《企業(yè)網(wǎng)D1Net》3月10日（北京 編譯/立婷）

Dimension Data公司，全球信息和通信技術(shù)（ICT）服務(wù)和解決方案提供商，宣布了其2013/2014年全球呼叫中心基準(zhǔn)報告，該報告揭示了一些重大的挑戰(zhàn)和新的趨勢，表明未來的呼叫中心需要一個新的技術(shù)水準(zhǔn)以及保持客戶參與、能使員工感到幸福的資源。

為了提取這些信息，Dimension Data調(diào)查了遍及美洲，歐洲，亞太地區(qū)，澳大利亞，中東以及非洲的79個國家中11個行業(yè)的817名參與者。調(diào)查的參與者揭示了以下內(nèi)容：

客戶越來越不滿意自己的呼叫中心體驗，尤其是X和Y一代，他們的需求不再是單一的電話，而是包括網(wǎng)絡(luò)聊天，智能手機應(yīng)用和社交媒體在內(nèi)的多重互動選擇點。

隨著呼叫中心不斷轉(zhuǎn)變自己的通信平臺，使得一線客戶服務(wù)團隊的離職率越來越高。

隨著客戶越來越期望能夠從一個通道到下一個通道進行無縫交互轉(zhuǎn)換，網(wǎng)絡(luò)聊天通信系統(tǒng)可能能夠補救終端用戶日益增多的不滿。

呼叫中心的工作人員，終端用戶仍然不滿意

呼叫中心正走在向高回應(yīng)率、跨渠道多媒體中心演進的道路上。這種轉(zhuǎn)變是在增加呼叫中心坐席的復(fù)雜性，因為他們并不總能在這些新渠道的溝通中接受雇用或培訓(xùn)。因此，呼叫中心坐席的缺席率是呼叫中心管理人員的三倍;2012年坐席的消耗高達總利率的26％。2013/2014呼叫中心基準(zhǔn)報告指出，企業(yè)必須改造自己的經(jīng)營模式，開始對坐席進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)——如果不這樣做的話會面臨失去坐席的風(fēng)險。

“終端用戶采用技術(shù)的步伐驅(qū)動著呼叫中心進行演進和聚攏，這意味著事務(wù)的復(fù)雜性有所增加。組織并沒有跟上技術(shù)更新的步伐，所以正在基于過時的系統(tǒng)進行操作” Dimension Data全球基準(zhǔn)的負責(zé)人Andrew McNair解釋說。“毫無疑問，如果管理層不打算提高呼叫中心坐席的能力，并開發(fā)多個渠道和學(xué)科技能，這些組織必將失敗。”

客戶滿意度連續(xù)下降了四年。呼叫中心問題解決率也已經(jīng)連續(xù)下降了四年，這使得當(dāng)客戶與呼叫中心聯(lián)系時，只有四分之三的機會使問題得到解決。

為始于掛斷電話的多渠道溝通做好準(zhǔn)備
全球報告顯示，Y世代——1980年至2000年出生的人——在電子信息和智能手機應(yīng)用程序出現(xiàn)之后，手機成為他們的第三個溝通選擇。此外，對于X一代（1961年至1989年間出生的人）來說，手機，短信和社交媒體之間的喜好差距也在縮小。

約有三分之一（31.8％）的呼叫中心用戶現(xiàn)在通過多種新興渠道來處理事務(wù)，如智能手機應(yīng)用程序。社交媒體和/或網(wǎng)絡(luò)聊天的應(yīng)用也呈上升趨勢：50.6％的呼叫中心目前試圖，或計劃使用網(wǎng)絡(luò)聊天解決方案。在過去的12個月中，計劃使用的呼叫中心數(shù)量增加了27.2%，有13.7％的調(diào)查參與者期望其解決方案將在未來兩年內(nèi)到位。

報告顯示，企業(yè)的目標(biāo)是要將通常由坐席處理的事務(wù)中的32.6％轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)渠道中。然而，在迎合多渠道需求的壓力下，企業(yè)只采用了一個渠道并產(chǎn)生了雜亂無章的實施方案。因此，呼叫中心中的自助服務(wù)選項并沒有如期采用，孤立的技術(shù)系統(tǒng)也阻礙了多渠道客戶體驗。

“企業(yè)并不需要在呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)，手機或社會化媒體上都分別擁有一個策略，他們需要一個單一的、統(tǒng)一的，適用于來自所有渠道、所有目的的客戶的策略。如果呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)可以這樣去做的話，他們可以成為這一領(lǐng)域的驅(qū)動者。但現(xiàn)在的最大危險是沒人采取行動，”McNair總結(jié)到。