來自Adobe，Vail Resorts，Inc.和IPG Mediabrands的CIO們分享了他們從營銷和技術交匯點中獲得的難得的經驗。

深度滿足客戶體驗始終是多方面的，即使是看似最簡單的互動，也必須傳遞出大量的口頭或者是非口頭需求，確保價值表達、執行、個性化、同理心和創造力，這樣才能令人難忘。CIO們在客戶體驗方面投入了大量的資金，因為技術定義并通知每一個客戶接觸點。然而，技術上的卓越并不存在于理想化中，有效的技術戰略對于客戶將會產生深刻的理解。沒有人比史蒂夫喬布斯更加了解這一因素，喬布斯曾說過：“你必須從客戶體驗開始，向后推進技術。”

客戶體驗是企業每個員工的責任。但CIO們和CMO在客戶體驗策略方面，尤其是具有相應和互補的目標。合作不僅是可取的，而且是必要的。

“當首席市場總監CMO領導客戶體驗時，他們需要在整個企業中進行大量的合作，但通常情況下，首席信息官CIO會是他們最重要的合作伙伴。”Gartner研究主管Augie Ray說，他為營銷負責人提供了客戶體驗，信息和洞察力是客戶體驗的命脈。除非擁有數據，分析和了解客戶感知、期望、期望、感受和所做的事情，否則你將不能以客戶為中心并做出外部決策。”

全球技術預算反映了營銷與IT之間緊密結合的重要性。據IDG的2018年CIO調查顯示，42%的全球營銷團隊的預算專門用于技術產品和服務的投資。此外，51%的IT領導者報告說，他們與營銷同時分享預算所有權以進行組織營銷工作。

“CMO和CIO都不能一個人做，”Ray補充道：“首席營銷官必須能夠定義需求并理解首席信息官的影響力，并與他們的IT同行合作，而首席信息官必須了解市場對實時個性化，激活和客戶體驗的數據日益增長的需求。”

在這篇文章中，Adobe、Vail Resorts、Inc.和IPG Mediabrands的cio們反思了他們如何使用CMO來改變客戶體驗。

Cynthia Stoddard——Adobe高級副總裁兼首席信息官

創造更好的客戶體驗是數字化轉型的核心。客戶對數字品牌的期望更多——有意義的、個性化的體驗，在每個交互中，跨越多個設備和渠道。

要使這些經驗成為現實，需要在技術和營銷團隊之間建立更緊密的合作伙伴關系，并共同分享客戶體驗。

做正確的事需要的不僅僅是短期的合作和一次性的項目。它意味著在IT和營銷之間建立新的、永久的關系以支持客戶。

在Adobe，這一旅程開始于我們自己的數字轉換，誕生于從銷售壓縮包的授權軟件到基于訂閱的云服務的轉變：

對于消費者和個人創意，焦點從銷售轉向保留。我們必須建立持續的關系，并且每個月都展示新的價值。

對于企業而言，我們需要將用戶連接到帳戶，并將企業訪客拉到客戶旅程的下一階段。

為了推動影響，我們與營銷組織的合作是多方面的。

我們的IT和營銷組織有著共同的愿景，專注于連接的訪問者體驗。這兩個組織緊密合作，了解客戶的痛點和成功的障礙。我們合作的策略。盡管我們以不同的視角來討論這個問題，但是我們共享目標和成功的度量標準來確保一致性。從戰術上講，當我們需要解決問題時，兩個組織都有一個席位。例如，我們敏捷的Scrum團隊有直接的營銷代表。

今天，我們專注于使用跨通道數據，通過客戶的旅程，跨越我們業務的每一個接觸點，線上和線下，來移動訪客和賬戶。利用大規模的數據和理解網站的行為是在每個數字渠道上提供一致的、相關內容的真正的跨渠道體驗的關鍵。

機器學習和人工智能的出現為加速營銷過程提供了新的戰略機遇。我們的目標是“把它從等式中去掉”，服務和流程可以實現自動化，并將其呈現為一個自助服務模型。例如，我們正在使用自動化來確定基于客戶概要的最佳電子郵件競選旅程。營銷團隊有必要調整競選和旅行的標準，但我們給了他們一個巨大的開端。

我們與營銷的關系在Adobe的數字化轉型中已經成熟。現在，我們關注的是數字優化。我們尋找方法來應用技術使工作流程更快更容易獲得。有什么可重復的，我們可以自動化嗎?

這是一個勝利。我們可以應用技術來提供新的功能嗎?我們能更容易地解釋和使用數據嗎?我們作為技術專家的角色是用他們需要的工具授權營銷，以支持我們正在進行的合作，以支持最好的客戶體驗。

Robert N. Urwiler——Vail Resorts, Inc執行副總裁&CIO

作為Vail Resorts公司的CIO，一個價值20億美元的上市公司通過預測分析和數據驅動的營銷實現了競爭優勢，我和CMO的關系，Kirsten Lynch，就顯得不那么重要了。我花在Kirsten上的時間比在公司的任何其他高管都多，我們的團隊基于共同的路線圖和共同的目標是完全一致的。

Kirsten和我曾合作過一些Vail Resorts的創新，這些創新直接影響著我們在全球度假勝地的客戶體驗。這其中包括我們屢獲殊榮的客戶應用“EpicMix”的多次迭代;我們的快遞日票計劃(“網上購買，不排隊!”)通過我們的App和山上的數字標識，提供提升線路等待時間的透明度;還有最近宣布的“Emma”，我們的新上任數字助理。

Emma的愿景開始于一個頭腦風暴會議，包括我們的CEO, CMO和我，以及我們各自的領導團隊的關鍵成員。IT和營銷團隊一起建立了一個原型，聘請了一個機構，并根據我們對模型客戶援助專家的設想，使用個性原型來改進這個概念。Kirsten和我在這個概念的發展過程中緊密合作，這一理念必須建立在堅實的自然語言處理和人工智能平臺上，同時以最真實的方式代表我們的品牌。Emma是在今年3月被介紹到世界各地的媒體報道的，并且alpha測試正在進行中，在秋季全面發布。我們將繼續通過發射和其他方式緊密合作。

我與Kirsten的伙伴關系，以及其他的倡議，可以最好地描述為通過充分實施，從理想的協作。盡管我們的團隊在工作分工的基礎上尊重彼此的界限，但是我們以一個團隊作為一個團隊而自豪。我們的工作關系不僅僅是在改善客戶體驗方面的合作。我們都向首席執行官和董事長匯報工作，并且是推動整個企業戰略的緊密的執行團隊的一部分。

這個團隊的凝聚力對公司在過去十年的成功發展產生了直接的影響，這為我們的股東創造了非凡的價值。2016年，我們也被Fast Company認定為“世界上最具創新力的50家公司之一”。

我對那些希望成為客戶體驗創新催化劑的cio們的建議是，要認識到，在整個高管團隊中建立基于信任的伙伴關系是成功的關鍵。雖然想法可以來自組織的任何地方(而且通常是豐富的)，但是它需要跨團隊的真實的聯系，沒有自我，把最好的東西帶到生活中。我們公司的使命是為每一位客人提供“一生的體驗”。正是對這一使命的追求將我們所有人聯系在一起。

Sam Chesterman——IPG Mediabrands的全球CIO

作為Mediabrands的首席信息官，品牌的保護傘下，與我合作的CMO們，常常是世界級的大型企業。我可以告訴你，在過去的10年里，我所合作過的最成功的CMO，是那些采用了以數據為中心的觀點，而不是許多人認為傳統的營銷思維方式的人。

這些CMO們經常有他們自己的技術預算，對手是內部IT/基礎設施預算，并且有數據科學家和分析師。所有的一切都以在正確的時間，在正確的個人面前展示完美的信息。

舊的營銷人員總是能夠依靠對廣告植入的崇高假設。當然，你會認為在高爾夫雜志上刊登勞力士的廣告是安全的。勞力士是一個奢侈品牌，高爾夫是一項傳統由財富人士進行的運動。但事實真的如此嗎?數據是否支持這種假設?我們的數據團隊為客戶提供的一些發現讓我大吃一驚。在某些情況下，找到一個客戶從未有過目標的細分市場。

在數據驅動的市場營銷中，CIO和CMO之間的界限將會繼續融合，因為每個學科都需要越來越像他們的同行。CMO正在研究大數據技術和存儲方法，CIO們必須比以往任何時候都更深入地研究營銷渠道。我們會看到融合的角色嗎?我想時間會證明一切的!