保護(hù)消費者權(quán)益是今年保監(jiān)會的工作重點之一，一直以來飽受詬病的“車險理賠難”問題將得以被重拳整治。在此大背景下，上海財險市場近日掀起了新一輪的車險理賠服務(wù)升級戰(zhàn)，滬上部分財險公司首次引入手機(jī)3G模式進(jìn)行理賠服務(wù)，車險理賠再次提速。
長期以來，車險的查勘定損主要依靠個人的技能、經(jīng)驗和溝通能力，由于缺乏后臺及時的信息支持和實時有效監(jiān)督，工作質(zhì)量成為理賠管理的“短板”。同時，車險查勘估損的移動性特點導(dǎo)致查勘定損不能實時同步處理，查勘員白天查勘后又回公司加班錄入操作的現(xiàn)象比較普遍，工作時間延長到上班以外的休息時段，而核損員的核損時效也沒有考核標(biāo)準(zhǔn)，造成理賠效率不高。
隨著車險業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，以及車主對理賠服務(wù)時效性的更高要求，傳統(tǒng)模式的查勘定損服務(wù)流程，顯然難以跟上車險理賠發(fā)展的訴求。為解決這個長期以來影響車險理賠的難題，部分財險公司紛紛運(yùn)用高科技手段創(chuàng)新服務(wù)方式，IT領(lǐng)域中全新的3G無線技術(shù)，恰好為車險理賠的服務(wù)創(chuàng)新提供了更加現(xiàn)代化的思路。
據(jù)在滬試點手機(jī)3G理賠的國壽財險上海分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該模式業(yè)務(wù)系統(tǒng)具體流程為：客戶發(fā)生車險事故報案后，客服系統(tǒng)將通過短信的方式通知到定損員進(jìn)行查勘。查勘人員達(dá)到事故現(xiàn)場后，只需采集事故及車損等相關(guān)信息，并用手機(jī)上的微型攝像機(jī)將事故現(xiàn)場損失情況拍攝成照片，并傳輸至后臺系統(tǒng)進(jìn)行核損，在此過程中，車主、查勘人員及后臺定損人員均可通過手機(jī)進(jìn)行即時的語音溝通，最終在后臺按照定損情況實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化理賠定價，使定損報價的流程時間大大縮短，部分案件可在1小時之內(nèi)完成理賠。
相對于過去車險理賠查勘定損一體的作業(yè)方式，手機(jī)3G模式將查勘和定損的流程分離，在不放松對車險理賠服務(wù)流程的管控前提下，后臺加強(qiáng)核損的技能要求和標(biāo)準(zhǔn)化估損定價，外部減少現(xiàn)場查勘人員可能存在的估損偏差以及與客戶之間的多次溝通確認(rèn)，以此解決了查勘定損時效性差、專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)化較低等現(xiàn)狀。
記者在采訪中了解到，通過大力推廣3G技術(shù)在車險理賠查勘中的應(yīng)用，保險公司可以有效整合理賠資源、優(yōu)化流程，全面推進(jìn)理賠的集約化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。事實上，在提高車險理賠服務(wù)的同時，手機(jī)3G技術(shù)在查勘定損領(lǐng)域的應(yīng)用，還可大大降低保險公司的理賠費用支出。
事實上，除引入手機(jī)3G理賠外，部分財險公司近期還分別推出客戶手機(jī)自助理賠、車險理賠服務(wù)舉報獎勵制度、限時查勘和全國通賠等服務(wù)承諾來升級車險理賠服務(wù)，改善客戶的理賠體驗，以解決車險理賠難問題，更好地維護(hù)保險消費者的利益。
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