根據(jù)Forester的數(shù)據(jù)，至少95%的商業(yè)專業(yè)人士表示，利用聊天機(jī)器人的實(shí)時(shí)客戶交互來收集客戶的交易歷史非常重要。多年來，網(wǎng)站等面向客戶的工具一直在收集和跟蹤客戶流量，并執(zhí)行搜索引擎優(yōu)化(SEO)，以保持“最佳狀態(tài)”。

 

人們希望聊天機(jī)器人能夠收集即時(shí)的“購買”習(xí)慣，并將數(shù)據(jù)提供給后端分析引擎，而后者則可以提供建議并增加銷量。因?yàn)?，?dāng)要求客戶提供個(gè)人數(shù)據(jù)時(shí)，與真正的客戶服務(wù)人員相比客戶可能會更容易回答聊天機(jī)器人的問題。與個(gè)人電腦交談比與人交談更容易嗎?許多顧客說，之所以他們不需要思考就能回答問題，是因?yàn)榕c機(jī)器交談不那么私人。我們會不假思索地選擇加入。為什么不選擇毫無顧慮地和機(jī)器人聊天呢?

 

 

目前，聊天機(jī)器人還相當(dāng)有限，并且只能很好地回答預(yù)定義的常見問題(FAQ)。人們希望聊天機(jī)器人能夠通過對話理解上下文，并能夠以人性化的的方式進(jìn)行響應(yīng)。除此之外，聊天機(jī)器人也應(yīng)該能夠立即識別用戶名和任何可選擇的信息，而無需詢問。一旦客戶打開網(wǎng)站，聊天機(jī)器人就應(yīng)該能夠在他們?yōu)g覽網(wǎng)站時(shí)進(jìn)行跟蹤、觀察、提問和提供額外信息的對話。這在一定程度上是成功的，但對許多金融機(jī)構(gòu)高管來說，還沒有達(dá)到他們所希望的水平。他們的客戶也持有相同的觀點(diǎn)。

 

許多公司的內(nèi)部營銷、銷售和客戶服務(wù)人員的觀點(diǎn)是，第三方聊天機(jī)器人的AI/ML軟件工具提供商通常都是DevOps人員，他們不了解其中必要的細(xì)微差別和交互。聊天機(jī)器人需要無縫地模仿一個(gè)人，利用AI/ML系統(tǒng)，捕捉到必要的行為特征，同時(shí)還要具備全面的公司和產(chǎn)品知識。目前，由于第三方還無法理解這種個(gè)人依戀、語氣和語言的微妙之處，在不讓產(chǎn)品聽起來枯燥無味或夸大其詞的情況下，還沒有足夠的措施來真正反映該公司的品牌、聲譽(yù)并傳達(dá)其產(chǎn)品的價(jià)值。他們認(rèn)為，許多DevOps人員還不具備個(gè)性化可編程功能所需的專業(yè)知識。

 

 

全球越來越多的金融科技初創(chuàng)企業(yè)和提供全方位服務(wù)的銀行機(jī)構(gòu)開始爭先恐后地為客戶安裝聊天機(jī)器人來管理他們的資金。當(dāng)客戶選擇銀行時(shí)，他們看重的是體驗(yàn)。今天，這將變成更個(gè)性化的選擇。移動(dòng)設(shè)備上提供的數(shù)字服務(wù)對他們來說非常重要，這些服務(wù)可以幫助他們管理自己的銀行業(yè)務(wù)以及其他業(yè)務(wù)。在轉(zhuǎn)賬、購物和支付賬單時(shí)，其瞬間提供的實(shí)時(shí)智能無縫數(shù)字服務(wù)可以改善或者是損害機(jī)構(gòu)聲譽(yù)。金融機(jī)構(gòu)要維護(hù)好客戶的忠誠并保持相關(guān)性，就需要具備良好的實(shí)時(shí)體驗(yàn)。

 

除了在自己的網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用上創(chuàng)建聊天機(jī)器人外，各個(gè)品牌還在社交網(wǎng)絡(luò)上創(chuàng)建了聊天機(jī)器人。谷歌、亞馬遜(Amazon)和PayPal等巨頭正在進(jìn)入美國人的財(cái)務(wù)生活。通過提供數(shù)字優(yōu)先平臺，支持全渠道銀行業(yè)務(wù)，智能銀行業(yè)務(wù)，模塊化銀行業(yè)務(wù)和開放式銀行業(yè)務(wù)，銀行正面臨著來自過去從未被視為競爭對手的公司的重大競爭。銀行可以與數(shù)字巨頭競爭，但它們必須迅速行動(dòng)，否則就會被取代。

 

法國興業(yè)銀行(Societe Generale)正在開發(fā)一款聊天機(jī)器人，以解答一些常的見問題，如羅馬尼亞銀行部門的股票基金問題。TransferWise已與Facebook合作，提供了聊天機(jī)器人服務(wù)，并允許客戶通過Facebook Messenger來向國際上的朋友和家人匯款。瑞典銀行(Swedbank)的Nina聊天機(jī)器人每月接收和處理的對話已經(jīng)超過了4萬次。瑞典銀行實(shí)施AI/ML聊天機(jī)器人平臺來提高客戶滿意度，是因?yàn)槠淇蛻魸M意度正處于歷史最低點(diǎn)。

 

由于糟糕的客戶服務(wù)和銀行成本的增加，“信任度”已經(jīng)大大減少。盡管許多人認(rèn)為，通過實(shí)施AI/ML聊天機(jī)器人，客戶滿意度將會提高，但那些將自己定位在曲線前方的金融機(jī)構(gòu)只看到了早期采用者的良好反饋，并對聊天機(jī)器人的客戶服務(wù)幫助感到滿意。瑞典銀行已經(jīng)在所有客戶中實(shí)施了AI/ML的客戶服務(wù)，但只有一個(gè)特定的細(xì)分市場在調(diào)查中顯示客戶滿意度有所提高。

 

現(xiàn)在，全球大多數(shù)的銀行都希望自己當(dāng)初沒有那么積極地在所有服務(wù)和客戶中全面實(shí)施聊天機(jī)器人。當(dāng)整個(gè)人工服務(wù)失敗時(shí)，客戶對自助客戶服務(wù)的期望似乎也相當(dāng)?shù)?。大多?shù)客戶認(rèn)為聊天機(jī)器人只是一個(gè)得不到結(jié)果的附屬品。他們相信這將花費(fèi)他們更多的精力，而他們寶貴的時(shí)間仍將浪費(fèi)在撥打支持熱線的重新開始上。除非聊天機(jī)器人能夠模仿并改進(jìn)完整的客戶服務(wù)個(gè)人體驗(yàn)，否則客戶只會覺得他們進(jìn)行了額外的步驟，而這并不能解決他們的問題。

 

 

美國銀行(Bank of America)將其新開發(fā)的聊天機(jī)器人命名為“Erica”，它來自于“America”一詞。Erica能夠幫助客戶進(jìn)行簡單的交易，如報(bào)告信用卡金額和到期日，進(jìn)行支票和儲蓄交易，如轉(zhuǎn)賬、存款和余額，并提供償還債務(wù)的建議。通過持續(xù)的幕后實(shí)時(shí)AI/ML行為消費(fèi)分析評估，Erica可以確定客戶的購買習(xí)慣，并提供更好的消費(fèi)建議，避免產(chǎn)生過多的債務(wù)。

 

除了Erica，美國銀行還使用了Zelle，一種點(diǎn)對點(diǎn)的轉(zhuǎn)賬服務(wù)。世界上一些最大的銀行--美國銀行(Bank of America)、大通銀行(Chase)、第一資本銀行(Capital One)和美國聯(lián)合銀行(USAA)--也通過其移動(dòng)應(yīng)用程序提供了Zelle在線銀行服務(wù)。Zelle是一個(gè)即時(shí)支付處理網(wǎng)絡(luò)，可以輕松地完成對其他用戶的即時(shí)轉(zhuǎn)賬。即使其中一名參與者還沒有使用Zelle，也可以通過電話或電子郵件發(fā)送金錢，然后允許用戶下載Zelle應(yīng)用程序來接收他們的金錢。

 

Capital One的Eno是少數(shù)幾個(gè)性別中立的聊天機(jī)器人之一。Eno會發(fā)送短信通知以提醒用戶用手機(jī)支付信用卡。Eno還會傳遞帶有安全警報(bào)和任何驗(yàn)證事務(wù)活動(dòng)的文本消息。

 

在我與金融機(jī)構(gòu)高管的討論當(dāng)中，大多數(shù)人已經(jīng)開始認(rèn)真考慮像聊天機(jī)器人這樣的AI/ML解決方案，它們對客戶非常友好，可能是替代高成本客戶服務(wù)人員的一個(gè)有價(jià)值的選擇?？蛻舴?wù)是否會得到改善對他們來說可能并不是最重要的。他們相信，聊天機(jī)器人將有效地降低成本，并及時(shí)提供一個(gè)“非常令人滿意”的替代方案。他們在賭聊天機(jī)器人的未來，而且AI/ML系統(tǒng)的速度也在提高。客戶將忍受暫時(shí)的弱點(diǎn)，但終有一天他們將忘記聊天機(jī)器人其實(shí)并不是人類。

 

在這位銀行高管看來，聊天機(jī)器人的使用改善了他們作為一家創(chuàng)新科技公司的形象，這一形象遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了目前聊天機(jī)器人在開發(fā)過程中所出現(xiàn)的任何故障或滯后。不止一位銀行和金融高管曾對我說過:“我們很快就會實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就像手機(jī)一樣，我們不會也不能夠離開它們。”