包括，當(dāng)你認(rèn)為自己的身份被盜時彈出的聊天機(jī)器人，緊急呼叫時另一端的數(shù)字語音，短信通知你的航班已被取消，并鏈接到的另一個電子輔助鏈接。

 

為此，聯(lián)合航空公司開發(fā)了“按需客服”服務(wù)，該服務(wù)將利用技術(shù)在困難時期通過聯(lián)合航空的AWS云來提供一個服務(wù)人員，這為該航空公司贏得了CIO 100獎項，以表彰其創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)能力。

 

聯(lián)合航空負(fù)責(zé)數(shù)字技術(shù)的高級副總裁Jason Birnbaum在疫情期間與一家技術(shù)合作伙伴在聯(lián)合航空的電子云上推出了一項客戶服務(wù)，以適應(yīng)社交距離，為心煩意亂的旅行者提供更好的體驗。這項服務(wù)是于2020年底開始運營的，客戶可以通過實時的視頻/音頻與美聯(lián)航的工作人員取得聯(lián)系，在旅客感到不確定性和壓力時，后者可以幫助其在飛行中進(jìn)行新的預(yù)訂，以緩解對登機(jī)口更改的擔(dān)憂，甚至還可以在下次航班上升級乘客的座位。

 

“當(dāng)有暴風(fēng)雨來臨的時候，人力總是會不夠的。在航空公司，一些事情可能很快就會發(fā)生，而當(dāng)這種情況發(fā)生時，想要直接與人進(jìn)行交談是人的本性——與能幫助你的人進(jìn)行面對面地交流。”Birnbaum說。“你會在機(jī)場看到這種現(xiàn)象。人們會排很長時間的隊，只是為了有機(jī)會與可以接受你證件的人交談，以便獲得幫助。”

 

這項服務(wù)還使聯(lián)合航空公司能夠最大限度地增加其員工數(shù)量。全國各地的機(jī)場工作人員可以通過手機(jī)在任何機(jī)場來為乘客提供幫助，未來還可以使用下一代的終端機(jī)，他說。

 

“我們的答案是，你可以使用技術(shù)來做到這一點，而不必排隊等候。”Birnbaum說，并補(bǔ)充道，聯(lián)合航空還將二維碼集成到了系統(tǒng)當(dāng)中，為智能手機(jī)用戶提供了幾乎即時的人與人之間的連接。“它使我們在機(jī)場的工作人員能夠立即幫助那些需要幫助的人，以一種能夠讓客戶馬上感覺更好的方式提供幫助。”

 

 

美聯(lián)航有大量的IT員工，但考慮到疫情大流行的情況，Birnbaum希望按需客服計劃能夠迅速啟動并運行。在尋找了可能的技術(shù)合作伙伴后，IT執(zhí)行官選擇了Acquire.io，它是一家SaaS提供商，提供了強(qiáng)大的視頻和音頻功能，聯(lián)合航空的開發(fā)人員可以對其進(jìn)行定制，以構(gòu)建飛行公眾所需的特定功能。

 

聯(lián)合航空本身主要在Amazon Web服務(wù)上進(jìn)行了云遷移，并加入了一些Microsoft Azure，Birnbaum表示，并補(bǔ)充說，AWS堆棧提供了大量API和服務(wù)，使得聯(lián)合航空能夠與外部服務(wù)進(jìn)行集成，比如Acquire.io。分配到項目的聯(lián)合航空的IT人員——6到10名開發(fā)人員——很快就進(jìn)行了交付。2021年，有35萬名乘客使用了該服務(wù)，而在2022年，使用該服務(wù)的乘客數(shù)量已經(jīng)超過了這一數(shù)字。

 

美聯(lián)航數(shù)字化轉(zhuǎn)型總監(jiān)Rob Bence表示，對按需客服的定制遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了用于音頻/視頻通信的Acquire.io的Web實時通信 (WebRTC) 協(xié)議。為了完成這項工作，聯(lián)合航空的開發(fā)人員使用了API，并在聯(lián)合航空的電子云堆棧上開發(fā)了算法，主要是基于AWS組件的。

 

“我們有四周的時間來支持一些東西，所以我們必須快速行動，這就是云集成的用武之地。”Bence說，并補(bǔ)充道，他們希望使用一個WebRTC代理來將乘客與代理商們聯(lián)系起來，而不是一個成熟的應(yīng)用程序，焦慮的客戶必須在危機(jī)中將其下載并部署到他們的智能手機(jī)上面。

 

WebRTC協(xié)議被集成到了United.com預(yù)訂系統(tǒng)的智能路由組件當(dāng)中，以定位有關(guān)客戶的信息，并能夠根據(jù)特定航班屬性對隊列進(jìn)行優(yōu)先排序。AWS內(nèi)的算法和機(jī)器學(xué)習(xí)模型能夠?qū)艚辛髁窟M(jìn)行優(yōu)先排序，以確定每個旅行者需求的緊迫性，他說。

 

“我們正在對它進(jìn)行排名，并向Acquire平臺提供了一些元數(shù)據(jù)，這樣他們就可以智能地為我們排隊了。”Bence表示。“比如，哪個客戶首先需要服務(wù)，因為一個客戶可能錯過了航班，而另一個客戶可能還有兩個小時才能趕上下一個航班。我們想把這一點考慮進(jìn)去，對它進(jìn)行排名，然后在客戶的智能手機(jī)和代理之間打開一個會話。”

 

這些數(shù)據(jù)保存在美聯(lián)航預(yù)訂系統(tǒng)的幾個數(shù)據(jù)庫中，包括了Amazon S3和Dynamo。

 

“一切都是由我們的云環(huán)境所驅(qū)動的，在這個云環(huán)境中，我們可以從AWS基礎(chǔ)設(shè)施中調(diào)用這個排名和智能路由，我們也可以通過一個web hook API基礎(chǔ)設(shè)施把它推到Acquire平臺上，反之亦然。”Bence補(bǔ)充說。“他們向我們公開了他們的API，以便我們檢索通話，并在事后提供約定摘要……約定的記錄、持續(xù)時間，以便我們可以將其輸入分析報告。”

 

 

當(dāng)然，按需客服的高峰使用通常發(fā)生在風(fēng)暴或機(jī)械故障所導(dǎo)致的航班延誤或需要換機(jī)的時候。云計算的彈性非常適合這種類型的客戶服務(wù)，不僅是在可擴(kuò)展性方面，而且也在覆蓋范圍方面同樣如此。

 

“以前，乘客沒辦法隨時與我們聯(lián)系，”Bence說。“現(xiàn)在我們的員工已經(jīng)遍布了全球，所以他們不用再排幾個小時的隊了，而只需等待幾分鐘。他們只要打開智能手機(jī)，然后砰的一聲，三分鐘后他們的情況就解決了，他們可能永遠(yuǎn)都不必離開俱樂部或星巴克。”

 

按需客服最初只是一個測試場景，一個機(jī)場的客戶服務(wù)人員還不到10名，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成了一個由2000多名經(jīng)過專門培訓(xùn)的代表所組成的團(tuán)隊，在全國的40多個站點運營。根據(jù)聯(lián)合航空2021年的分析，按需客服預(yù)計到2022年將為公司節(jié)省1.82億至2.12億美元的勞動力成本。

 

聯(lián)合航空還設(shè)計了一個特殊的用戶界面，可以在15分鐘內(nèi)教服務(wù)人員如何使用該系統(tǒng)，并提供語言翻譯組件。

 

美聯(lián)航與Acquire.io有著 “非常緊密的關(guān)系”，可以使系統(tǒng)無縫地工作，Bence說。Acquire.io，這家成立于2017年的公司擁有大約120名員工，根據(jù)Acquire.io的首席執(zhí)行官Amrit Dhangal的說法，它在金融服務(wù)行業(yè)與Elevate存在著合作，在零售方面則與奧迪和三星存在著合作。

 

聯(lián)合航空現(xiàn)在雇傭了大約7名IT專業(yè)人員來維護(hù)和發(fā)展這個系統(tǒng)，并計劃在行李服務(wù)和其他需求出現(xiàn)時，將按需服務(wù)也擴(kuò)展到該系統(tǒng)，Bence說。與此同時，隨著夏季旅游高峰的臨近，按需服務(wù)也將很快面臨前所未有的考驗。然而，Birnbaum和Bence相信，這項服務(wù)將滿足所有的需求。

 

“我們即將進(jìn)入一個非常忙碌的夏天，”Bence說。“我們的工作是確保技術(shù)可靠，并讓我們的客戶知道它的存在。”

 

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