IT服務管理是為最終用戶設計和交付IT服務的政策和程序。它超越了IT支持或幫助臺，擴展到持續改進IT服務以滿足業務需求所需的監控、管理和故障排除。

 

有效的IT服務管理需要識別哪些技術組件(如服務器和數據庫)支持哪些應用程序，正確記錄這些知識并微調支持流程。隨著時間的推移，隨著這些關系和依賴關系變得更加復雜，IT服務管理的成本可能會變得過于昂貴，并且過于關注技術而不是業務。

 

以下是IT服務管理可能出錯的一些常見方式以及如何避免它們。

 

 

哥本哈根機場IT資產和服務管理負責人Christian Hjortkjær表示：“不要操之過急或做得太快。我們使用ServiceNow的ITSM平臺，從核心IT服務管理開始，例如事件管理和變更管理，但僅限于筆記本電腦和軟件等平臺的使用。我們隨后慢慢將IT服務管理擴展到其他服務，例如訂購門禁卡和停車許可證。如果我們從一開始就提供所有服務，將會面臨慘敗，因為這需要更多的時間和資源。”

 

他指出，為用戶創建知識庫是另一個“目標過高”的領域，未能制定適當的流程來升級和維護它。Hjortkjær說，在糾正問題時，篩選不準確和過時的信息可能需要更多的時間和精力來糾正。

 

Gartner公司高級研究總監Chris Matchett說：“從核心功能開始，定期檢查它們。確保這些功能成為企業的IT組織文化的一部分，然后再轉向人工智能等高級活動。”他建議，在自動化流程之前記錄并優化流程。他說，“如果這個過程從根本上被打破，那么自動化只能一再地給錯誤的結果。”

 

Hjorkjær的第一步是利用ServiceNow創建一個公共數據源，通常稱為配置管理數據庫(CMDB)，他說：“與業務應用程序的鏈接有很好的文檔記錄。例如，使用配置管理數據庫(CMDB)跟蹤哪些服務依賴于哪些服務器，可以幫助IT員工確定哪些中斷最為關鍵，如何恢復這些中斷，并將問題快速通知這些應用程序的用戶。”

 

檢查和測試商Applus公司的首席技術官Rubén Ávila Calvo表示，使用IT服務管理的信息技術基礎設施庫(ITIL)框架的客戶應該確保創建清晰、定義明確的IT服務目錄和管理流程。他說，“ITIL意味著對流程、角色和職責有明確的定義，其中每個階段都被正確記錄，職責清晰，并且有一個適當的程序來確保按照承諾的服務級別協議(SLA)交付服務。未能提供這一點，可能會導致更高的成本和更低質量的服務，因為服務問題會被發送給錯誤的員工。”

 

農藥廠商Corteva公司的全球終端用戶服務負責人Cecile Blackburn記得，有一個周末，用戶支持票證被發送給了周末休息的支持團隊，而不是發給了正在工作的服務團隊。她說。“這確實擾亂了業務，因為很難將業務服務與提供該服務的IT組件等同起來。”

 

 

關注IT服務管理中的“IT”很誘人，但它的真正目標是提供服務。未能在設計IT服務管理時考慮到業務，并且沒有用業務術語描述它的好處，就會降低采用率，并讓使用IT服務管理的業務更加混亂。

 

Hjortkjær說：“如果我從事這項業務，我并不真正關心IT發生了多少事件。我只關心應用程序中的事件是如何解決的?”他表示，只能向首席執行官提供有意義的報告。他說，“如果我將事件鏈接到正確的配置項，然后將其連接到正確的業務應用程序，并說明這些服務如何幫助改善機場運營。”

 

Corteva公司使用ServiceNow ITSM解決的一個挑戰是如何連接不同的IT組件，以便應用程序所有者不必只是為了構建應用程序以交付給業務而構建服務器、數據庫和防火墻團隊。這意味著浪費大量的時間。Corteva公司企業服務集成負責人Kshitij Bahadur表示，在記錄工單和找出解決問題的方法方面存在延遲。

 

亞利桑那州吉爾伯特鎮的副首席技術官Eugene Mejia和他的團隊，將改善該鎮1600名員工的體驗作為其IT服務管理工作的關鍵業務驅動力。他和IT領導團隊使用員工調查，來衡量他們在開發Web界面和移動應用程序的質量等功能以促進遠程工作方面的成功。他們使用思科統一通信管理器和Webex聯絡中心來管理服務請求和故障排除的呼叫隊列。

 

Forrester公司分析師Will McKeon-White表示，對于必須為IT服務管理提供資金的企業高管來說，這種對員工體驗的關注非常有吸引力。

 

 

不明確的溝通使得向企業解釋IT服務管理的價值、組織IT服務管理工作、為其部署設定期望，并為其獲得適當資金變得更加困難。

 

Hjortkjær建議使用配置管理數據庫(CMDB)將IT組件映射到業務應用程序，將這些應用程序的所有權分配給IT和業務贊助商，并要求這些贊助商解釋每個應用程序對業務的作用，以及如何最好地使用它并最終何時更換。

 

Service.International公司電信和IT支持總監ThomasSmith建議，需坦誠地對待日程安排。他說：“我們過去犯過而現在仍然犯的最大錯誤之一，就是說，‘我們將在三個月內完成任務’。而在四個月后，仍然希望再有三個月的時間。了解ITSM工具或服務中的任何缺陷，并告訴業務流程所有者‘我們有一個解決方案’。”

 

Calvo表示，服務等級協議(SLA)的條款，例如使用BMC的Helix ITSM平臺創建的條款，可以幫助設定期望值，并減少“認為一切都應該盡快解決”的用戶的挫敗感。

 

McKeon White表示，清晰的溝通還可以幫助企業就何時解決它所帶來的未來維護難題達成一致。他說，“每個人都試圖以他們理解的方式滿足企業的需求。但它們可能與客戶成果、降低風險管理等內容不一致。”

 

Smith說，還需要專門定義用戶在IT服務管理支持工具中的需求，例如他使用的Ivanti Neurons for ITSM平臺。此類要求可能難以確定，例如，人力資源工作人員可能不了解事件和服務請求之間的區別。他與IT和業務用戶協商以共享術語和定義，以確保每個人都了解每個要求的含義并就其優先級達成一致。

 

 

McKeon White稱過度定制是他在IT服務管理項目中看到的最大挑戰之一。他說，客戶出于正當理由修改IT服務管理系統。隨著對系統進行更多更改，并且進行這些更改的員工隨著時間的推移離開企業。他說，“無法重建進行了哪些更改或為什么進行了更改，這使得IT服務管理系統更難管理和升級......問題不在于定制的每個單獨功能，而是所有這些定制如何協同工作。由于IT服務管理平臺中組件之間交互的數量和復雜性，如果想改變任何東西，就可能會破壞其他東西。”

 

Bahadu對此表示認同，并表示各種IT團隊通常會建立自己的支持實踐，其中一些團隊比其他團隊更強大。他建議抵制將這些流程作為例外實施的壓力。他說，“有一天，IT團隊可能會意識到可以處理更多異常情況，并且該工具已經過大量定制，以至于難以維護。”

 

Mejia說，“我們不想進行大量定制，而是希望盡可能多地使用現成的工作流程，并改變我們的工作流程，因為ITIL和IT服務管理工具的創建者都是專家。”

 

 

Matchett表示，IT服務管理不能作為一個有時間限制的項目來完全實施。他說，未能提供持續的管理和培訓將會降低IT服務管理的效率，尤其是在業務需求和IT服務管理工具本身發生變化的情況下。

 

大多數IT服務管理工具以SaaS的形式提供，這意味著由軟件提供商而不是客戶維護底層基礎設施。然而，McKeon White說，“客戶應該對持續優化進行試驗，無論是服務客戶、提高彈性、降低變更風險、更好的事件管理流程，確保幫助解決問題的每個人都能獲得所有正確的信息，并了解正在進行的工作狀態。”

 

Hjortkjær說，“IT服務管理需要對用戶進行新流程的持續教育，尤其是在遷移到更先進的平臺時。這些可以展示酷炫功能、花哨的功能、IT服務管理可以應用于日常工作的影響，從儀表板到報告再到快捷方式……這些可以通過多種方式設置IT服務管理屏幕，以提高其工作效率，并幫助完成日常工作。”

 

與許多IT計劃一樣，服務管理在圍繞業務需求進行設計時效果最佳，其價值得到清晰傳達，不會產生長期的技術債務，并且隨著時間的推移得到適當的管理。

 

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