客戶至上的組織正在贏得勝利。就這么簡單。亞馬遜占主導地位，因為它的創新記錄顛覆了眾多行業。我們因數據而知悉：自上市以來股價上漲了42000%，市值達到4230億美元，去年財富500強排名上升至第12位。

 

亞馬遜是怎么做到的?是什么推動了這些顯著的成果——不僅是針對實體店，還有無數的線上競爭者?你只要看看亞馬遜的首要領導力原則“客戶至上”就夠了。

 

在我們看來，這就是所有企業的正確經營之道，而且這對于所有IT組織的成功都是至關重要的。

 

 

你是否厭倦了這一切——使你的IT組織無法集中精力繼續發展的東西，使其無法實現有意義的業務成果?亞馬遜和其它客戶至上的公司發現，當你被鎖定在顧客身上時，很多內部噪音消失了——噗的一下消失了!結果(見亞馬遜的第14條和最后一條領導力原則)不言而喻。

 

高績效的世界級組織知道這一點。市值56億美元的全球建材公司歐文斯科寧(Owens Corning)受益于由首席信息官Steven Zerby領導的以客戶為中心的IT組織。

 

Zerby說：“我們的組織行為策略的首要宗旨是應用服務優先的思想。通過首先了解客戶至上的思想，Zerby能夠將IT發展到成熟曲線——并且增加他們的貢獻。這種服務文化使我夠迅速提升，并擁有大量的機會。”

 

不幸的是，很多首席信息官并不了解以客戶為中心的思想。很多人將這與仆人或服從混為一談，但事實并非如此。像Zerby這樣的首席信息官發現，關系的建立提供了一個能產生更多辯論，推進和意見的平臺。

 

但這并不意味著IT是“無所作為的部門”的刻板印象，更不是卑躬屈膝。查爾斯河實驗室(Charles River Laboratories)的首席信息官兼IT企業資深副總裁Shanna Cotti-Osmanski表示，了解客戶是一種良好服務文化的核心，它可以讓IT在業務知道要尋求什么之前交付結果。

 

什么樣的結果呢?查爾斯河實驗室是一家早期的研究和藥物開發公司，為生物技術公司、政府機構和學術機構等客戶提供差異化的產品和服務。食品藥品監督管理局(FDA)在2017年批準的藥物中，80%的藥物審批有他們的參與。而IT則為實驗室的內部業務合作伙伴和客戶提供服務。

 

Cotti-Osmanski解釋說：“預測客戶的需求雖然困難，但這對于真正出色的服務是至關重要的。要做到這一點，了解客戶的目標和難處以及對他們來說很重要的事情是至關重要的。然后你才能決定如何最好地應用技術來高效地預測他們的需求。”

 

研究已經發現了IT組織的演化曲線，無論IT行業或企業的行業或規模如何，這都是顯而易見的。在之前的文章中，我們介紹了這個IT成熟度曲線，詳細介紹了從基本服務提供商到解決方案提供商再到戰略合作伙伴的演變，最終形態則是“創新預測器”。

 

在接受我們咨詢的每一個組織中，以及在我們與高績效的首席信息官進行的每次對話中，有一件事情千真萬確：服務文化融入了IT的所有工作——這對整個企業中的IT客戶來說都是顯而易見的——是一切IT的基礎。正是這種服務文化使IT贏得了信譽和尊重，以在更具戰略意義的層面上做出貢獻。

 

 

在當今的數字化世界中，首席信息官和他們的團隊發現，自己在與外部客戶打交道上花費了更多的時間——就像查爾斯河實驗室一樣。這些直接的客戶互動讓首席信息官了解自己的業務和客戶的業務的動態。這一點以及IT對公司的獨特的端到端視角，使IT部門能夠隨時觀察并預測機會，以協調新的客戶體驗，創造新的收入來源并推動行業顛覆。

 

這種從外向內的視角是以此為基礎的——從里到外的服務理念，以及對所有客戶接觸點或我們所說的“真相時刻”給予了細致的關注。在這種服務文化中，IT贏得了信任、可信度，并獲得了這樣的能力——為決策提供一個有影響力的觀點。

 

達特茅斯學院的副主席兼首席信息官Mitchel Davis說：“你需要提供意想不到的或卓越的服務來建立信譽和信任，要迅速行動起來，這一顯著的改進必須始終如一地與所有團隊成員一起發生。”

 

“你需要提供意想不到的或卓越的服務來建立信譽和信任。”——達特茅斯學院的副主席兼首席信息官Mitchel Davis

 

他強調，良好的服務可以使你對領導力有所準備。Davis問他的團隊：“如果機會出現的話，或者你創造了這樣一個時刻，你準備主持會議嗎?你是否會花足夠多的時間來了解客戶和業務需求，以創建超出預期的解決方案?你是否處于持續的學習模式?你是否更關心客戶的成功而不是自己的成功?你是否對變革和風險抱有樂觀的態度?”

 

達特茅斯的團隊并不是唯一一個致力于幫助IT領導者和員工在其領域實現卓越的常青藤IT團隊。

 

哈佛大學享有盛名的IT學院是由哈佛IT專業人士打造的獨特人才發展計劃。為證明他們對員工投資的承諾，IT學院的網站詳細介紹了該計劃如何“以培養專業知識深厚的‘T型專業人士’的想法為基礎”。哈佛大學的內部研究稱，發展服務思維和值得信賴的顧問咨詢技能對他們的工作至關重要，以滿足和預測三方成員的需求，包括教師、學生和員工。

 

 

最好的公司和最好的IT組織癡迷于他們的客戶。從亞馬遜到查爾斯河實驗室到歐文斯科寧乃至達特茅斯和哈佛，IT為重大的，持續的商業成功做出了貢獻，并改善了人才隊伍的組織職責和職業生涯。在所有的情況中，成功的基礎都是以客戶為中心的服務文化。

 

當然，在整個IT中創造服務文化有其獨特的挑戰。我們在一個不為大多數客戶所理解的世界中經營。我們必須平衡深層次的技術理解并關注業務戰略和運營。幸運的是，有一些資源專門用于打造能夠提供卓越IT服務的文化和員工隊伍。

 

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