“不用不收費”看起來只是廢話。但是在IT行業，這絕對不是廢話。對傳統IT廠商來說，用戶購買其維保服務經常是一件讓人咬牙切齒的事。廠商的維保合同價格不菲，按理說，大廠商的產品比較穩定，通常不容易出事，維保合同就像保險，買個心安而已，一般用不到。但是，如果冒險不購買維保合同，真出事的時候，叫天不應，叫地不靈。關鍵是，即使用不到維保服務，這筆錢也就一筆勾銷了，到期還得續保。

云來了，IT服務變啦

傳統的企業IT消費模式，組織在項目選型時，最常見的市場行為無外乎廠商銷售團隊“輪番轟炸”，售前、AM、實施、售后……盒子、License、軟件……有了這些人、產品或解決方案，服務才能順理成章，水到渠成。那么問題來了，企業有可能撇除那些綁定的“條件”，先從市場中獲得專業、實用的選型建議嗎?

云計算的消費模式就是另一番景象。看看AWS全球的支持服務體系你就明白了。據了解，AWS提供了一種即開即用、召之即來的云服務模式。客戶可以在沒有采用AWS任何種類IT服務的情況下，從AWS免費提供的最佳實踐開始，結合自身實際，接收有針對性的信息和專業的上云建議。AWS的支持服務和我們提供的云資源一樣，這一過程也是即開即用，按需付費。

看起來有點“師傅領進門”的意思。對客戶來說，以低成本、高效率的方式獲得專業信息，投石問路;對AWS來說，了解其云業務潛在客戶的IT環境，更可為未來擴展服務奠定基礎，雙贏。

這套技術支持服務體系，AWS稱之為“金字塔結構的技術支持體系”。它也是一套完全互聯網化的支持體系，跟傳統的IT技術支持體系有天壤之別。

閑話少說，先上一個表格，簡明扼要。

從外部使用者的角度，AWS這個支持服務體系可分解為四部分：基礎服務(Basic Service)、開發者支持(Developer Support)、商業支持(Business Support)和企業級支持(Enterprise Support)。客戶可根據自身需要，選擇最適合的技術支持服務，不同類別服務在響應時間、技術支持范圍和服務內容等方面各不相同。

從AWS內部的管理來看，AWS技術支持服務體系由客戶服務(Customer Service)、技術支持(Technical Support)和技術客戶經理(Technical Account Manager)組成。其中，客戶服務涵蓋非技術類問題的客戶日常服務等;技術支持是由AWS技術團隊向客戶提供遠程技術支持服務;技術客戶經理則是面向企業提供的專業技術支持服務，客戶能獲得AWS技術客戶經理和其團隊的支持，包括選型咨詢、業務遷移、現場支持等專業服務。

對傳統的技術支持服務四個顛覆

區別于傳統IT廠商的技術支持服務體系，AWS的優勢主要體現在以下五方面：

第一，即開即用。AWS為客戶提供的技術支持服務可以隨時開啟或關閉。客戶既可在使用過程中遇到問題時尋求支持，也可在調研和選型階段獲得專業建議和實用信息。并且，技術支持服務是可以按秒計算、按月付費的，用多少，收多少費，每月的費用可以不同。想一想，這是一種什么體驗?

第二，不是售后。傳統IT服務中，技術支持是售后體系的一部分，而在AWS技術支持體系中，并不存在“售后”這個概念。客戶可在沒有采用AWS云服務的情況下，直接購買技術支持服務，在任意時間提問。

第三，流程縮短。通過電話、在線聊天、電子郵件，AWS為客戶提供技術支持服務，這種技術支持服務模型更簡潔、高效，可有針對性地幫助客戶直接解決問題。最重要的是，AWS的技術支持團隊是扁平結構，沒有一線二線之分，接你電話的工程師就是能解決問題的技術大拿。800電話——接線員記錄——技術工程師回訪……你還在用這種古老的方式尋求IT技術支持嗎?

第四，綜合服務。區別于傳統IT按產品線劃分，提供相應技術支持的做法，AWS技術支持服務無局限，強調的是整體解決方案的概念。一套客戶系統可能涵蓋多種服務，包括第三方應用等。在技術背景、廣度和深度方面，AWS技術支持團隊都能提供專業、高效的服務。

第五，規避“雷區”。傳統的技術支持往往著眼于出了問題后的故障修復。AWS的支持團隊卻更進一步。他們追求的是幫助客戶少“踩雷”。在客戶項目的規劃期間，AWS的技術客戶經理就能夠幫助客戶審核架構，并分享全球同行的最佳實踐。在躲避“雷區”的基礎上，進一步的提升重大項目的成功率和客戶體驗。

如何保證我的架構是安全的?我系統宕機了，怎么辦?部署軟件的最佳實踐是怎么樣的?我有個賬戶的問題……作為亞馬遜全球五大服務之一，AWS支持服務面向全球用戶提供24 x 7 x 365 的中英雙語技術支持，背后是一支覆蓋全球、全時區的專業服務團隊。

大大超越傳統Call Center的角色定位，AWS技術團隊由各行業的技術專家組成，從Linux Kernel的研發、高性能計算的博士到互聯網公司的DevOps……技術支持團隊對AWS服務的深入研究和各種領域的豐富經驗，可以保證交流過程中迅速理解客戶業務需求，并給出最佳方案。

以客戶為中心 定制化服務

通過先期小范圍交流，AWS在為某潛在客戶答疑后，“潛在”就成了“正式”，立馬拍板使用AWS。類似的故事不勝枚舉，而客戶的理由往往都很簡單：有這樣專業的支持團隊，我們非常放心。

重大業務活動支持方案 IEM (基礎設施事件管理)是AWS支持服務中一項非常有特色的內容。IEM可針對客戶有具體時間要求的事件，提供架構和運維全方位的短期支持(一般為1-3個月)，包括任務所需的技術資源和專屬的技術客戶經理(TAM)。上線遷移、閃購大促……面向各種典型場景，AWS為客戶提供包括架構檢查、計劃方案、客戶事件執行手冊、現場支持、過后回顧等在內的一整套技術支持服務。

面向中大型企業客戶，AWS提供最高級別的企業級支持方案(Enterprise Support)，除了無限次的IEM，還包括案例優先處理、成本優化分析、專屬TAM、融合日常業務場景、資源使用報告及分析、同行業最佳實踐分享、嚴重問題15分鐘內快速響應等大量支持。

大名鼎鼎的“米粉節”中，AWS就為小米公司的“大型購物秒殺系統”提供了企業級的全方位支持：實現了ELB預熱達 400萬/秒的并發處理;對系統進行了調優，使EC2間通訊延遲低于物理機房;協助設計并完成壓測，解決了所有壓測過程中發現的技術問題;為米粉節預留了足夠資源，供擴展使用;在活動之前施行健康檢查，降低問題出現的可能性;米粉節期間，實時監控數據，對異常流量進行報警和處理。

AWS不愧是出生于互聯網公司的云服務商，其支持服務體系也充分體現了互聯網的高效、快速、直奔目標。用戶享受過這樣的服務，再看看傳統IT廠商的支持服務，都無力吐槽了。同樣，用過云服務的用戶，很難再回去忍受傳統的IT消費模式，就像由奢入儉一樣難。

在中國，AWS北京區域的客戶支持服務由光環新網主導。AWS團隊的主要任務，一個是為全球客戶提供中文支持服務;另一個是幫助光環新網，按照全球的標準實現對北京區域的客戶支持服務。

你對傳統IT廠商的維保合同有過不忿嗎?也許因為這一點，你要考慮上云了。