當(dāng)你在一家擁有百年歷史的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)Client Services and Technology擔(dān)任負(fù)責(zé)人時(shí)，你不能將“數(shù)字化心態(tài)”視為理所當(dāng)然。2015年加入TIAA的Rahul Merchant告訴我們他如何界定和培養(yǎng)金融服務(wù)公司的數(shù)字化思維，其資產(chǎn)管理規(guī)模超過了9450億美元。提示：這一切都是關(guān)于客戶的。

 

 

數(shù)字化思維正在專注于我們面向客戶的店面。我們需要著重于創(chuàng)建一個(gè)單一的、解決一切問題的系統(tǒng)，而不是專注于創(chuàng)建快速和可擴(kuò)展的開發(fā)解決方案。在后端，我們都是書籍和記錄，用于處理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)在可預(yù)見的將來不會(huì)改變。但是，我們與客戶的互動(dòng)以及我們改善他們的體驗(yàn)的速度正在發(fā)生變化。數(shù)字化思維對(duì)我們來說就是使用新的開發(fā)方法，使我們能夠更快地向客戶提供數(shù)字化產(chǎn)品。

 

 

我強(qiáng)烈認(rèn)為要將技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者置身于技術(shù)的各個(gè)方面。我們的基礎(chǔ)架構(gòu)主管有20多年的應(yīng)用開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)能力。這種背景和混合經(jīng)驗(yàn)使他能夠就我們應(yīng)該在什么地方改善基礎(chǔ)架構(gòu)以及什么地方不值得投資等問題做出良好的商業(yè)案例。

 

例如，并不是所有的應(yīng)用程序都是符合云規(guī)范的，通過在應(yīng)用程序開發(fā)和基礎(chǔ)架構(gòu)方面的工作，他知道使我們的一些關(guān)鍵應(yīng)用程序在云中工作需要付出多大的代價(jià)。他也帶來了自動(dòng)化基礎(chǔ)架構(gòu)的心態(tài)。對(duì)我來說，數(shù)字化思維就是具備可以讓你對(duì)技術(shù)投資做出更明智的決策的多重觀點(diǎn)，。

 

 

為了不斷提高客戶體驗(yàn)，更具競(jìng)爭(zhēng)力，僅僅為客戶提供數(shù)字渠道是不夠的。我們必須說服客戶接受這些渠道。這就是為什么今年早些時(shí)候，我們將所有的技術(shù)、運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)整合到一個(gè)組織中。所以今天，我們的技術(shù)人員和他們最重要的內(nèi)部客戶、我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)并肩而坐。

 

“當(dāng)技術(shù)和客戶服務(wù)緊密合作時(shí)，技術(shù)可以更快地收集需求，知道他們正在開發(fā)正確的產(chǎn)品，并幫助業(yè)務(wù)合作伙伴更快地在市場(chǎng)上推廣應(yīng)用。”

 

我們的客戶服務(wù)人員與近500萬客戶有第一手接觸。他們與客戶談?wù)撔碌臄?shù)字渠道，我們的人能聽到對(duì)新產(chǎn)品的反應(yīng)。當(dāng)技術(shù)和客戶服務(wù)緊密合作時(shí)，技術(shù)可以更快地收集需求，知道他們正在開發(fā)正確的產(chǎn)品，并幫助業(yè)務(wù)合作伙伴更快地在市場(chǎng)上推廣應(yīng)用。

 

例如，假設(shè)客戶開始進(jìn)行開賬的在線流程，客戶輸入一些個(gè)人信息并做出一些分配決策。然而，她并沒有完成資金分配的步驟。我們的技術(shù)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以查看該流程的每個(gè)步驟，并確定客戶離線的位置。通過一起研究問題，他們可以更快地想出更好的解決方案。

 

我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)在推動(dòng)技術(shù)采用方面的成功是我們?cè)赥IAA十分看重的事情。我們的理事會(huì)的評(píng)審指標(biāo)之一是在數(shù)字渠道上與我們合作的客戶的百分比。這些轉(zhuǎn)化率是團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估計(jì)劃的一部分，還有就是理事會(huì)還會(huì)評(píng)估這些轉(zhuǎn)化率，以使我們專注于推動(dòng)客戶的采用率。

 

 

對(duì)于新的客戶參與機(jī)會(huì)，我們根據(jù)早期的NASA概念組建了“老虎隊(duì)”。老虎隊(duì)是來自整個(gè)組織的小型跨職能團(tuán)體，他們被臨時(shí)集結(jié)在一起以滿足迫切的需求。一旦需求得到滿足，個(gè)人就會(huì)回到自己的日常角色。

 

我們的老虎隊(duì)由客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量保證（QA）和架構(gòu)的開發(fā)人員和代表組成。他們敏捷，專注于一種產(chǎn)品，并進(jìn)行快速原型開發(fā)。一旦我們有了經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)得東西，我們就會(huì)做所有的后端工作并發(fā)布。當(dāng)需要快速迭代新的數(shù)字化產(chǎn)品時(shí)，團(tuán)隊(duì)可以重組。

 

當(dāng)我們發(fā)布了能在腕表上訪問并與我們的應(yīng)用交互的功能時(shí)，我們組建了一個(gè)老虎隊(duì)，并提出了在千禧一代希望與我們互動(dòng)的小型設(shè)備上構(gòu)建功能的挑戰(zhàn)。我們對(duì)團(tuán)隊(duì)說：如果因?yàn)槌叽缦拗茖?dǎo)致你不能在設(shè)備上交易，你們能做什么以及該做什么？團(tuán)隊(duì)選定了功能并著手設(shè)計(jì)，經(jīng)過測(cè)試和質(zhì)量檢查，在60天內(nèi)發(fā)布了該產(chǎn)品。于是我們就有了只要在手腕輕觸一下按鈕就能向客戶提供最新的賬戶信息的功能。

 

 

通過培育數(shù)字化思維，為領(lǐng)導(dǎo)層提供使其全面發(fā)展的機(jī)會(huì)，并結(jié)合能夠快速展開工作并以端到端的方式處理流程的團(tuán)隊(duì)，我們已經(jīng)能夠?qū)⒅攸c(diǎn)放在客戶服務(wù)上。