移動發(fā)展非常快，移動應(yīng)用也非常多，縱觀各個行業(yè)的移動應(yīng)用實踐，成功者有之，失敗的也不少。那么多移動應(yīng)用里，我們一直在思索：贏得移動用戶的關(guān)鍵是什么?企業(yè)內(nèi)部為什么要做移動應(yīng)用?企業(yè)內(nèi)外部需求以及面臨的挑戰(zhàn)有哪些?應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的解決方案是什么?如何從管理上去解決上述問題?

王璐，海爾集團PSI經(jīng)理，擁有多年的IT運維經(jīng)驗，負責(zé)過基礎(chǔ)運營、一體化平臺和架構(gòu)、開發(fā)運維等，擅長中間件以及一體化平臺的相關(guān)應(yīng)用，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、DC、終端運維以及信息安全等領(lǐng)域。王璐認為：“移動應(yīng)用的監(jiān)控與運維管理，必須用產(chǎn)品結(jié)合實際應(yīng)用，打造出終端用戶較好用戶體驗的應(yīng)用才是成功的應(yīng)用。”

上圖為：海爾集團PSI經(jīng)理王璐

影響移動應(yīng)用的兩大關(guān)鍵：最終體驗及響應(yīng)時間

影響移動應(yīng)用使用的關(guān)鍵包括兩個部分，一是用戶的最終體驗，二是用戶的響應(yīng)時間，用戶最終體驗是感覺，很難描述，但開發(fā)過程中的三秒理論非常關(guān)鍵，比如對供應(yīng)商的考核，對開發(fā)人員的考核，都必須三秒內(nèi)響應(yīng)用戶的需求。但傳統(tǒng)IT應(yīng)用是被動式的，移動應(yīng)用做得好不好，體驗好不好，更取決于企業(yè)高管的需求及推進的力度。

移動業(yè)務(wù)的三點挑戰(zhàn)

移動應(yīng)用在帶來方便性的同時，也帶來了挑戰(zhàn)。移動業(yè)務(wù)有三點挑戰(zhàn)，首先是由于在開發(fā)上引入了更多前端技術(shù)，因此要做移動前端的應(yīng)用;其次是移動應(yīng)用帶來了快速迭代的過程，這讓開發(fā)節(jié)奏加快;最后是當(dāng)開發(fā)快了以后，自身開發(fā)人員速度跟不上。

因此，應(yīng)重點分析誰在用APP?什么時間被使用?用戶的行為是什么?用戶是如何使用的?用戶的最終體驗是什么?我們是否可為用戶提供更多的價值?上述問題是移動應(yīng)用如何管理的問題，包括四種解決方案，第一種是移動應(yīng)用分析，第二種是針對移動應(yīng)用的質(zhì)量跟蹤，第三是包括移動的一些網(wǎng)關(guān)等，第四是循環(huán)過程分析，即當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題以后，我們?nèi)绾芜\維支持。

如何監(jiān)控用戶體驗?

移動應(yīng)用分為三大塊，第一種是前端的移動應(yīng)用監(jiān)控，其次是APM，包括業(yè)務(wù)監(jiān)控、后端方法監(jiān)控，第三塊是技術(shù)架構(gòu)層面的監(jiān)控。

當(dāng)企業(yè)的內(nèi)部應(yīng)用，操作系統(tǒng)沒有問題，數(shù)據(jù)庫沒有問題，開發(fā)也沒有問題，在整個指標(biāo)過程當(dāng)中，可能每一強指標(biāo)都是合規(guī)的，但是最終用戶還是覺得慢，這是為什么?如何去監(jiān)控用戶的體驗?

首先需要監(jiān)控用戶的真實業(yè)務(wù)操作，業(yè)務(wù)下單如何操作，用戶點哪一個按紐會出現(xiàn)什么情況等等，這個過程中用戶的真實體驗如何?

其次，需要實施端到端業(yè)務(wù)監(jiān)控，端到端業(yè)務(wù)監(jiān)控包括前端的響應(yīng)時間，后端的響應(yīng)時間、接口時間、方法的時間等等，再繼續(xù)細化到重構(gòu)時間，緩存PCP協(xié)議的時間，頁面往返的時間，網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)臅r間等。

移動應(yīng)用的價值

移動應(yīng)用管理、監(jiān)控能帶來哪些價值?

首先，通過監(jiān)控用戶的體驗和使用習(xí)慣，可以了解到用戶怎么和企業(yè)互動以及行為分析;其次，通過對APP性能的監(jiān)控，可以了解到用戶是不是體驗好、響應(yīng)快;第三是預(yù)防系統(tǒng)崩潰;第四是幫助企業(yè)實施遠程指導(dǎo);第五是可以提前預(yù)警基礎(chǔ)架構(gòu)的問題，包括風(fēng)險。

移動應(yīng)用的選擇及管理

從用戶的體驗、應(yīng)用的性能和應(yīng)用的瓶頸、基礎(chǔ)服務(wù)去建立企業(yè)移動應(yīng)用的管理能力。那么，如何選擇移動應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品及解決方案?首先，應(yīng)選非侵入式的，其次，選擇被動式監(jiān)控，不選擇主動式監(jiān)控。

在這個過程中，首先需要梳理指標(biāo)，確定所有的監(jiān)控的指標(biāo)細則;

第二要從兩個方面監(jiān)控、展示，從領(lǐng)導(dǎo)層面和業(yè)務(wù)層面如何去看整個應(yīng)用的形式，將可用性以及客戶體驗的質(zhì)量以及服務(wù)資源的狀態(tài)做成統(tǒng)一的視圖，當(dāng)可用性不達標(biāo)時，系統(tǒng)付款會全部停掉。

第三是制定整個業(yè)務(wù)端到端的響應(yīng)時間規(guī)則，從前端瀏覽器時間到DNS的時間，整個網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)臅r間，前端服務(wù)器的響應(yīng)時間，外部服務(wù)器的調(diào)用時間、數(shù)據(jù)庫調(diào)用時間等等進行主動測試，并注意兩個指標(biāo)，第一個指標(biāo)是成功率，包括一些報錯的信息，第二就是慢速的問題。

通過上述方式，從前端的指標(biāo)梳理到后端的業(yè)務(wù)模式的建立，從業(yè)務(wù)人員和運維人員的使用到開發(fā)的優(yōu)化，定期形成運維報告，包括業(yè)務(wù)指標(biāo)的報告以及針對資源、節(jié)點、服務(wù)的報告，以給開發(fā)人員提供相關(guān)的指導(dǎo)。