在調研機構畢馬威公司對企業首席信息官(CIO)最近的調查中，超過一半的首席信息官認為，增強客戶體驗是企業董事會希望IT部門能夠解決的最重要的業務問題。91%的首席信息官認為，他們管理和使用客戶數據的方式與吸引客戶的產品和服務一樣重要。

 

事實上，客戶體驗可能比價格甚至產品更重要，Teleperformance公司執行副總裁Rajnish Sharma說，“消費者正在尋找無摩擦、無障礙、個性化的客戶體驗。為了方便消費者，企業需要提供全天候的實時服務。”

 

客戶體驗(CX)技術可以為此提供幫助。調研機構Gartner公司預測，到2020年，四分之一的客戶服務互動將涉及某種形式的人工智能。Zendesk公司EMEA地區副總裁John Crossan表示，“組織已經采用了一些下一代技術。利用API、應用程序和集成的企業正在提高效率，減少了35%的客戶等待時間。到目前為止，只有15%的企業使用人工智能來提供客戶體驗。”

 

但是，Forrester公司首席分析師Jennifer Wise警告說，與以往一樣，企業需要關注的是效益而不是技術。他說，“技術主導的舉措可以使試點項目成為尋找問題的解決方案。如今，大多數客戶并不需要提供的虛擬現實(VR)應用。當很多企業直到現在還沒有提供語音體驗服務時，大多數客戶還沒有對此失望。會話界面可以為那些不想拿起電話或希望避開網站導航和快捷方式的客戶提供幫助。聊天機器人可以在這些情況下提供快速解決方案，但語音服務還有一些障礙需要克服，但如果企業有這方面的研發預算，那么應該開始開發和測試這種交互技術。”

 

企業需要找到應該關注的內容，需要確定哪些現有服務需要改進，并尋找可以提供解決這些問題的價值的技術。這些客戶需求清單包括：

 

•更快地解決問題：如果實時文本或語音聊天機器人經過訓練，了解人們如何表達問題并找到該客戶的個人資料信息，則它可以提供幫助。

 

•更智能的交互可以節省客戶的時間：這通常需要強大的數據集成和人工智能交互，但有時簡單的設計也可以做到。

 

•為客戶提供更多信息以建立對決策的信心：這可以通過購物應用程序中的增強現實(AR)功能來創建，以便在購買前在家中查看產品。

 

1.聊天機器人和虛擬代理

 

聊天機器人可以為企業大規模地處理簡單的問題，這樣企業員工就可以專注于解決更復雜的問題，開展更有意義的工作。Crossan說，ZenDesk公司采用聊天機器人處理客戶的請求數量是競爭對手的6倍，其解決問題的速度快了21%。在美國，ZenDesk公司的AnswerBot可以處理12%到16%的Dollar Shave俱樂部的入場券。

 

微軟公司商業應用平臺總經理Charles Lamanna表示，“虛擬代理的滿意度可能會更高，因為它們的響應速度非?？?，但當超越了自身的解決能力時，它們就可以自然而然地將渠道體驗移交給工作人員。”

 

但是為了獲得成功，聊天機器人和虛擬代理商需要隨時為客戶提供大規模的訪問。Lamanna補充說，“聊天機器人將用在客戶需要的地方，因為他們不會去主動尋求聊天機器人的幫助，作為客戶體驗的一部分，企業可以找到一種自然交付方式。”

 

2.全方位渠道

 

全方位渠道是一種通過一系列體驗接觸客戶的策略，無論是在商店、移動設備、網絡或其他地方，但這不僅僅是為了營銷?？蛻粝Ｍ髽I能夠隨時隨地提供支持和采購服務。

 

Wise指出，“在零售行業，客戶正在尋求獲得店內提貨選擇、正確的店鋪庫存計數等服務。”根據Teleperformance公司的數據，采用全渠道策略的零售商平均保留了89%的客戶。

 

Helpshift公司首席執行官Linda Crawford指出，“通過將電話支持與數字渠道、自助服務和機器人程序連接起來，并將它們嵌入到一個單一的消息傳遞線程中，客戶可以在方便的情況下與企業進行持續的對話，以便代理擁有所有必要的信息。企業希望盡快解決手頭的問題。”

 

3.社交參與

 

社交媒體是當今客戶體驗、市場營銷、支持和公眾意識的重要平臺。Lamanna建議說：“企業需要很好地理解其是如何被客戶感知的，以及其競爭對手是如何在社交媒體和新聞中被人感知的。”

 

其中一部分是監測發帖、跟蹤關鍵詞、使用情緒分析。但是，企業也可以使用社交媒體管理器的工具自動批準在線回復。他說，“需要給這個過程帶來一些嚴謹性。對于大多數公司來說，在他們向媒體發表評論之前，必須由多人批準;如果在Twitter上與某人交談時，卻沒有同樣的流程。”

 

4.改善客戶支持的數據集成工具

 

無論企業的客戶支持是通過電話溝通還是面對面服務完成的，客戶都希望以最少的努力以解決問題?？蛻舸螂娫捊o企業或者他們發送電子郵件進行溝通時，可能獲得無法解決問題的通用信息，或者是無用信息。Gartner公司表示，客戶不得不多次與企業聯系，以解決他們的問題，但這是一種“糟糕”的客戶體驗。

 

Zendesk公司的Crossan說，“客戶不希望每次聯系到不同的個人或部門時都獲得同樣的答復。對于首席信息官而言，重要的是要確定如何破解業務部署和IT部門中的孤島，以實現單一客戶視圖和無縫支持體驗。”

 

這意味著連接企業資源計劃(ERP)等業務系統和客戶關系管理(CRM)訂購以及客戶忠誠度計劃。Dynamics 365公司的一些客戶集成了向聊天機器人提供信息的30多個系統。“企業的聊天機器人只會像它擁有的知識一樣好。”Lamanna指出。

 

5.行為分析

 

企業需要擁有360度的客戶視圖。Lamanna建議說，“它可以讓企業進行更智能的細分，了解客戶購買的產品，其購買的歷史記錄是什么，可以用客戶視圖來推動數碼產品的編程體驗。”

 

例如，哥本哈根的Tivoli游樂園使用Dynamics來跟蹤從客戶在公園購買的咖啡，以往游覽的次數，預測客戶是否希望續訂年卡，以及為客戶提供折扣和獎勵等內容。

 

Adobe Cloud公司產品營銷副總裁Mark Grilli說，“人們正在進入一個大量客戶行為數據正在變得可用的時代。企業首席信息官和其他高管必須使用這些模式和見解來了解客戶，并預測他們在表達或要求這些需求之前會想要什么。”

 

“組織需要使用人工智能和機器學習來更好地了解客戶，以便他們能夠提供更加智能、個性化的體驗。”Wise表示。

 

6.移動應用程序

 

對于直接面向消費者的公司來說，移動應用程序是關鍵。Lamanna說，“如果企業直接與客戶進行商業交易或提供直接的客戶支持，則需要采用移動應用程序。”

 

但是，即使是那些從不在手機上購買產品的客戶，也可能在購買之前使用增強現實的應用程序來探索企業的產品。

 

即使增強現實(AR)不適合企業的業務，也不必將移動設備限制為文本和語音的交互。使用圖像識別和OCR技術，客戶可以向發送顯示他們所遇問題的照片，甚至是企業需要幫助他們的表格和文檔。

 

7.將客戶體驗應用到業務系統

 

Constellation Research公司副總裁Dion Hinchcliffe指出，“頂級客戶體驗技術并不總是顯而易見的客戶體驗技術或點通道技術。例如，客戶數據平臺可以幫助組織處理客戶數據。”

 

有一半的企業很難從他們的營銷數據中獲得洞察力，因為他們陷入困境，并且不知道他們是否在合適的時間發送了正確的消息。近一半的企業甚至沒有跟蹤營銷的實際效果。

 

機器學習驅動的分析可以為企業提供幫助。New Relic公司首席解決方案營銷經理Gavin Johnson說，“我希望企業能夠利用先進的人工智能和機器學習工具，深入挖掘客戶如何跨渠道實際使用他們的應用程序，并確定導致成功轉換的模式?？梢暬夹g將幫助團隊增強其他客戶的體驗。”

 

但不要忘記企業內部員工體驗：如果員工被緩慢的、官僚主義的文件流程所困擾，那么很難提供無縫的、令人愉快的客戶體驗。無論是將內部員工培訓與客戶場景聯系起來，還是建立企業社交網絡，以便產品和支持人員能夠更好地溝通，內部業務系統都需要與客戶體驗技術保持一致。

 

8.自動化和儀表

 

要使聊天機器人、全渠道和數據集成等技術發揮作用，企業需要實現自動化。Wise建議說，“企業需要考慮哪些產品和服務可以實現自動化，以產生更一致的結果，也可以在內部卸載多余的工作。”

 

Johnson表示，跟蹤系統集成也很關鍵。他說，“企業管理人員越來越依賴首席信息官及其團隊利用數字渠道來增加收入。首席信息官需要證明IT交付的應用程序和服務與業務成果之間的聯系。這種壓力已經將企業重點轉向了獲得端到端的可見性，以減少升級和客戶流失，以及彌合企業認為客戶旅程與實際發生情況之間的差距。因此，需要確保來自客戶旅程的機器數據可以進行檢測，這對于彌合預期客戶旅程與現實之間的差距至關重要。

 

9.客戶身份、安全和隱私工具

 

盡管企業想知道其客戶是誰以及想要什么，但企業還需要能夠保護這些客戶的個人身份信息。Okta和AzureADB2C等服務可以幫助管理客戶帳戶，并提供從密碼重置到多因素身份驗證的所有服務。

 

Curran指出，年輕一代的客戶要求更多的個性化，但他們也最擔心數據被濫用。在ZenDesk客戶體驗趨勢基準報告中指出，約三分之一的千禧一代受訪者對企業訪問其數據表示介意。

 

10.用戶體驗的改進

 

不要忘記那些能起作用的細節，例如客戶訪問支持頁面或致電代理時看到和聽到的詞語。仔細設計客戶所看到、閱讀和聽到的來自企業的所有信息(包括支持文檔)的聲音和語調至關重要。企業告訴用戶新功能的方式是否清楚地解釋了這些好處。

 

確保在客戶體驗系統上工作的開發人員可以訪問用戶體驗專家，或者接受培訓，以確?？绮煌赖目蛻趔w驗發送正確的消息。