隨著經濟一體化和全球化的發展，產品由商家占主導地位的賣方市場轉向客戶為主的買方市場，CRM應用的出現平衡了市場需求與企業發展的關系。處于上升階段中的云計算作為處理、儲存、計算數據的公共服務設施采用不同于傳統的方式，即采用包括復雜的硬件、軟件、通信任務來實現CRM的全面架構。本文將簡要介紹云計算和CRM的相關知識并提出云計算架構下的CRM系統。
1 云計算
云計算Cloud Computing是一種基于互聯網的計算方式，由美國Google 公司在2006年首先提出，它通過共享的軟硬件資源和信息按需提供給用戶。云計算的核心思想是將大量用網絡連接的計算資源統一管理和調度，構成一個計算資源池向用戶提供按需服務。同其他計算模式相比，云計算使用廉價的方式構建云數據中心，其自動化方式使數據中心管理和能源成本大幅降低，資源利用性提高。
2 CRM
CRM全稱是Custom Relationship Management客戶關系管理，不同學者或機構由于研究目的與角度不同而提出了不同的定義，最早是由Gartner Group提出的，他指出CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業盈利能力、利潤及客戶滿意度。該定義明確指出了CRM是企業的一種商業策略和管理模式，注重客戶滿意度。
CRM是一種以客戶為中心的經驗模式，它的組成如圖1所示，主要由市場管理、銷售管理、企業管理和服務管理四個部分組成，以客戶為中心進行運轉。
CRM的核心思想是通過不斷提高與改善企業管理、市場管理、銷售管理和服務管理的每個環節的流程來最大限度地滿足客戶的需求，并提高各個環節的自動化水平，從而達到降低銷售成本、縮短生產周期、占領更多市場份額，實現企業的高效運營和管理，最終提高企業的競爭力。
3 云計算框架下的CRM系統
Gibbert總結了客戶管理理論的發展趨勢，如圖2所示。由最初營銷自動化SFA(Sales Force Automation)和級聯樣式表CSS(Cascading Style Sheet)，發展到現在的CRM，以后的發展趨勢則分為客戶知識管理CKM(Customer Knowledge Management)以及e-CRM電子平臺上的CRM。
介于目前云平臺技術的飛速發展，本文設想將CRM整合到云平臺中，實現企業資源隨時且同步共享，減少數據維護的費用，為企業提供一個更廣闊更先進的平臺開展業務。
在云計算架構下將所有的計算過程、數據存儲、操作系統、應用系統、web服務、軟件系統等看作是資源，且把所有資源進行封裝，實現步驟透明化，通過接口和第三方即云平臺提供商來進行商業化得以推廣。其中，云平臺提供商提供并管理資源服務，用戶只需通過提供商接入云端，就可以按自己的需求獲取相應服務。整個過程如圖3所示。
在整個的云計算框架下，CRM系統的企業管理、市場管理和銷售管理可以由云平臺提供商提供的的云應用來實現，服務管理則由云服務應用來提供，用戶的全部資料信息是由云數據管理來完成，實現整個CRM系統在云計算框架下的重建。在此基礎上可以建立虛擬的協同產品設計環境、用戶需求反饋機制、銷售管理同步機制等有效的業務模型。
4 安全分析
美國市場研究公司Gartner發布的名為《云計算安全風險評估》的研究報告中指出，對于使用這項服務的企業用戶來說應該意識到，云計算服務存在著七大潛在安全風險，即特權用戶的接入、可審查性、數據位置、數據隔離、數據恢復、調查支持和長期生存性。目前還沒有一個被廣泛接受的安全體系結構，對云計算框架的推廣和發展是一個潛在的危險，也是下一步亟待解決的問題。該問題可以考慮采用類似局域網的企業內部“局部云”來保證企業重要數據信息的安全性和可靠性。
京公網安備 11010502049343號