再也沒(méi)有什么熱門(mén)話題更為首席信息官所津津樂(lè)道了，在公司你追我趕時(shí)，走數(shù)字化道路已經(jīng)成為IT領(lǐng)導(dǎo)者的主要任務(wù)。就數(shù)字化轉(zhuǎn)型而言，并不存在能使公司從現(xiàn)狀到完全數(shù)字化的單一的項(xiàng)目。而數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一系列最終將導(dǎo)致公司發(fā)展的小型項(xiàng)目。

 

雖然項(xiàng)目可能因行業(yè)縱深度而差異巨大，但它們都有一個(gè)共同點(diǎn)：專(zhuān)注于改善客戶(hù)體驗(yàn)，因?yàn)樗鼈兪峭苿?dòng)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。但是，首席信息官要了解的關(guān)鍵之處在于，不應(yīng)該只注重客戶(hù)服務(wù)的細(xì)微改進(jìn)，應(yīng)該對(duì)它進(jìn)行徹底的反思，而這需要使用人工智能(AI)。

 

 

如今的客戶(hù)服務(wù)總是后知后覺(jué)。個(gè)人呼叫企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，索要廣泛的信息，例如姓名、地址、會(huì)員編號(hào)，聯(lián)系信息以及問(wèn)題描述。如果坐席不能幫上忙。這就會(huì)造成很多問(wèn)題，最大的問(wèn)題是浪費(fèi)了客戶(hù)的時(shí)間并使他們沮喪。

 

改善客戶(hù)服務(wù)并不是做出微不足道的改進(jìn)(如減少等待時(shí)間)。相反，它事關(guān)在人工智能的推動(dòng)下如何徹底反思客戶(hù)服務(wù)的正確之道。人工智能能夠?qū)⒂脩?hù)活動(dòng)和信息之間的線索聯(lián)系起來(lái)，并使坐席活似Kreskin(Kreskin是著名的心靈魔術(shù)師，心靈魔術(shù)是一種猜測(cè)觀眾思維的心理學(xué)表演)，因?yàn)樗鼈兡茴A(yù)測(cè)為什么這個(gè)人會(huì)打電話，甚至還沒(méi)問(wèn)問(wèn)題就給出如何解決問(wèn)題的建議。

 

 

我將例舉幾個(gè)使用人工智能進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的例子，以便說(shuō)明。

 

 

國(guó)家航空公司的旅客Sarah Mitchell從丹佛飛往紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)，但由于天氣原因，她的航班被取消了。航班要到次日才能起飛，她得到了航空公司的提前通知。

 

Sarah登錄網(wǎng)站，開(kāi)始搜索新的航班。事實(shí)證明，所有飛往肯尼迪機(jī)場(chǎng)的航班要么沒(méi)票，要么已取消，因此她將搜索范圍擴(kuò)大到新澤西州的拉瓜迪亞和紐瓦克。30分鐘過(guò)去了，Sarah感到沮喪，她給航空公司打電話，彬彬有禮的坐席向她了解了姓名和旅客編號(hào)，以及要怎么做才能幫助她。她解釋了情況，坐席經(jīng)歷了莎拉已經(jīng)經(jīng)歷的許多步驟。經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的延遲，Sarah漸漸變得焦躁不安，擔(dān)心機(jī)票很快售罄，她可能會(huì)錯(cuò)過(guò)航班。最后，大約30分鐘后，她重新訂到了飛往長(zhǎng)島的聯(lián)程機(jī)票。這不如直飛好，但是她很高興能回家，哪怕漫長(zhǎng)的交易讓她很生氣。

 

 

現(xiàn)在我們來(lái)假設(shè)，Sarah再次經(jīng)歷同樣的事情，從她打電話那一刻算起，在她打電話給航空公司時(shí)，人工智能搜集了所有的信息并明白她的航班被取消了，她把搜索范圍擴(kuò)大到其它地區(qū)的機(jī)場(chǎng)。坐席還知道Sarah是個(gè)經(jīng)常坐飛機(jī)的旅客，并確保她盡快得到重新安置。

 

在坐席回答問(wèn)題時(shí)，他以名字問(wèn)候Sarah，并說(shuō)：“晚上好，Mitchell女士，謝謝你對(duì)國(guó)家航空公司的支持，我發(fā)現(xiàn)你想改簽已取消的航班。我可以幫你嗎?”

 

坐席知道這些信息，這令Sarah很欣慰，她回答說(shuō)：“是的，我正打算去紐約地區(qū)，但我的航班已被取消”。人工智能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)她正打算飛往離紐約市最近的機(jī)場(chǎng)并且發(fā)現(xiàn)了飛往長(zhǎng)島的聯(lián)程機(jī)票。坐席說(shuō)：“我可以安排你一大早坐飛往長(zhǎng)島的班機(jī)，這對(duì)你有用嗎”?Sarah欣然接受了。

 

在上面的例子中，人工智能可以根據(jù)她的行為了解呼叫者的身份，呼叫者在航空公司的狀態(tài)以及他們想要完成的事情。它為坐席提供了一個(gè)直接的回應(yīng)，坐席無(wú)需查找或索要任何額外的信息。這還有一個(gè)好處，即客戶(hù)不必長(zhǎng)時(shí)間通話，從而縮短其他受影響乘客的停留時(shí)間。

 

 

David Thomas長(zhǎng)期訂閱一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的音樂(lè)服務(wù)，他發(fā)現(xiàn)賬單金額比預(yù)期的要大。他上網(wǎng)查驗(yàn)了賬戶(hù)，并注意到，他曾購(gòu)買(mǎi)了一張專(zhuān)輯，后來(lái)取消了，但還是扣錢(qián)了。

 

David在網(wǎng)站的搜索欄中輸入“Errorous billing”并得到了多個(gè)可選項(xiàng)。他找不到要找的東西，于是搜索了其它東西。他最后放棄并打電話求助，坐席問(wèn)候了他，問(wèn)他要得到什么樣的幫助。David向她講述了問(wèn)題，她深表歉意，但她屬于聯(lián)機(jī)幫助部門(mén)，只能回答服務(wù)運(yùn)作方式方面的問(wèn)題，于是將他轉(zhuǎn)到賬戶(hù)支持。

 

然后David要把問(wèn)題解釋給這個(gè)坐席聽(tīng)，坐席告訴David，賬戶(hù)支持不處理退款事宜，又把他轉(zhuǎn)到其它部門(mén)。解釋了三遍，退款終于發(fā)放了。

 

 

在David呼叫在線音樂(lè)公司時(shí)，人工智能已經(jīng)分析了網(wǎng)絡(luò)搜索信息，并預(yù)測(cè)David會(huì)打電話要求退款，因?yàn)樗J(rèn)為這不該收費(fèi)，并將電話直接轉(zhuǎn)給退款部門(mén)。人工智能從門(mén)戶(hù)、CRM系統(tǒng)和其它數(shù)據(jù)源提取信息，以分析客戶(hù)的歷史記錄。

 

客戶(hù)服務(wù)比以往任何時(shí)候都重要，首席信息官們要指望人工智能這個(gè)改變游戲規(guī)則的技術(shù)。

 

坐席很快就獲悉David多年來(lái)一直是聲譽(yù)良好的客戶(hù)，以前從未要求退款。坐席問(wèn)David：“你好，Thomas先生。我明白了，你覺(jué)得扣費(fèi)有誤。我可以幫你嗎?”David解釋說(shuō)，他購(gòu)買(mǎi)了這張專(zhuān)輯，但很快就取消了。坐席通知他說(shuō)，意外在所難免，公司很樂(lè)意退款。

 

在這種情況下，人工智能能夠根據(jù)David的活動(dòng)收集信息并預(yù)測(cè)呼叫的目的。分析結(jié)果用于將呼叫路由給合適的人。然后人工智能執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)則以確定退款是否得到批準(zhǔn)并通知坐席。

 

企業(yè)正在收集大量有關(guān)顧客習(xí)慣和活動(dòng)的信息。人們無(wú)法像機(jī)器一樣快速分析大量數(shù)據(jù)，這是難題所在。人工智能系統(tǒng)可用于檢查數(shù)據(jù)，并進(jìn)行推斷——有助于企業(yè)更快更準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供服務(wù)，人工智能將正確的信息呈現(xiàn)給每位客戶(hù)服務(wù)人員，使他們更高效。

 

客戶(hù)服務(wù)比以往任何時(shí)候都重要，首席信息官們要指望人工智能這個(gè)改變游戲規(guī)則的技術(shù)。

 

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