IT的消費化完全改變了對整個業務的服務交付期望，靈活的首席信息官們知道幫助公司維持競爭力的唯一方法是將橄欖枝延伸到各個業務范圍并確保IT滿足公司用戶和客戶的需求。

 

在技術服務行業協會(TSIA)的2017年支持服務狀況報告(State of Support Services report，pdf格式)中，TSIA的執行董事Thomas Lah表示，技術行業正處于大規模產業轉型的第一階段，這將在未來三到五年內發生。

 

他寫道：“在這種轉型的最后階段，技術商業模式和組織結構將會有明顯的不同。”

 

該報告指出，支持機構將會引導公司的客戶體驗戰略，但這項工作必須讓跨職能的關鍵利益相關者參與進來，并應由營銷部門領導。

 

 

首席信息官們不再是使公司的員工盡忠職守的技術解決方案的獨裁者。

 

五年前，Derek Kruse把他擔任IBM的部門首席信息官的經驗帶到了他在道格拉斯縣(Douglas County)和內布拉斯加州奧馬哈市(City of Omaha)主導的共享IT服務部門的角色。

 

Kruse強調說，組織的文化和服務提供方式是有效管理變革領導力的“秘密武器”。

 

“IT不能再與‘你很幸運地享有這些服務’而是與‘我們怎么能在你所在的地方遇見你，甚至有所幫助?’的心態與業務互動。”

 

例如，道格拉斯縣的地理信息系統部門希望將其網站從傳統的需要不斷打補丁并且一再遭到DDoS(分布式拒絕服務)攻擊的內部部署服務器遷移到Amazon Web Services (AWS)的云端。更好的性能和價格的承諾促使道格拉斯奧馬哈技術委員會(Douglas Omaha Technology Commission，DOTComm)迅速將其多達140個網站遷移到云端，Kruse表示這徹底變革了業務。

 

去年十月，他們也與Salesforce一起使用CRM來管理IT服務票據(service ticket)。在IT員工開始使用Google Docs并提供茶話會(Lunch and Learn)式的培訓課程后，Google Docs的采用很快就趕上來了。

 

在多倫多的Dicom運輸集團，首席信息官Kirk Serjeantson在IT部門里創造了一種文化，這種文化為公司創造了四項新的專利。

 

一個創新是用于簽署包裹的移動應用。

 

Serjeantson指出，在使用送貨司機的移動設備簽收包裹時，還有一個不言而喻的，恐菌般的焦慮。讓客戶在他們的智能手機或智能手表中的客戶端應用中簽收包裹的建議實際上來自運營和物流部的人員。

 

IT不僅改善了客戶體驗，而且這種開發也提高了司機的生產力，因為他們不再需要卸下包裹，然后拔出設備和手寫筆等到客戶可以簽字為止。

 

Serjeantson說：“交通運輸的戰役將在技術領域中有得有失，但我認為這在任何行業都是非常正常的。首席信息官們必須做出改變。”