Autodesk公司將其設計和工程軟件業務轉移到云端，并精通數字轉型，包括客戶體驗的重要性。然而最近，Prakash Kota將其注意力轉移到企業內部，為Autodesk公司的員工提供無摩擦的IT體驗。
Kota說，“我們退后一步，看看人們為IT支持提供的所有接觸點，它真的很分散。”
Autodesk公司于2018年2月推出了內部門戶網站幫助中心(Help Hub)，員工可以在這里了解該公司的IT系統，并獲得密碼更改和重置等問題的自助服務支持。該公司還使員工能夠通過Slack聯系其外包IT服務臺，該服務臺很快就收到了之前通過電話進行的大部分請求。
由于所有服務臺請求都記錄在ServiceNow中，而且還有很多服務臺請求通過Slack，因此IT團隊擁有大量有關用戶如何與服務臺進行交互，以及他們需要幫助的數據。然而，Kota需要幫助的是處理來自正在增長的員工請求，而不增加更多的服務臺員工。
通過將企業的服務臺數據與機器學習和自然語言處理技術相交互，Kota和其團隊通過促進能夠解釋用戶請求并確定采取何種行動的解決方案，開始自動響應Slack通道中不斷增長的請求集。
自動化的力量
從一開始，Kota和其內部IT團隊致力于應對用戶不斷變化的需求。此外，在使用ServiceNow內置的機器學習工具在內部構建聊天機器人時，Kota發現這些功能并不像他當時所希望的那樣成熟。
另一個選擇是IBM的Watson，Autodesk公司采用它來幫助支持其客戶。但是，由于通用機器學習工具需要大量的數據用于培訓，因此存在不匹配的情況。Autodesk公司每個月只有大約10,000個幫助臺請求，而客戶請求的數量則有數十萬個。
就在那時，Autodesk公司與Moveworks公司開展合作，這是一家專注于企業IT服務管理的聊天機器人公司，經過預先培訓，能夠與Slack、ServiceNow以及Autodesk已經使用的許多工具集成。
Kota表示，通過這次預培訓，Autodesk公司能夠在短短75天內在全球范圍內實施Moveworks。
機器人現在處理28%的請求進入服務臺，將其余請求傳遞給工作人員，并附上會話記錄，這樣員工就不會因為不得不重復他們的請求而感到沮喪。
在選擇要自動化的任務時，Kota和他的團隊權衡了每個請求的頻率、節省的時間、自動化的難度。Kota說，最重要的目標是應用程序訪問、密碼重置和維護電子郵件分發列表等任務。
該機器人還使Kota的團隊能夠自動化頻繁的交互，例如個人電腦和筆記本電腦的更新。當員工輪到使用電腦時，機器人會與員工聯系，并提供可供選擇的機器菜單。然后IT部門選擇所選機器、機器人與員工聯系以安排交付。
機器學習并不神奇：雖然它有助于映射用戶可能會將密碼重置請求發送到該操作的許多方式，但Kota的團隊仍然需要確定接下來要自動執行的任務，并教會機器人如何執行此操作。他們還在定期計劃會議上這樣做。
他說，為機器人創建一個新模式可以花費幾天到幾周的時間，這取決于后臺已經自動化了多少工作流程。
需要的費用
那么使用機器人需要多少費用?Kota說，“我們在運營服務臺和為所有員工提供的服務上花費了一些成本。即使保持不變，我們也能夠添加所有這些新的服務模式，以及Moveworks合同和更多的勞動力數量。”
它確實意味著外包服務臺團隊的變化，因為更簡單的任務是自動化的，但是Kota認為這是一件好事。
他說，“我們所有人都需要以我們的運作方式共存，這對他們有利。他們還能夠平衡和學習新的東西，而不僅僅是專注于他們過去一直在做的事情。”
Autodesk公司正在將幫助中心(help hub)概念發展為一個更通用的員工中心，員工可以訪問企業新聞，獲取人力資源問題的答案，并向設施管理團隊提出申請。
Kota說，作為其中的一部分，其他部門正在尋找或考慮聊天機器人和數字化工作流程，以完成采購或安排旅行等任務。
他說，“現在很多人在想，‘我們不要再引進更多的技術了，’與其相反，應該提出的問題是，‘我們如何前進，并繼續采用同一個機器人，而不是創造更多的機器人，為我們的用戶提供服務?”
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