用戶(hù)規(guī)模、盈利情況看，目前還沒(méi)有幾家成功企業(yè)。如果說(shuō)某一家企業(yè)沒(méi)有成功，尚在情理之中，倘若不成功成為整個(gè)行業(yè)的普遍性現(xiàn)象時(shí)，就有必要進(jìn)行重新思考。車(chē)聯(lián)網(wǎng)本身是個(gè)偽命題還是大家的思路都有問(wèn)題呢?顯然不是前者，探討這個(gè)問(wèn)題，或許得從自身談起。無(wú)論從哪個(gè)角度看，車(chē)聯(lián)網(wǎng)終將客觀存在，而要變的，是我們的思維。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)之變

《周易·系辭》有言：窮則變，變則通，通則久。既然車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)存在著普遍性的問(wèn)題，那么就需要對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)作思維求變。如果說(shuō)要變，究竟從哪里開(kāi)始變，怎么變?

我們談車(chē)聯(lián)網(wǎng)的變，首先要從經(jīng)營(yíng)思維上去變。企業(yè)要做好車(chē)聯(lián)網(wǎng)，除了推出用戶(hù)體驗(yàn)好，穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品之外，還需要做好運(yùn)營(yíng)。這個(gè)運(yùn)營(yíng)不是指運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制方面的運(yùn)營(yíng)管理，而是指提供服務(wù)過(guò)程中的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)以及商務(wù)運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)階段，車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商的短板很多，但運(yùn)營(yíng)是其中最薄弱的環(huán)節(jié)。目前所提供的服務(wù)只是利用平臺(tái)和終端，完成了一些功能而已，服務(wù)商并沒(méi)有做好內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。如果我們要分析為什么當(dāng)前車(chē)聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)粘性不夠，忠誠(chéng)度低，流失率高等問(wèn)題，就不得不關(guān)注運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)就是通過(guò)市場(chǎng)銷(xiāo)售發(fā)展一批新用戶(hù)，有了新用戶(hù)之后，通過(guò)一定的措施和方法告訴用戶(hù)使用的理由，通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段讓這些用戶(hù)能夠留下來(lái)，并持續(xù)強(qiáng)化，最終目的是讓用戶(hù)高頻次大規(guī)模使用該產(chǎn)品或服務(wù)，除此之外，運(yùn)營(yíng)還承擔(dān)著客服的作用。在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中要做好內(nèi)容更新維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化梳理;數(shù)據(jù)挖掘分析，要做好用戶(hù)研究管理、潛水用戶(hù)的召回、用戶(hù)使用的激勵(lì)體系等。

以車(chē)隊(duì)服務(wù)類(lèi)為例，如果只是搭建一個(gè)車(chē)主溝通的渠道，不去運(yùn)營(yíng)，用戶(hù)一般不怎么去體驗(yàn)，如果有主持人和群里的用戶(hù)互動(dòng)，不斷組織一些話(huà)題讓用戶(hù)去討論，效果肯定不一樣。尤其是以i-Call為主要服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)提供，更應(yīng)該在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)方面做文章，因?yàn)榭头藛T離用戶(hù)最近，最了解用戶(hù)想要什么，因此，在服務(wù)的過(guò)程中要貼近用戶(hù)、引導(dǎo)用戶(hù)、激活用戶(hù)，這些就是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。以UGC業(yè)務(wù)為例，既然服務(wù)商需要用戶(hù)提供停車(chē)場(chǎng)、路況及電子狗等內(nèi)容，就需要做好內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，要做好用戶(hù)的激勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)用戶(hù)參與。車(chē)聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，很多內(nèi)容需要整合，因此，商務(wù)運(yùn)營(yíng)在運(yùn)營(yíng)中也是必不可少的一環(huán)。比如整合第三方的緊急救援機(jī)構(gòu)，與銀行信用卡機(jī)構(gòu)的合作，與4S店、維修站及加油站的合作等等。所以服務(wù)商要做好思維的轉(zhuǎn)變，從過(guò)去只關(guān)注產(chǎn)品向運(yùn)營(yíng)方面轉(zhuǎn)變，通過(guò)不同的運(yùn)營(yíng)手段才能降低客戶(hù)的流失率，提高用戶(hù)的粘性。

《道德經(jīng)》有言：“圖難于其易，為大于其細(xì)。天下難事，必作于易;天下大事，必作于細(xì)”。這句話(huà)告訴我們，天下的難事，一定從簡(jiǎn)易的地方做起;天下的大事，一定從細(xì)節(jié)做起。因此，做車(chē)聯(lián)網(wǎng)，一定要將用戶(hù)的體驗(yàn)落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)。

用戶(hù)體驗(yàn)是一種在用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀感受，包括使用前、使用中和使用后對(duì)產(chǎn)品視覺(jué)和易用性的全部感受。用戶(hù)體驗(yàn)不是產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃人員的感受，也不是渠道代理商的感受，而是用戶(hù)真正的感受。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)過(guò)于依賴(lài)于渠道，因此，渠道的需求就是車(chē)主的需求，渠道要什么，廠商就做什么，用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)也是以渠道為中心，尤其是在產(chǎn)品方面，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員基本上是迎合渠道的感受，而不是用戶(hù)的感受，對(duì)于用戶(hù)的真正需求，并不是很在意，或者說(shuō)并沒(méi)有去調(diào)研車(chē)主的真正需求，因此，很難將產(chǎn)品做到極致，也很難有好的用戶(hù)體驗(yàn)，自然贏取不了用戶(hù)的口碑。在這種情況下，我們要切實(shí)明白，滿(mǎn)足用戶(hù)需求是做好用戶(hù)體驗(yàn)的第一步，要改變思路，盡可能地走近用戶(hù)，以用戶(hù)為中心，切入用戶(hù)需求結(jié)構(gòu)，把用戶(hù)體驗(yàn)作為產(chǎn)品或服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為用戶(hù)提供很多的價(jià)值。

以一鍵通為例，如果一鍵接不通電話(huà)，就說(shuō)明產(chǎn)品不能用;如果接通電話(huà)后通話(huà)質(zhì)量不好，說(shuō)明產(chǎn)品不好用;如果客服人員無(wú)法提供服務(wù)，或者提供的服務(wù)質(zhì)量差，就說(shuō)明用得不好。真正好的用戶(hù)體驗(yàn)是一鍵能順利接通電話(huà)，接通電話(huà)后不受方言的影響能快速提供貼心的服務(wù)，并讓客戶(hù)滿(mǎn)意。解決了能不能用，好不好用，用的好不好三個(gè)方面，就是好的用戶(hù)體驗(yàn)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品通常不追求大而全，而是抓住用戶(hù)某個(gè)痛點(diǎn)或價(jià)值點(diǎn)，針對(duì)性地做出定位明確的產(chǎn)品。尤其對(duì)于車(chē)載產(chǎn)品，在功能上盡量簡(jiǎn)單明確，即便要做大做復(fù)雜也是慢慢地加上去。體驗(yàn)上盡量做到簡(jiǎn)單易上手，甚至使”界面消失“，僅憑本能和直覺(jué)操作，這樣的用戶(hù)體驗(yàn)才叫極致。

正視現(xiàn)實(shí)，因勢(shì)利導(dǎo)，順勢(shì)而為

今年年初，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。“互聯(lián)網(wǎng)+”，“+”什么呢?簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是需要將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合，促進(jìn)各行各業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，優(yōu)化傳統(tǒng)行業(yè)，盤(pán)活現(xiàn)有資源。目前全社會(huì)都在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大勢(shì)下蓬勃發(fā)展，那么車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也應(yīng)該借勢(shì)而行。企業(yè)要把握好“勢(shì)”態(tài)的發(fā)展，運(yùn)用“勢(shì)”的契機(jī)，及時(shí)抓住廣受關(guān)注的新政策，分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)及產(chǎn)品情況，全面進(jìn)行梳理優(yōu)化，真正解決當(dāng)前車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)所遇到的一些問(wèn)題。

我們以貨車(chē)為例，2014年，交通部頒發(fā)了第5號(hào)文件《道路運(yùn)輸車(chē)輛動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理辦法》，要求重型載貨汽車(chē)和半掛牽引車(chē)在出廠前應(yīng)當(dāng)安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)星定位裝置，并接入全國(guó)道路貨運(yùn)車(chē)輛公共監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)。這一套系統(tǒng)也就是我們所提的商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)。從目前實(shí)施的情況看，商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的主要目的一方面是應(yīng)付交通主管部門(mén)的檢查，另一方面，用于車(chē)輛的安全監(jiān)控。尤其是對(duì)于物流行業(yè)而言，只是解決了運(yùn)輸過(guò)程的透明化管理，并沒(méi)有為物流公司或車(chē)主帶來(lái)真正有價(jià)值的服務(wù)。而對(duì)于服務(wù)提供商而言，競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)基本采取自殘式的打法。如果一味守成，不求變，那么被淘汰是必然的。

改變以上現(xiàn)狀，我們需要分析當(dāng)前我國(guó)貨運(yùn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。通過(guò)尋找用戶(hù)的痛點(diǎn)，推出適合市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，才能贏得用戶(hù)，贏得市場(chǎng)。當(dāng)前在運(yùn)輸環(huán)節(jié)上，隱性成本占據(jù)了很重要的地位，這些隱性成本主要包括：返程或起程空駛，空車(chē)無(wú)貨載行駛。如果將以上問(wèn)題進(jìn)行抽象，我們發(fā)現(xiàn)車(chē)主或司機(jī)首要的關(guān)注點(diǎn)在于貨源的真實(shí)性，最擔(dān)心的是被貨代或物流公司放空而引起的空駛;其次擔(dān)心運(yùn)輸結(jié)束后拿不到錢(qián)或無(wú)契約，或者少拿;當(dāng)然貨源信息更加重要，經(jīng)常存在找不到貨，或者很長(zhǎng)時(shí)間才能找到貨的情況，存在一定的找貨成本。顯然解決這些問(wèn)題，不是現(xiàn)有的商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)可以解決的。對(duì)于車(chē)主最關(guān)心的貨源問(wèn)題，目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)有很多基于互聯(lián)網(wǎng)的貨源發(fā)布平臺(tái)，并且這些平臺(tái)聚集了大量的貨源信息和車(chē)主信息，只是沒(méi)有有效地與車(chē)聯(lián)網(wǎng)結(jié)合。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，必須對(duì)現(xiàn)有的車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，首先為在線(xiàn)的物流交易提供基礎(chǔ)保障。其次，解決認(rèn)證問(wèn)題和信譽(yù)評(píng)價(jià)體系，因?yàn)檫@兩點(diǎn)是解決在線(xiàn)物流能否成功的基礎(chǔ)，只有解決了認(rèn)證和信譽(yù)評(píng)價(jià)，才可能解決在線(xiàn)的找貨配貨問(wèn)題。第三，要有合適的產(chǎn)品形態(tài)，真正的車(chē)聯(lián)網(wǎng)終端。利用聲控技術(shù)，解放駕駛者的雙手，為駕駛者提供基于位置服務(wù)的運(yùn)力與貨源的快速模糊匹配及貨源的精準(zhǔn)匹配、附近物流園的匹配;提供貨車(chē)云導(dǎo)航及路況廣播;提供實(shí)時(shí)的油價(jià)信息及天氣信息等服務(wù)內(nèi)容。

當(dāng)前的商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)終端其實(shí)就是衛(wèi)星定位設(shè)備，這個(gè)設(shè)備是一個(gè)黑盒子，只能滿(mǎn)足監(jiān)控定位的功能，且這些功能是給交通部門(mén)或企業(yè)管理者使用的，而不是給駕駛者使用的，駕駛者無(wú)法從設(shè)備獲取有價(jià)值的信息，只是被動(dòng)的監(jiān)控。這些現(xiàn)象也反映出當(dāng)前的政策問(wèn)題，如果管理部門(mén)不改變思路，不了解市場(chǎng)的客觀現(xiàn)狀，不了解用戶(hù)的需求，不為用戶(hù)著想，不及時(shí)調(diào)整，商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的使用效果不明顯，應(yīng)付檢查的情況依然存在，道路交通安全隱患無(wú)法消除。事實(shí)上一個(gè)產(chǎn)品如果沒(méi)有用戶(hù)的直接參與體驗(yàn)，無(wú)論其商業(yè)模式設(shè)計(jì)得多么完善，這個(gè)產(chǎn)品的生命力不會(huì)旺盛。《道德經(jīng)》有言：“吾不敢為主而為客”，這句話(huà)告訴我們，我們不能過(guò)于依賴(lài)于自己的主觀判斷，一定要了解真正的市場(chǎng)客觀形勢(shì)。

目前，打車(chē)軟件的補(bǔ)貼大戰(zhàn)剛告停，專(zhuān)車(chē)又出現(xiàn)了。如果說(shuō)手機(jī)叫車(chē)算是牛刀小試，那么專(zhuān)車(chē)或許是顛覆出租車(chē)格局的利器。盡管交通運(yùn)輸部強(qiáng)調(diào)，永遠(yuǎn)不允許私家車(chē)當(dāng)專(zhuān)車(chē)運(yùn)營(yíng)，但專(zhuān)車(chē)的勢(shì)已經(jīng)形成。即便出租車(chē)屬于公共交通的補(bǔ)充，出租車(chē)公司卻以追求利潤(rùn)最大化為己任，且出租車(chē)司機(jī)風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、自負(fù)盈虧，這些都是市場(chǎng)化的主要特征。這幾年出租行業(yè)矛盾突出，問(wèn)題多多，急需一套符合市場(chǎng)化規(guī)律的運(yùn)行方式，而打車(chē)軟件出現(xiàn)之后，改進(jìn)了供需雙方的行為方式，讓出租車(chē)行業(yè)變得更加市場(chǎng)化，這就是未來(lái)的趨勢(shì)。

《史記》曾言：“善戰(zhàn)者，因其勢(shì)而利導(dǎo)之。”意即因勢(shì)利導(dǎo)，順著事情發(fā)展的趨勢(shì)，向有利于實(shí)現(xiàn)目的的方向加以引導(dǎo)。互聯(lián)網(wǎng)公司把握了市場(chǎng)的“勢(shì)”，但是對(duì)于司機(jī)端，手機(jī)接單的方式也存在很多安全隱患，司機(jī)因搶單而發(fā)生的追尾等交通事故時(shí)有發(fā)生，另外，手機(jī)定位效果差，耗電量大，必須一直充電，這樣也影響司機(jī)的視線(xiàn)。因此，車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也要抓住“勢(shì)”，推出定位功能更好、用戶(hù)體驗(yàn)更棒、安全隱患更少的車(chē)聯(lián)網(wǎng)終端，解決支付問(wèn)題。至于騰訊、阿里巴巴還是銀聯(lián)誰(shuí)想爭(zhēng)支付誰(shuí)去爭(zhēng)，做車(chē)聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)只需提供相應(yīng)的終端、平臺(tái)及服務(wù)就可以了。只有這樣，才能滿(mǎn)足交通主管部門(mén)的監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)出租車(chē)的公共交通屬性，同時(shí)也能解決了市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)之困。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)之不變

從車(chē)主的角度研究車(chē)聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值，我們就要走近車(chē)主，從車(chē)主選車(chē)、買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、修車(chē)、換車(chē)這五個(gè)階段中去了解車(chē)主的真正需求，從而探索“顧客終生價(jià)值”(CustomerLifetimeValue)，只有這樣，方能體現(xiàn)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的真正價(jià)值。對(duì)于車(chē)主而言，選擇一款車(chē)等于選擇一種生活，這種車(chē)生活對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)，真正能落地的服務(wù)還是基于車(chē)聯(lián)網(wǎng)的延伸服務(wù)，服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值就是車(chē)聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值本身。

如果把用戶(hù)的需求做一個(gè)歸納，那大致為安全、便捷、暢通、經(jīng)濟(jì)及舒適(娛樂(lè))。對(duì)于商用車(chē)車(chē)主，還要考慮用戶(hù)的“開(kāi)源節(jié)流”。因此，出眾的安全措施，便捷的操作方式，規(guī)范的駕駛行為，舒適的駕乘體驗(yàn)，暢通的道路，快速的售后及救援，故障的預(yù)防與診斷，合適的購(gòu)買(mǎi)和養(yǎng)護(hù)成本才是車(chē)聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值。

無(wú)論是做什么樣的車(chē)聯(lián)網(wǎng)，乘用車(chē)也好，商用車(chē)也罷，無(wú)論是采取哪種產(chǎn)品形態(tài)或商業(yè)模式，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的用戶(hù)體驗(yàn)，為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是亙古不變的真理。

綜上所述，變與不變是一種對(duì)立統(tǒng)一的辨證關(guān)系，我們談車(chē)聯(lián)網(wǎng)的變是以核心價(jià)值與用戶(hù)體驗(yàn)不變?yōu)榍疤帷２蛔兪侵杠?chē)聯(lián)網(wǎng)給用戶(hù)的價(jià)值體驗(yàn)，不變是本質(zhì)問(wèn)題，變是針對(duì)不變而做出的一些改善或優(yōu)化。變是一種方法論，變的目的是產(chǎn)生成果或效用。