機器人過程自動化（RPA）有望帶來業務收益，例如它具備這樣的能力——降低成本、減少錯誤、提高效率以及將工作人員從數據錄入等平凡和重復性任務中解放出來，以便他們可以專注于更具挑戰性的戰略計劃。

 

企業越來越多地采用機器人過程自動化來追求這些優勢，而行業研究預測，業界對該技術的需求將持續增長。研究和咨詢公司Grand View Research于2018年發布的報告稱，全球的機器人過程自動化市場預計2018年至2024年的復合年增長率將達到61％。

 

Grand View Research稱，通過使用人工智能（AI）和軟件機器人對業務流程自動化的需求增長預計將成為預測期內市場增長的主要趨勢。

 

該報告稱，機器人過程自動化使組織幾乎能夠實現所有業務流程的自動化，并且能夠在持續執行功能的同時學習技能，這有望推動市場增長。

 

各行各業的公司實實在在地看到了機器人過程自動化部署的積極成果。咨詢公司德勤在2017年對全球400多家組織進行的調查顯示，已部署機器人過程自動化的公司在不到一年的時間里就得到了回報。該報告稱，機器人過程自動化在多個方面達到了預期，甚至超過預期，包括改善合規性（92％）、提高質量/準確度（90％）、提高生產率（86％）和降低成本（59％）。

 

但是，成功是沒有保證的。與其它技術規劃一樣，機器人過程自動化的實施可能會因為種種原因而失敗。這種相對較新的技術有可能在工作流程和公司文化中產生動蕩。下面來看看機器人過程自動化可能失敗的一些方式，以及組織如何應對這些潛在的陷阱。

 

機器人過程自動化與人工智能研究所（IRPA AI，這是一個針對機器人過程自動化的買家、賣家、影響者和分析師的獨立的專業協會和知識論壇）的創始人Frank Casale說道：“機器人過程自動化失敗的最常見原因之一關系到技術而不是人”。

 

Casale表示，為機器人過程自動化所進行的概念證明中有一半毫無進展，因為管理層還沒有為變革做好準備。他說：“這確實是具有顛覆性的技術，大多數人都不希望業務受到顛覆。”

 

因此，雖然技術可能會在評估階段證明自身的可行性，但決策者決定跳過機器人過程自動化工具，原因很簡單，他們還沒有準備好采用這些工具。

 

為什么會猶豫不決？這取決于組織。這可能是由于人力資源的影響，將流程交給軟件而非人員來處理所產生的不確定性，或其它原因。

 

 

如果組織沒有花足夠的時間讓員工接受和機器人過程自動化工具有關的培訓或教育，并且只能依賴十分稀少的資源來完成所有工作，機器人過程自動化項目很有可能失敗。

 

專注于技術風險、機器人過程自動化，以及IT審計與合規性的咨詢公司Protiviti的主管Angelo Poulikakos說：“組織要培養一群人，這群人對機器人過程自動化有足夠的認知，這一點很重要，這樣他們就能高效地發現和評估自動化的各種機遇。”

 

Poulikakos說，所有主要的機器人過程自動化提供商都在打造自己的“大學”或“學院”，在技術和非技術方面都提供高質量的培訓。但這些公司在很大程度上沒有利用這些資源。

 

Poulikakos說：“通常情況下，組織對少數人過度依賴，而這些人很可能是投入時間使自己變聰明的同一批人。組織必須確保機器人過程自動化方面的培訓成為所有想參與的人的優先事項，以此作為機器人過程自動化旅程的一部分。”

 

Poulikakos說，教育過程的部分內容這樣的——確保業務贊助商和支持團隊真正意識到機器人過程自動化可以做什么以及通常情況下什么能成為自動化的良好備選方案。這意味著我們在展開特定項目之前要先坦率地與業務贊助商和支持團隊共度一段時間，為他們提供簡短的機器人過程自動化方面的認知培訓課程。

 

Poulikakos說：“一旦你使業務贊助商能更好地了解技術能做什么和不能做什么，那么你就可以更輕松地建立共同的期望并共同確定合適的自動化備選方案。”

 

西門子股份公司的IT企業內容管理部門的機器人戰略、業務開發和項目的主管Andrea Martschink補充說，在企業內部積累機器人過程自動化方面的專業知識，以及在機器人過程自動化項目中的技術管理者和業務管理者之間建立密切的合作，這樣就可以快速見效并產生直接的業務影響。

 

 

Poulikakos表示，如果為最初的機器人過程自動化方面的概念驗證或試點項目選擇的用例過于復雜，這會使項目慢下來。

 

或者說，如果用例沒有創造出令人十分驚嘆的賣點，那么它就無法推動高管們為提高生產力所提供的支持，他這樣說道。

 

Poulikakos表示，“‘從小做起’和‘巧妙地開始’，這兩者必須取得平衡”。他發現了這樣一個情況——有一家公司在應付賬款（AP）中選擇了一個能帶來顯著投資回報（ROI）的用例，但這涉及相當程度的非結構化數據和所需的光學字符識別。

 

Poulikakos說：“這家公司花了很多時間，設法找到一個機器人過程自動化合作伙伴來啟動這一過程，并最終確定，他們應該使用專用的應付賬款自動化解決方案而不是機器人過程自動化，這樣情況會更好。與此同時，我發現有很多公司在短時間內成功實現了相對簡單的流程自動化，但遺憾的是，這些流程并未產生有利的投資回報或其它誘人的好處。”

 

Poulikakos說，在自動化的潛在的復雜性和收益之間取得平衡非常重要——無論這是經濟方面的投資回報，效率和效能方面的提升，還是客戶或員工滿意度的提升。

 

Poulikakos說，有時組織急于將流程自動化，而沒有對自動化的備選方案進行充分評估。他說：“要避免對所有東西進行自動化的這股沖動，機器人過程自動化不會修復中斷的流程；實際上情況恰恰相反。”

 

Poulikakos說，人們在追求自動化時往往會發現能實施流程改進的重要機會，這不僅可以提高自動化的潛力，還可以提高效率。他說：“首批用例往往是最關鍵的，因為這些用例往往會產生或破壞與技術相關的影響力。”

 

 

盡管機器人過程自動化直接影響到與IT相關的流程，但有些組織可能不會考慮讓IT或信息安全領域的管理者參與這些工具的部署工作。

 

但Poulikakos表示，理想情況下，IT和安全性應該在流程的早期階段參與進來。他說：“我個人沒有遇到過一個不支持這項技術的IT團隊，但當IT部門或首席信息安全官（CISO）意識到諸如此類的部門正在他們沒有參與的情況下制造機器人時，我肯定能察覺到緊張的氛圍。”

 

IT是構建可持續且安全的模型的關鍵組成部分，這些模型不完全依賴于第三方。Poulikakos說：“當你考慮和機器人過程自動化有關的基礎設施以及已經開發出來的個體機器人的長期維護時，情況尤其是這樣。當他們在前臺占有一席之地時，IT和安全性將展開更加密切的合作。”

 

如果IT沒有明確的業務需求，并且IT專家缺乏和機器人過程自動化有關的特定技能，Martschink說：“那么雙方都很可能會感到沮喪。”

 

西門子于2017年10月推出了機器人過程自動化服務，該服務現在全球可用。該平臺支持文本、語音、文件和電子郵件等結構化和非結構化信息，以觸發實施機器人過程自動化的機器人。該機器人用于自動執行各種任務。

 

Martschink說，IT和安全性領域的人員不僅需要在建設階段參與機器人過程自動化計劃，還要對此提供持續不斷的支持。她說：“安全性非常重要。必須確保沒有人可以暗中操縱過程。”

 

 

保險公司尤那坶集團（Unum Group）的共享服務的技術功能經理Rex Price表示，在開發自動化功能時，與擁有該應用程序的應用程序開發團隊合作至關重要。

 

自2016年以來，該公司就一直在使用機器人過程自動化，當時該公司部署了Pegasystems的Pega機器人臺式機自動化（RDA），以幫助聯絡中心對管理任務實現自動化。

 

Price說：“自動化何時可以在不同的環境中運行，以及在你布置自動化的遺留系統里是否存在內存泄漏或其它問題，這樣的問題很重要。例如，在已經知道問題癥結的遺留系統里布置臺式機的自動化，這可能會失敗，因為自動化會占用更多內存，這可能會導致臺式機超時的問題。”

 

Price表示，如何管理系統變更，以及使用這些系統的自動化會以什么樣的方式得知變更，針對這樣的問題制定明確的變更控制流程也是一種很好的做法。

 

Price說：“如果沒有一個好的變更控制流程，而且應用程序的變更會導致自動化中斷，那么這會讓客戶對自動化產生懷疑。失敗可能是源應用程序造成的，但自動化會因無法工作而受到牽連。”