波士頓紅襪隊(duì)是近年來美國職業(yè)棒球大聯(lián)盟中獲勝最多的球隊(duì)之一。但當(dāng)CIO Brian Shield 于2013年加入該組織時，其擁有特許經(jīng)營權(quán)的技術(shù)系統(tǒng)卻并非如此。
憑借強(qiáng)調(diào)改進(jìn)運(yùn)營和球迷體驗(yàn)的新數(shù)字戰(zhàn)略，Shield已經(jīng)徹底改革了從幫助團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的核心應(yīng)用程序到俱樂部用于與員工溝通的軟件等一系列基礎(chǔ)設(shè)施。
BoSox的數(shù)字戰(zhàn)略已經(jīng)擴(kuò)展到了包括聊天機(jī)器人，幫助組織與粉絲和員工聯(lián)系的應(yīng)用程序以及能夠幫助球迷在比賽日導(dǎo)航到傳奇的芬威公園的尋路技術(shù)。
但就在6年以前，Bosox的大部分技術(shù)努力還都只是停留在初級階段。與許多公司一樣，這些系統(tǒng)只是致力于維持系統(tǒng)運(yùn)營，確保電腦得到了修補(bǔ)，以及只是在在利用數(shù)據(jù)推動決策方面做了簡單的關(guān)注。
是時候讓IT升級了
然而，由老板John W. Henry領(lǐng)導(dǎo)的BoSox認(rèn)識到，它需要現(xiàn)代化的技術(shù)來保持自己與大聯(lián)盟其他29支球隊(duì)的競爭力--尤其是在使用分析和移動技術(shù)來支持球探方面。
于是，BoSox聘請了Shield來處理四大技術(shù)支柱:升級逾125名職業(yè)球探用來分析人才的應(yīng)用程序;提高員工生產(chǎn)力;提升粉絲參與度;并升級支持前面三大支柱的IT運(yùn)營。
升級支持球探的棒球系統(tǒng)是Shield要做的第一步。球探能夠?yàn)榫銟凡刻峁┝霜?dú)特的優(yōu)勢，而職業(yè)體育需要使用一系列驚人的指標(biāo)來評估人才。與使用高級統(tǒng)計(也稱為“sabermetrics”)來量化玩家價值的“Moneyball”理念相一致，BoSox幾年前就開始從更多來源來獲取信息了。
BoSox以及其他幾支美國職業(yè)棒球大聯(lián)盟球隊(duì)已經(jīng)開始綜合考量球員的病史，力量和狀態(tài)，以及球員的表現(xiàn)數(shù)據(jù)，例如外野手用來擊球的時間和路線，以及傳統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，例如整體攻擊指數(shù)和額外勝利數(shù)。
為了適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，Shield迅速更新了搜索應(yīng)用程序，徹底改變了它們的設(shè)計，添加了新的信息提要，并使它們可以更容易的通過移動設(shè)備來訪問。“我們從MLB和其他渠道得到的數(shù)據(jù)變得越來越豐富了，” Shield告訴CIO.com。“我們也做了很多改寫棒球系統(tǒng)的工作。”
但提高員工生產(chǎn)力也是關(guān)鍵。
很少有CIO會對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)充滿詩意，這些門戶網(wǎng)站大多用于分享有關(guān)福利和其他人力資源文檔的信息。但BoSox的內(nèi)部網(wǎng)是一個需要大量IT資源來管理的靜態(tài)門戶網(wǎng)站，當(dāng)Shield到來時，它正處于危機(jī)狀態(tài)。
通過使用來自Akumina的軟件，Shield創(chuàng)建了一個名為Home Plate的移動友好型內(nèi)部網(wǎng)，使BoSox能夠與其員工進(jìn)行溝通，其中包括了1000多名負(fù)責(zé)安保和售票的季節(jié)工，以及Aramark等公司外包的特許經(jīng)營店的臨時員工。 內(nèi)部網(wǎng)包括了一些典型的信息，如員工目錄和事件日歷，也允許員工訪問有關(guān)福利或管理游戲門票的信息。
“這讓員工及時了解了情況，并為球迷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，”Shield說。
Home Plate被托管在Microsoft Azure上并集成了Active Directory，它允許BoSox為新員工授予訪問權(quán)限，并為不再返回的員工關(guān)閉訪問權(quán)限。
CRM的本壘打
BoSox的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也需要大修。Shield半開玩笑地說，當(dāng)BosOx到達(dá)時，這個系統(tǒng)是簡直就是糟糕透了。
Shield升級了CRM系統(tǒng)，以幫助俱樂部更好地跟蹤所有人的行為，從可能每年觀看一兩場比賽的普通球迷到定期參加主場比賽的賽季門票持有者。
通過分析來預(yù)測未來行為是其中的關(guān)鍵;預(yù)測一個持票人是否會為未來的球季重新排隊(duì)是很重要的，因?yàn)檫@決定了BoSox將如何在電子郵件營銷和其他活動中定位他們。
增加芬威公園的游戲日粉絲體驗(yàn)也是Shield進(jìn)行數(shù)字化變革的一個核心關(guān)注點(diǎn)。
通過與人工智能初創(chuàng)公司Satisfi Labs合作，BoSox推出了MookieBot聊天機(jī)器人，該機(jī)器人以明星右外野手Mookie Betts的名字命名，可以讓球迷可以通過MLB移動應(yīng)用程序向體育場提出一系列的問題。Shield表示，BoSox甚至正在考慮讓客戶通過MookieBot來訂購食品或飲料。
MookieBot也可能不是BoSox唯一的人工智能計劃。Shield說，如果粉絲的興趣足夠強(qiáng)烈，該組織將考慮支持亞馬遜和谷歌的虛擬助理服務(wù)。
BoSox也并不是唯一一個擁抱AI服務(wù)的球隊(duì)。 Gartner在其2019年的CIO調(diào)查報告中稱，實(shí)施人工智能的企業(yè)數(shù)量從過去四年的10%增長到了37%。
另外，Shield還在考慮“尋路”功能，通過與BoSox MLB應(yīng)用程序的集成，可以幫助攜帶智能手機(jī)的粉絲進(jìn)入最不擁擠的洗手間，紀(jì)念亭和特許攤位。Shield說，這項(xiàng)技術(shù)將包括物聯(lián)網(wǎng)(IoT)傳感器，以幫助了解球迷聚集的熱點(diǎn)地區(qū)。
Shield說:“我們有一種非常強(qiáng)烈的渴望，那就是嘗試創(chuàng)造能夠與我們的粉絲產(chǎn)生共鳴的體驗(yàn)。但我們也知道，這將是一個需要奮斗多年的旅程。”
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